政务服务评价规程.docx

ICS01.040.03A12DB34安徽省地方标准DB34/XXXXXXXX政务服务评价规程Administrativeservicesevaluationprocedures（报批稿）XXXX-XX-XX实施XXXX-XX-XX发布安徽省市场监督管理局本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由芜湖市数据资源管理局（政务服务管理局）、芜湖市市场监督管理局提出。本标准由安徽省数据资源管理局（政务服务管理局）归口。本标准起草单位：芜湖市数据资源管理局（政务服务管理局）、芜湖市标准化研究院。本标准主要起草人：翁明、徐济中、乐志纯、蒯勇、丁铉、王进方、王彭杰、朱海平、谈诚、黄秋晨、刘文骥、谢权。本标准为首次发布。政务服务评价规程1范围本标准规定了政务服务评价的术语和定义、基本要求、评价程序、评价内容、评价依据、评价方式、评价人员、评估与奖惩、建议与决定、持续改进。本标准适用于安徽省各级政务服务机构对服务中心大厅窗口及工作人员的服务评价。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T32169.1政务服务中心运行规范第1部分：基本要求GB/T32169.4政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求3术语和定义4基本要求4.1评价原则4.1.1客观公正以服务自然人、法人和其他组织等办事人的实际表现,通过量化评价的方式，客观反映窗口服务防量。4.1.2民主公开建立并完善窗口服务评价制度，通过窗口民主监督、民主推选的方式，公开评价过程和结果。4.1.3注重实绩围绕窗口服务工作量，突出质量和效率等指标开展评价，反映窗口服务真实情况。4.1.4公众满意评价以公众满意度的高低为主要指标，促进不断优化流程，精简环节，提升效率。4.2评价要求建立涵盖服务形象、服务用语、服务态度、服务质量、服务效率等方面的服务规范和评估奖惩机制，为服务对象提供文明、规范、便捷、高效的优质、亲切服务。4.3以评促改建立评价投诉、改进、反馈机制，收集办事人的评价内容，精准研判筛选出差评，分析差评原因,提出整改要求，改进服务规范，并将结果反馈给办事人。5评价程序5.1 评价流程政务服务评价的具体流程如图1所示。评价责任主体选取评价对象f确定评价内容组织开展评价得出评价结果评价结果反馈帮助整改提高图1政务服务评价流程图5.2 评价责任主体5.2.1 部门由政务服务管理机构负责督查考核的职能部门负责具体办理。5. 2.2人员包括且不限于政务服务管理机构负责人及职能部门负责人、窗口负责人等组成。5.3 评价对象根据服务质量评价改进计划，评价对象主要分为窗口和人员。5.4 评价内容5.4.1 对服务窗口的评价内容，包括且不限于：按照相关要求整合归并审批职能，强化窗口办事功能的情况；一一有关进驻部门、窗口、事项及工作人员监督、管理、考核制度等情况；一一窗口服务态度、服务效率、服务质量及开展审批制度改革、加强窗口建设等情况；一一政务服务事项依法办理并公开的情况。5.4.2 对服务窗口工作人员的评价内容，包括且不限于：一一窗口工作人员具有相应的行政审批权限，服务事项在窗口完整办理；一一建立相关监督制度，窗口工作人员正确行使行政审批权限，做到规范、高效；一一遵守政务服务中心规章制度、规范要求等情况；一参与审批制度改革，不断提升服务质量等情况。5.5 开展评价此段重新编写：评价责任主体组织人员、依托相应技术，采取定期和不定期、定量和定性、定向和多元评价相结合等方式，对服务窗口及工作人员的服务情况进行评价。5.6 评价结果评价完成后形成评价结果，结果应包括评价等次、评语、建议和意见等。5.7 结果反馈评价结果应及时反馈给被评价人和单位，并附回执、6评价依据6.1 中华人民共和国行政许可法及其他与行政审批、效能建设相关的法律、法规。6.2 地方政府及政务服务机构依据法律、法规制定的政务服务规范要求。6.3 GB/T32169.4、GB/T40762等相关要求。6.4 政务服务管理机构及评价主体制定的评价流程、方式、程序等规定。6.5 过往评价时形成的工作要求等。7评价方法7.1 走访座谈法走访办事人、或召集相关办事人员座谈，根据评价评分细则（见附录A）对服务质量进行评价。7.2 资料分析法对获得的服务质量资料信息在现场审查基础上进行查阅、核对、分析、研究，确保数据准确。7.3 网络征集法采取联网评价器、识别二维码、网站在线评价等方式，开展综合或专题评价。8评价结果8.1 窗口评价结果分为“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等次。8.2 人员评价结果分为“很好（优秀）”、“好（良好）”、“一般（合格）”、“差（基本合格）”、“很差（不合格）”五个等次。9评价应用评价结果纳入到政务服务大厅月度和年度考核考评工作体系，窗口人员的评价结果作为其表彰、奖励等依据。10持续改进政务服务管理机构应根据评价结果督促被评价人和单位不断改进服务方式，整改提高、优化服务流程、持续提升服务质量。评价细则见表A.1。附录A（资料性）评价细则表Al评价细则评价对象指标评价结果备注窗口按照相关要求，整合归并审批职能，强化窗口办事功能窗口评价结果分为“非常满意”、“满息、府不满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等次对进驻部门、事项、窗口及工作人员的监督、管理及考核制度窗口服务态度、服务效率、服务质量，及开展审批制度改革、加强窗口建设政务服务事项依法办理并公开人员窗口工作人员具有相应的行政审批权限，服务事项在窗口完整办理人员评价结果分为“很好（优秀）”、“好（良好）”、“一般（合格）”、“差（基本合格）”、“很差（不合格）”五个等次建立相关监督制度，窗口工作人员正确行使审批权限，做到规范、高效遵守政务服务中心规章制度、规范要求参与审批制度改革，提升服务质量情况