医院医疗投诉处理制度.docx
XXXX医院医疗投诉处理制度为及时处理各类投诉，保障病员群众的合法权益，促进医院提高医疗服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。一、投诉途径与渠道我院临床、医技、部分职能科室专门负责受理投诉事宜，在行政楼、门急诊、住院大楼显要位置设置院长信箱、医德医风投诉信箱、各科室设有意见簿，建立投诉电话处理制度，实行24小时接听电话，接待来访，受理投诉。医院纪委监察室、院长办公室、医务处、门诊办办公室为综合接待受理协调各类投诉的责任部门。（一）诊疗服务投诉：院办：XXXX（正常工作日8:00至12:00,14:30至17:30）监察室：XXXX（正常工作日8:00至12:00,14:30至17:30）医务处：XXXX（正常工作日8:00至12:00,14:30至17:30）护理部理XXX（正常工作日8：00至12:00,14:30至17:30）门诊办：XXXX（正常工作日8:00至12:00,14:30至17:30）（二）非工作时间投诉我院非工作时间：下午17：30至次日7：45有行政总值班，向总值班投诉。电话：XXXXXX二、受理投诉条件（一）投诉者必须是在我院治疗或工作关系过程中，认为自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。（二）有明确的投诉者（对象）、事实根据和具体要求。（三）投诉者应有文字材料，或本人口述由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式的投诉,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理部门应该做好记录。三、投诉处理原则（一）相关接待科室、部门建立来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。（二）实行首诉负责制，投诉人直接到相关职能部门口头投诉，当事人能够口头回复，且投诉人感到满意的，可以不按照程序办理，但必须做好处理记录。在部门职权范围内处理不了的，或当时不能答复需要调查核实的，应在5个工作日内查实，并回复投诉者。（三）受理投诉的部门和办理人员应以事实为依据，以法律为准则。客观、公正处理投诉，在查清事实、分清责任的基础上进行调节处理，使投诉者和投诉双方互相谅解，达成协议。（四）对投诉调解无效，需经司法鉴定程序的，应向投诉人解释清楚，告知大约处理时间及需配合的事项。（五）投诉人无理取闹，经劝解批评教育无效的或投诉人捏造事实、诬陷他人、限制人身自由、打人、毁物、扰乱医疗秩序等违法行为的交上级或司法部门依法处理。（六）投诉处理完毕后，整理与投诉有关的资料，立卷归档，留档备查，并认真总结，持续改进。
