企业管理制度文件汇编（通用类）-9.docx

卓越管理系列企业管理制度文件汇编日期:2023-01-01目录员工行为规范员工违规处理规定月度工作质量百分考核制办法规范员工个人形象的规定员工投诉与行政复议标准作业程序员工奖惩条例员工教育培训计划公司车辆、驾驶员管理办法公司工资制度方案合同管理制度公司用工管理条例会议管理制度会议室使用办法计划管理暂行办法员工行为规范第一部分总则第一条为了加强内部管理，统一员工行为规范，优化公司的品牌形象，特制定本员工行为规范。第二条公司将按本员工行为规范对员工实施考评。第三条本守则适用于公司所有人员。第四条本员工行为规范的解释权属公司所有。第五条本员工行为规范自公司总裁室批准之日起试行。第二部分行为规范第六条业务操作规范1 .严禁业务口径以外的一切承诺；2 .严禁抢单、藏单等不正当的竞争手段；3 .严禁操作国家政策法规和公司规定所不允许的业务；4 .严禁私下为客户代理出售物业；5 .严禁收取物价部门规定以外的一切费用；6 .严禁私下在公司规定的场所以外收取房款、手续费用等；7 .严禁私自截留应上交的各项费用；8 .严禁收取客户馈赠的现金、礼物、有价证券等；9 .严禁以各种名义向客户索取财物。第七条客户服务规范1 .热情接待客户，耐心解答客户提出的各种问题，自觉接受客户及社会各界人土的监督；2 .为有入会需求的客户认真办理入会登记手续；3 .严格按照规定做好客户来访来电记录和客户回访工作；4 .严禁私自截留客户的需求信息；5 .严禁利用工作之便为自己或他人谋取私利。第八条管理工作规范1 .认真完成公司各类报表记录及申报工作；2 .服从并认真完成上级主管所分配的各项工作；3 .上级主管对所分配工作的执行情况及时追踪，发现问题，及时调整；4 .加班应由上级主管统一安排；5 .反映情况应逐级申报，无特殊情况不越级、越职言事；6 .内部团结，互助互爱；7 .严禁在工作中弄虚作假，损害公司利益或坑害客户；8 .严禁泄漏公司有关机密；9 .严禁员工之间、上下级之间争吵或搬弄是非；10 .严格执行公司各项财务管理制度；11 .保险柜钥匙及密码必须由专人保管，不得交于他人；12 .员工对公司应忠诚老实，当个人情况（家庭住址、家庭电话、结婚、生育、离婚等）发生变化,应及时如实向人力资源部提供。第九条个人形象规范1.员工上岗穿着公司统一发放的制服，制服应保持干净整洁，熨烫平整；2、制服不得转借和改变式样，如有污损，应及时清洗或修补；如因穿洗不当或保管不妥，造成制服非正常性破损或遗失，照价赔偿；3、员工上岗佩戴胸卡，悬挂于胸前，并佩戴公司徽章，位置统一在西服左领角；4、员工上岗不得穿着拖鞋或时装拖鞋；5、员工应保持良好的卫生习惯：不随地吐痰；不乱扔废物；不在工作场所内（除总裁办公室）吸烟；头发要整齐，不染过于鲜艳的颜色；指甲要修短，保持整洁。第十条考勤管理规范1.员工必须严格遵守公司考勤制度。2、允许员工每月累计迟到不得超过两次，每次不得超过15分钟，若超过15分钟，按下列各档处罚：超过2次，在15分钟以内,每次扣款20元；在1530分钟内，作半天事假处理；在30120分钟内，除作1天事假外，扣款100元；在21小时内，作半天旷工处理；超过（含）4小时或当月累计迟到5次以上,作1天旷工处理，情节严重者依照公司相关规定处罚。3、员工请假不足四小时作半天处理；超过四小时的作1天处理。4、未办理任何请假手续而无故缺勤作旷工处理。5、超假没有及时申报续假，或续假未经批准的以旷工论处；6、因本人原因打架斗殴致伤或不服从正常调动,其停工天数以旷工论处；第十一条优质服务规范1.提倡微笑服务，使用规范用语，接待客户应主动招应，并说"您好"，客户离开时应说"谢谢、再见；2、为客户服务耐心、细心、热心,严禁讲粗话、脏话、气话；拒绝时必须先说"对不起；1.接听电话应规范用语，必须先说"您好！上房销售XX案场（或XX部门），请讲，做到耐心、细致、简洁；2、严禁因私占线或拨打特别服务号码，保持电话线路正常畅通；3、如果接听电话稍迟，应先表示歉意，并说“对不起，让您久等；4、当无法听清来电时,切忌大声叫嚷或挂断电话，应礼貌地说“对不起，请大声点，或请重复一遍；5、同事离开时，有义务代接电话。第十二条安全保卫规范1.工作场所严禁带入易燃、易爆、有毒、有害物品；2、工作场所内禁止烧煮、烹饪或私自接配电线和电器；3、禁止将私人贵重物品携入工作场所；4、工作场所内严禁任何人员留宿（值班人员除外）；5、公司各类钥匙应由专人负责保管；6、定期对各类设施、设备进行检查；7、员工最后离开工作场所时，应锁好门窗，关闭电源；8、发生紧急事件，及时上报。第十三条工作场所规范1.接待区域不得摆放任I可杂物（应放置在储藏间或较隐蔽地方）；2、接待台资料齐备且摆放整齐；3、桌椅、门窗、地面、垃圾箱保持整洁；4、灯箱保持完好清洁，并在规定时间内开启明亮；5、区域内海报完好整洁,无过期；6、照明灯光明亮，空调正常运行;7、物品（包括消防用品）摆放于规定位置，整齐、无积灰，无污渍；8、办公区域及员工休息室物品摆放整齐、整洁；9、与业务有关的资料及时妥善保管；10、保持个人办公区域周围整齐、整洁，桌面、地面清洁；11、保持洗手间马桶、便池、台面、地面清洁；洗手间镜子明亮；12、区域内废弃物当天处理；13、停车场及外围区域没有垃圾、杂物、纸屑。第十四条物品管理规范1.提倡勤俭节约的作风，做到爱惜物品，物尽其用，反对奢侈浪费；2、低值易耗品、办公用品应按规定领用、采购,用旨定专人管理、领用造册,防止遗失及非正常损耗；3、定期保养电脑、复印机等办公设施，发现问题及时保修；4、公司物品不得挪作私用，员工岗位变动应及时办理交接手续；离职时，应及时交回公司物品，办妥有关移交手续。员工违规处理规定一、有下列情节者，部门经理、主管和领班有权按违规处理。罚款5-20元。具体罚款金额见内保部员工管理条例：1.上班迟到、早退者2、上下班不按时签到、签退或别人代签到者3、员工有事不提前请假或采用电话请假的（确因有特殊情况除外,但需要相关证明）4、工作中偷懒、所负责卫生区域不合格者5、清洁工具、设备使用后，不及时清理干净的6、未经相关人员许可私自搭乘非员工指定使用的电梯者7、仪表仪容、礼节、工作态度严重不符合规范者8、使用烘手器烘毛巾、在洗手池洗抹布的9、不按规定时间地点吃饭的10、工作时间内拨打私人电话聊天或未经批准接待私人来访者11、工作时间内睡觉的12、工作时间擅自离开岗位、串岗、聊天、看书、阅报、吃食物、喝饮料、嚼口香糖的13、不服从工作分配或与领班顶撞者14、故意浪费清洁材料及损坏清洁工具的15、工作时间内打架、骂人、不遵守纪律的16、上班时间私自外出购物的17、上下班不按规定通道出入的18、工作时间内随地吐痰，乱扔纸屑、杂物等19、对上级分派的工作不执行的二、下列情节者，应处以50元的处罚：1.上班时吸烟、饮酒或带有醉态。2、一月之内违反仪表仪容等规定达三次或三次以上者。3、工作时间高声喧哗、或作骚扰客人的活动。4、多次违反各部门所规定的规章制度，性质严重。5、由于工作责任心不强，至使顾客严重投诉。6、工作时擅自离开岗位，玩忽职守而引起严重后果。三、发生以下违规事件的员工，项目管理人员可根据实际情况判罚如下：1、发生一、二种情况严重或屡教不改的可处以50-300元罚款，并辞退。2、偷拿甲方及公司物品者罚款300元并辞退；3、拾到贵重物品不及时上缴或据为己有的罚款300元并辞退；4、未经项目负责人同意，私自承接收费保洁服务的罚款300元并辞退；5、由于违反劳动纪律，出现事故造成损失的。事故损失总金额中，3000元以下（含3000元），当事人承担10%-60%,项目负责人承担060%;3000元以上的，由公司研究决定责任人应赔偿的金额。发生事故员工无安全交底的，应由当事员工承担的金额由项目负责人承担。6、员工故意造成事故的，一切损失由员工承担，严重的交由相应部门处理。四、凡有下列情节者，经部门经理批准给予辞退处理。1、工作态度恶劣，侮辱或袭击上级或顾客。2、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事或互相殴斗。3、故意不服从上级领导。4、故意损坏公物。5、各部门经理认为后果严重，应予以开除或辞退。注：开除领班E或领班以上的管理人员须上报总经理批准。五、撤职或降级处分：凡有下列行为者，综合管理部有权提请总经理，给予撤职或降职处分。1.严重渎职行为。2、工作中屡犯错误。3、犯有严重错误但尚不足开除的。五、各部门应根据本部门的实际情况制定相应的奖惩条例，以便更好的管理其下属员工。六、若有特殊情况，由主管部门与综合管理部协商解决。七、本规定解释权归综合管理部。月度工作质量百分考核制办法1.目的：为保证工作质量，提高工作效率，以尽可能量化的手段客观评介每个组织和个人阶段性工作的绩效，使考核工作科学、公平，起到奖勤罚惰的效果，特制定本办法。2、适用范围：XX物业公司所辖全体工作人员、服务分包商及其他组织（下简称为被考核人"）；3、计分规则及程序：3.1、 办法所称月度指每月首日至末日的时间段；3.2、 管理处设定每个被考核人在该时段的原始起点分为100分。当被考核人有各百分考核细则所规定的行为或现象时，给（处）以相应的加分或扣分；3.3、 被考核人为个人的，百分考核制的最小计算单位为0.5分；被考核人为服务分包商及其他组织的，百分考核制的最小计算单位为0.1分。3.4、 实施考核的人员范围及相应的权限规定为：3.4.1、 被考核人为个人的，因一个项目一次被扣2分以下的，可以由领班及其以上职级人员直接决定；当领班认为需处以2分以上扣分的，凭被考核人承认的书面事实或其他书面证明报主管决定。领班对同一位被考核人月度的累计扣分超过5分后再实施的扣分，应报主管批准；3.4.2、 被考核人为个人的，因一个项目一次被扣5分以下的，可以由主管及其以上职级管理人员直接决定；当主管认为需处以5分以上扣分的，凭被考核人承认的书面事实或其他书面证明报管理处经理决定。主管对同一位被考核人月度的累计扣分（包括按3.4.1规定批准领班报请的扣分鹿过10分后再实施的扣分，应报管理处经理批准；3.4.3、 被考核人为服务分包商及其他组织的J三T项目一次被扣2分以下的，可以由主管及其以上职级管理人员直接决定；当主管认为需处以2分以上扣分的,凭被考核人承认的书面事实或其他书面证明报管理处经理决定。主管对被考核人月度的累计扣分超过6分后再实施的因一个项目一次被扣0.5分以上的扣分,应报管理处经理批准；3.4.4、 各管理人员只对本人管辖范围内的人员考核，但在值班、职务代理、紧急情况时且被考核人的上级管理人员无法直接考核时除外；3.4.5、 由于跨级（例如管理处经理直接对领班及领班以下人员、主管直接对领班下属人员）考核而发生对被考核人扣分的，被跨过的被考核人上级各管理人员亦应承担相当于被考核人扣分50%的扣分。3.4.6、 公司层管理人员对本管理处及工作人员的考核，从公司之规定。3.5、 考核人发现被考核人有考核细则规定的不合格项时，及时向被考核人指出不合格事实和相应合格的标准。1.1.1、 决定处以2分以下的扣分的,告知扣分情况,并在有关记录材料上记载,要