400呼叫中心业务应用方案书.docx

*集团呼叫中心业务解决方案一、呼叫中心应用简述1 .呼叫中心应用目标a）数据库营销将公司旅下开发项目涉及到的客户数据进行优化整合，依据不同的维度供应营销分析数据，建立数据库营销模式提高销售指标。b）400呼叫中心建立集团400呼叫中心体系，统一管理集团各业务线呼入、呼出业务，提升集团对外形象。2 .呼叫中心应用范围a）营销线：接听客户对公司、项目、产品、服务等的询问，统一询问入口，坐席通过对客户全信息了解并记录，按业务分类选择自行解答或转专业人员解答。统一呼出公司营销活动或促销信息电话。b）客服线：列入二期规划。c）其他线：列入二期规划。3 .呼叫中心应用模型结合电信400软硬件平台，通过来电号码识别客户信息，自动登录*CRM系统并弹出相应的客户信息页面，快捷的为客户供应服务。电话接听完毕，干脆将客户来电内容保存至*CRM系统中，以便相关人员进行后续跟进处理。二、核心功能1 .呼入业务业务类型业务描述说明2、投诉销售类、售后服务类销售类：销售策略、产品设计、1、销售业务询问销售业务询问合同签订、贷款事宜、业务变更在售楼盘信息在售项目基础信息、销售进度、实惠及促销活动状况并记录、销售热线与地址、预约参观楼盘产证询问关于保修期内的修理物业保修办，“保修期限一览表”-保修项目-项目保修期限-入伙时间-截止Fl期来电核实报修内容与保修信息物业服务中心6、其它事务找人、推销不登记系统打错电话不登记系统7、客户会服务（客户会休眠，暂不启用）积分查询与兑换客户会活动地球熄灯1小时更改地址与电话客户名称无权修改，邮件知会万客会调整8、企业品牌（名称待确定）8、物业服务询问燃气开户地址每个片区不同如何开通有线统询问装修办退保证金事宜统一询问物业相关扣费事宜各项目扣款时间不同，可能存在多扣状况的询问询问物业服务中心电话、地址等10、入伙服务询问入伙时间询问入伙携带资料入伙办理地点与入伙有关问题询问入伙提出的整改问题处理结果遗漏保修内容，需座席人工核对是否遗漏，避开重复录入收楼看法书回函（整改看法书邮寄）说明相关业务2 .呼出业务业务类型业务描述说明1、营销活动邀请金卡会员电话邀请，参观游玩等100%邀请，活动内容、促销内容、参加资格条件刚好限说明2、日常促销Fl常楼盘促销100%邀请，活动内容、促销内容、参加资格条件刚好限说明3、修理回访日常、正式交付的修理任务回访100%回访4、投诉回访投诉任务的回访100%回访5、签约回访成交客户回访100%回访7、产证回访6、交付回访正式交付回访100%回访7、样板园区开放3 .来电弹屏a）老客户来电一假如该来电号码存在于客户资源库中，则系统自动调取该客户基本信息和历次接待信息,弹出【来电接待】一新增接待页面，以便坐席人员进行历史信息了解，便于与客户进行沟通。添加新客户：6来电来访_a国爰石值S!性别6里。女WPUSr同面r手，号明口51劭2130本IS电话公句电话II电钿砥传应是否业主业主客户M它Cifit联展方式P手机r隹机主夏夬第M是苦佝不h定来自区域IEJRt£E«FIffEM3BttikSI_本应结演3子女人1»gor1r2ra4费北次敢I_0I般1.t身份rJ物骨程度Iv声无保姆同住无rW荷耒知机会值也墀体大笑*1保体子金3三rtwa».一1奥13我火用建CSiSC自用C不修定s*c«匚美注胡效3关注累筑g桑争对手I*小关主方面3匚Z匚北班吉求信QSTKik态vSTPSIvj森本面程I北虢求信息飘设态幅酶Jd就同_y需求面板斓邮米当馥触触破曲威弼岷系触麻日里静触购前向解方式眶内答WKT而加冠!而麟5面M舒激2012OH0能一11W应一典联向黑舫式嬲帽魏解C除高GT无1V关新为参螂圾蟋阙屯蒯人痂螂翻部下次融改2012-09-30展V下次嬲帕b）新客户来电一假如该来电号码不存在于系统中（缘由：1、新客户询问2、客户本次来电号码与之前接待号码不同），则弹出新增接待页面。此时，坐席人员应再询问来电人员姓名、询问类型等。同时将来电客户基本信息进行登记。添oif客户：G茶电亲访«PM养名性殡6里。女客户状态G问向rSKITH151沏21690簟IS电话II公S）电话II电子制葡_|传过I_I是型主客户H它信息近方式P手机r座机,也信主费决策需是r三不礴定来自区帙I居住区域I工作区域匚3居住业态匚3家庭结构v子女人致GOc1r2r31加次效I粗身份I3"Suy佟有无保姆同住无。有6未知MttB婵体大关3舞体子突匚E三KH游百年'运堂3】WKMM3购医用迩。投奥自用6不修定SJ末卷於匚»1关江Swi1*1美注星魂三兔争对手最美途方面vj匚Ivj北态先来信史器粒态gSf来户型霜来面积可。区本信息C）来电录音一电话接听完毕，座席人员将接待信息保存到*系统中，呼叫中心平台将本次来电录音的下载地址传递到接待记录中，以便后续跟进过程中下载。*系统中只保存录音下载地址，并不会将录音文件下载到本地。ICCen?美博二正之累/X"M>cnM趣I欣1zar霄户.*a名蜂.Sft*9A*三匚*或K定匕*0*w,*fi-9If1.£：/3j“工F_BWAZMBttttMPy*t三x*1rMUR*户Ca创HqURR3MttWM¾06*：Xl<-1190Mttlt两分MMHS24 .客户资源库a）完善集团客户资源库将集团下属各分子公司所驾驭的客户信息,按固定格式导入*客户资源库，形成集团统一的客户数据库。（地产外须确定是否有自己的客户登记软件，如有需做接口）b）客户细分客户资源库中记录是房地产企业的珍贵客户资源，有业主、大量未成交的客户、会员、租户等等，通过客户资源库可集中管理客户，各业务部门充分共享，不断补充丰富客户资料，最终得到一个真实、刚好、完整、有效的客户资源库，为企业进行差异化营销、特性化服务供应分析素材。策划对地产外公司提出数据收集要求，由各公司进行细化。5 .短信发送可以对跟进中的客户发送点对点短信，实现特性化营销和关怀；也可以通过“销售机会”中的“批量发送短信”功能，批量发送有针对性的短信进行差异化营销，价值传递，生日祝愿，告知等内容。可通过“客户关怀”模块，批量定制特性化短信，针对客户细分后的客户发送有针对性的短信进行差异化营销，价值传递，看房通知，生日祝愿等内容，且支持各种定时发送机制，支持短信模板设置和选择，支持困难的发送对象过滤与筛选。（备注：待各业务部门提交短信发送业务场景，短信发送费用归入对应项目营销费用）项目看翠绿洲6 tiS客户，进将售机会I快速看询（普通）视图内查询,曾通高级I查找按I机会名称二J关健字查发V视图I檄活的销售机一销倍机金列去新增图分4的会更多第作.项目名称客户机会名称联发电话当前阶段的价值成爻可能性%11期望绿洲一期刘芸刘芸对弱豆绿洲一期项目有意向139256985423初次来访950001000235翠堤州一期烟龙区对翡翠绿洲-一期项目有意向81201235初次来访90000.10003翡翠掾州一期皆程费对翡翠绿洲-一期项目有意向1352O2O382S初次接触80000.5.004秀翠绿卅一期伍玲玲伍玲玲对雷翠绿卅一期Jji目有意同135253G232S初次采访65000.10005as翠绿卅一期张禁梅张禁恒对看圣绿洲一期项目有意向130222553333认购61936.9：JJ6质军绿卅一期叶松叶松对百里绿洲-一期项目有意向13556320025初次来访20000.IO00