某某街道12345热线交办工单办理工作实施方案.docx

某某街道12345热线交办工单办理工作实施方案为提高“某某区时间中枢调度平台”某某街道工单办理质效，建立健全街道12345热线交办工单办理质效，着力解决人民群众急难愁盼问题，加大街道部门、各社区办理服务工作，制定某某街道12345热线交办工单办理工作实施方案。一、总体目标负责办理街道属地范围内各项诉求，跟踪办理进程，做好诉求人答复工作；需由街道责任部门、各社区办理的事项,在规定时限内及时下派，协同网格员做好跟踪督办工作。二、实施内容（一）工单受理受理企业和群众各类非紧急诉求：1、涉及经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议；2、省、市、区各级平台交办及其他平台转办的诉求；3、法律法规规章等规定应当受理的其他事项。不予受理事项：1、应通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；2、涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；3、法律法规规章等规定不予受理的其他事项。街道12345热线管理员接到工单事件，能自行答复的，及时给予答复；无法自行答复的，分派到街道责任部门、各社区并要求在规定时限内进行回复；对不予受理的事项，应当告知诉求群众不予受理及其依据，并如实记录；对恶意反复使用、故意长时间占用热线资源，或骚扰、侮辱、威胁工作人员的，经劝阻无效，构成违反治安管理行为的，移送公安机关依法处理。（二）派单街道12345热线管理员接到工单后，根据法律法规和工作经验判定，需在规定时间内选择：1.分派。对于某某街道管辖范畴内的诉求，根据诉求事项权责交办至街道责任部门、各社区，要求承办部门或社区在规定时间内回复有效处理结果。对于描述不清、权责不确定的诉求，应交办于网格员进行现场核实，进而完善真实诉求信息辅助承办单位进行办理。诉求的受理分拨遵循“街道部门-社区-网格”的三级联动机制。街道承办部门或社区收到诉求后，根据法律法规、政策文件和工作经验，对于本部门或社区应当承接的诉求必须由本单位受理。2.退回。对于非某某街道管辖范畴的事件，由街道12345热线管理员审核确认后进行退回。(三)办理要求(1)街道责任部门、各社区收到省、市、区交办工单后,须立即与诉求人联系沟通，进一步核实投诉人具体诉求和真实意图，详细记录在案，热情回应投诉人。(2)诉求事项办理结束后，办理单位在反馈交办工单的同时，须联系诉求人回复办理结果并咨询满意度。(3)合理诉求需解决到位，不合理诉求需解释到位并提供充分详实的佐证资料。三、数据管理按照“谁使用、谁管理、谁负责”的原则，对授权访问信息账户，强化业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。强化信息安全保障，对涉及国家机密、商业秘密、个人隐私等涉密信息，应按照相关规定予以严格保密。不宜公开的办理结果，不得向社会公开。强化信息安全意识，建立起分工明确、全面覆盖的信息安全防护体系，加强对账号安全、数据安全、网络安全等关键领域的管控，确保网络与信息安全。