顺应顾客心理.ppt

销售技巧培训顺应顾客心理顺应顾客心理引言n2700多年前的卞和是一位执著可爱的人。20岁时他在荆山里得到一块玉璞，跑去献给楚厉王，厉王叫人鉴别，说是石头，便以欺君之罪砍断了他的左脚。但他仍痴心不改，等到楚武王上台时再去献玉，武王叫人鉴别后仍说是石头，就又砍断了他的右脚。70岁的卞和就抱着玉璞整日在荆山下恸哭，直至楚文王即位。文王派人去问他为什么要哭，卞和说：“我献宝玉他们说是石头，我忠诚于大王他们说是骗子，所以我悲伤万分。”文王令人把玉璞剖开，果然出现了宝玉，便命名为“和氏璧”。引言n“和氏璧”的启示n成功销售员的成功秘诀之一：沟通沟通n成功销售员的成功秘诀之一：专业专业n成功销售员的成功秘诀之一：执着执着引言n销售人员的三大法宝n选择最好的产品掌握更多的知识顺应顾客的心理1、选择最好的产品选择最好的产品是成功的开端，可以增强销售的信心、免除后顾之忧。因为，好的产品就意味着更高的质量更完善原服务和信誉在支持您的销售。引言2、掌握更多的知识、1）掌握更多的知识就是要尽量熟悉产品的特点、优势；2）能准确的知道产品各自的卖点和所对应的消费群体；3）为了在销售中信心十足，提高成功率，需要多阅读业务手册，熟练掌握产品功能。3、顺应顾客的心理1）主要指在销售中应先了解顾客的真正需求，包括个性、喜好、经济能力等。2）知己知彼，才不会出现向顾客硬性推销的失败。前景理论n卡尼曼在1979年提出“前景理论，”并在2002年获得诺贝尔奖。其核心结论是投资者对风险的态度受到投资机会以何种形式出现的影响。前景理论提出的“S”型价值函数强调个人投资受到其主观投资参考点的影响，当资产价格高过参考点价格时(即主观上处于盈利)，投资者是风险回避者，而当资产价格低于参考点价格时(即主观上处于亏损)，投资者转而成为风险偏好者。前景理论人的理性是有限的 n例：肯德基的薯条 人们总是非常相信自己的眼睛，实际上目测最靠不住了，聪明的商家就善于利用人们的这种心理，制造“看上去很美”的效果。前景理论人的理性是有限的n有两杯冰淇淋，一杯有7克，装在5克的杯子里看起来快要溢出来了，另一杯是8克，装在10克的杯子里，看上去还没装满。你愿意为哪一杯付更多钱呢？前景理论人的理性是有限的n如果人们喜欢冰淇淋，那么8克的冰淇淋比7克多；如果人们喜欢杯子，那么10克的杯子也比5克的大。可是试验结果表明，在分别判断的情况下（也就是不能把两杯冰淇淋放在一起比较），人们反而愿意为少量冰淇淋付更多钱，平均来讲，人们愿意花2.26美元买7克的冰淇淋，却只愿意花1.66美元买8克的冰淇淋。前景理论人的理性是有限的n比方说现在有一家家具店正在清仓大甩卖，你看到一套餐具，有 8 个菜碟、8 个汤碗和 8 个点心碟，共 24 件，每件都是完好无损的，那么你愿意支付多少钱买这套餐具呢？如果你看到另外一套餐具有 40 件，其中 24 件和刚刚提到的完全相同，而且完好无损，另外这套餐具中还有 8 个杯子和 8 个茶托，其中 2 个杯子和 7 个茶托都已经破损了。你又愿意为这套餐具付多少钱呢？结果表明，在只知道其中一套餐具的情况下，人们愿意为第一套餐具支付 33 元，却只愿意为第二套餐具支付 24 元。前景理论人的理性是有限的n人的理性是有限的。人们在决策时并不是去计算一个物品的真正价值，而是用某种比较容易评价的线索来判断。n商场陈列的启示：两样都好的东西分开来摆较好，两样都差的东西则放在一起比较好 前景理论的“两大定律”n前景理论有两大定律：（1）人们在面临获得时，往往小心翼翼，不愿冒风险；而在面对损失时，人人都变成了冒险家。（2）人们对损失和获得的敏感程度是不同的，损失的痛苦要远远大于获得的快乐。前景理论的“两大定律”n有两个选择，A是肯定赢1000元，B是50%可能性赢得2000元，50%可能性什么也得不到。你会选择哪一个呢？前景理论的“两大定律”n有两个选择，A是肯定赢1000元，B是50%可能性赢得2000元，50%可能性什么也得不到。你会选择哪一个呢？n大部分人会选A，这说明人是风险规避的。前景理论的“两大定律”n这样两种选择，A是你肯定损失1000元，B是50%可能性损失2000元，50%可能性什么也不损失。前景理论的“两大定律”n这样两种选择，A是你肯定损失1000元，B是50%可能性损失2000元，50%可能性什么也不损失。n结果大部分人会选B，这说明他们是风险偏好的。顾客心理1、求实心理 2、求新心理 3、求美心理 4、求名心理 5、求利心理 6、偏好心理 7、自尊心理 8、仿效心理 9、隐秘性心理 10、疑虑心理 11、安全心理顺应顾客心理八大策略之一n喜欢策略把美好的体验投射到更大范围。例：香车美女策略提示：细节精致：整洁美好的外表、优雅得体的的言谈举止、完美细节一致性：相似的经历友善：微笑、倾听、适度的和感受的称赞关注：让对方觉得自己很重要良好印象顺应顾客心理八大策略之二n互惠策略先给予后获得，帮助别人就是帮助自己n例：免费品尝、免费擦鞋n策略提示：n亲手赠送小礼品的威力n试用，为对方着想n处处不要打包，一一提供顺应顾客心理八大策略之三n对比原理没有比较就没有优秀n例：卖鸡蛋的技巧n策略提示：n先高后低n先主后附n在比较中建立特点顺应顾客心理八大策略之四n锚定策略把选择的范围固定住。n例：竞争的两个粥店n策略提示：n预设前提n量身定做n亲切自然n与从众策略组合使用顺应顾客心理八大策略之五n承诺一致策略按照说过的去做n例：募捐技巧n提供荣誉n征求意见和建议（说出参加会员的好处）n记录对方的要求顺应顾客心理八大策略之六n权威策略只有专家知道一切n策略提示：n让自己像个专家（自信）n让专家有自己的背后顺应顾客心理八大策略之七n短缺策略在失去之前拿到例：房地产销售策略提示：1、销售很好，存货期下降快2、时间紧迫，拖延不利3、不要夸张顺应顾客心理八大策略之八n从众策略走别人走的路更安全n例：上火车的人流、跟风抢购n策略提示：n榜样的力量是无穷的n众人的选择是标准n与权威策略组合使用