高校校园快递运营模式及问题分析研究——以苏州大学为例物流管理专业.docx

目录中文摘要1ABSTRACT2前言3一、研究背景3二、研究对象3三、研究意义3（一）理论意义3（二）实践意义3四、研究方法4（一）观察分析法4（二）文献搜集法4（三）问卷调查法4（四）数据统计调查法4正文5一、理论分析5（一）校园快递创新完善的多学科理论分析51、最后一公里52、二八法则63、7RS理论6二、苏州大学校园快递运营模式及问题分析6（一）运营模式现状分析7（二）基于问卷调查的校园快递运营模式问题分析71、信度分析82、校园快递的现状及影响因素分析8（三）相关分析14（四）回归分析15结论及建议17参考文献20致谢错误!未定义书签。附录23中文摘要随着近几年电子商务的迅猛发展，物流行业的业务量也呈爆发式增长，而校园快递作为物流行业的重要组成部分，高校师生的网购行为对物流行业的发展起着越来越重要的作用，他们对校园快递满意度也对整个快递行业起着举足轻重的作用。近年来，越来越多的学者开始对校园快递发展进行了研究，目前主要研究成果集中在Servqual服务模型质量评价的应用、校园快递配送模式创新、京东苏宁等校园直营点运营模式改善等，基本集中在实证研究方面。而本文主要以苏州大学校园快递为出发点，立足于我校快递现状，运用问卷调查以及理论、实证分析校园快递运营模式问题，得出结论：我校在隐私保护、服务态度及服务内容上亟待改善，个性化服务也需要创新。对于校园快递整合及创新有一定的参考意义。关键词：物流配送校园快递服务质量ABSTRACTWiththedevelopmentandpopularizationofe-commerce,logisticsdistributionservicesalsodevelopquickly.CampusExpressasanimportantpartofthelogisticsindustryplaysanincreasinglyimportantroleinthedevelopmentoflogisticsindustry,andalsoitplaysadecisiveroleintheentireexpressdeliveryindustry.Inrecentyears,moreandmorescholarshavebeguntostudythedevelopmentofcampusexpressdelivery.Atpresent,themainresearchresultsfocusontheapplicationofServqualservicemodelqualityevaluation,campusexpressdeliverymodelinnovation,JingdongSuningandothercampusdirectoperationmodeimprovement,basicallyfocusedonempiricalresearch.ThisarticlemainlystartsfromtheSoochowUniversitycampusexpressdeliveryandfocusesontheCampusExpressStatus.ThisarticleusesQuestionnaireSurveyandTheoreticalandEmpiricalAnalysisonServiceQualityofDeliveryinCampusExpresstofindproblems,andconcludethatourschoolneedsurgentimprovementintermsofprivacyprotection,serviceattitudeandservicecontent,andpersonalizedservicealsoneedsinnovation.Thereisacertainreferencevaluefortheintegrationandinnovationofcampusexpressdelivery.Keywords:Logistics;CampusExpress;servicequality刖百一、研究背景据中国互联网络信息中心数据显示,2017年我国电子商务交易总额达到29.16万亿元,同比增长了11.7%o电商的迅猛发展带来了巨大的物流运输和配送需求，2017年全国快递服务企业业务量更是达到400.6亿件，同比增长28.07%,而这其中对快递业务发展贡献最大的莫过于高校师生。他们消费的欲望高，对网络购物等新鲜事物的认知处于社会前段,同时由于他们的生活工作需要，例如文件资料的邮寄等，正让高校校园快递逐渐成为最有潜力的市场。然而随着校园快递行业的飞速发展，越来越多的问题被暴露出来，代理点杂乱、管理点混乱、服务质量差等问题逐渐成为抑制校园快递发展的主要问题。二、研究对象随着互联网的飞速发展，网络购物的兴起，快递行业正向越来越繁荣多样的方向发展,而江浙一带的物流发展更是全国领先。作为苏州的高等学府，苏州大学是综合性十分强的大学，这里学子众多，网络购物发生在师生每一天的生活中，随之便产生了以校园为中心的快递行业。据调查圆通中通等快递公司，日均处理我校快递约300件，虽然不同快递公司有着各自在我校发展的策略，然而却都不符合校园风格，从而导致快递运营模式纷繁复杂，因此本文研究我校校园快递行业，探寻一种有效合理的校园快递运营模式。三、研究意义（一）理论意义“双11”带来的网购潮，给快递行业带来井喷式的业务量增长，也让传统快递行业不得不寻求变化，在网购主要发生地校园里，传统快递不仅效率低下、风险众多，并且越来越不符合校园特色，无法满足师生需求。因此，本文结合我校校园快递特点，对现有的运营模式进行分析和问题探寻，为我校校园快递的发展提供有参考性的建议。（二）实践意义1中国互联网络信息中心（CNNlC）.第41次中国互联网络发展状况统计报告R.北京，2018:24鉴于快递行业的发展现状，为了帮助校园快递行业留住顾客，加强他们重复购买的意向，必须提高在校师生的顾客感知和满意程度。本文通过实证分析，重点探索影响校园快递运营模式满意程度的因素，并根据影响因素逐步分析出相应的解决办法，为我校校园快递的发展提出建议。四、研究方法（一）观察分析法本人通过具体参与到校园快递服务当中，切身感受校园快递存在的运营问题，并与身边的同学及老师进行问题的交流，因此笔者能站在研究对象的角度去提出问题、分析问题、思考问题，通过亲身参与以及耳闻目染来走进校园快递的调查当中。（二）文献搜集法笔者通过互联网以及图书馆的数据库，搜寻大量国内外有关电子商务物流及运营存在的问题，并进行总结归纳，最终思考筛选，发现其中的共同点与不同点，并找出快递行业研究中的空白点，同时发现对校园快递的研究较少，笔者力求在本文中对校园快递的运营模式加以讨论和解释。（三）问卷调查法笔者为获取苏州大学东校区校园快递的数据资料，进行了大量的问卷调查，主要对6个因素进行调查：可靠性、时效性、便利性、移情性、信息性、经济型L通过网络和实地发放回收，抽样调查了150多名东校区的师生，并在实地发放中进行了访谈，这样便于更加深入地调查访问者的切实感受，为后期的实证分析获得了可靠数据。（四）数据统计调查法ParasuramanA,ZeithamlVA.BerryLL.A.ConceptualModelofServiceQualityandItsImplicationsforFutureResearchJ.JournalOfMarketing,1985,49(3):41-50.在获得大量的问卷数据基础上，笔者为了切实分析各因素存在的问题，运用了统计软件SPSS,进行计量统计分析，例如信度分析、相关性分析以9及回归分析，通过数据分析反应出问题，从而提出对策，使之更加具有说服力。正文一、理论分析本章是关于校园快递的理论分析，首先对和本研究相关的概念进行了界定，然后从不同学科多角度分析校园快递发展需要进行改革创新的原因，为之后发现问题和解决问题打下基础。校园快递一般被理解为在校园发生的商品配送服务，一般指网上购物环节最后一个配送环节，目前随着“最后一公里”】概念的提出，即快递在校园中的最后一个环节一一配送环节，校园快递配送环节的质量越来越得到广大学者的重视。刘伟（2016）在其研究中将校园快递解释为在校园内发生的主要顾客是在校师生的电子商务物流配送2。他认为在校园快递最后的配送环节中出现的问题会影响整个校园快递的评价，因此，他把校园快递“最后一公里”配送环节定义为最重要的环节。戴煜彤（2017）在其研究中指出校园快递是服务于网购主力军大学生的快递行业，其主要运营形式可以分为：第一，取件；第二，寄件；第三、上门送件；第四、上门寄件；第五、售后服务%他认为校园快递的发展在运营方面存在很多问题，并指出校园快递的发展要通过快递模式的创新。（一）校园快递创新完善的多学科理论分析1、最后一公里最后一公里是十八大以来的新词语，引申为一件事情完成时最后的而且是关键性的步骤。本文所说的最后一公里是指快递物流的最后一步一一配送环节。是指服务始终“停在I杨聚平.以客户为中心“最后公里”配送模式研究2】.对外经济贸易大学,2014:3-6.2刘伟.校园电子商务快递“最后一公里”服务质量研究.湖北大学,2016:PL3戴煜彤,何平,陈潼霞,龚志伟,樊伶.高校校园快递研究-以南京审计大学为例J.时代金融,2017（11）:335-336嘴上”，得不到质的改善，实惠未真正“落在身上”的快递配送问题。校园快递最后一公里快递的配送模式包括：送货上门模式和自助提货模式，其中自助提货模式可以分为与便民门店合作和建立专门的提货点。目前，我校的校园快递模式是自助提货模式、与便民门店合作和专门提货点并存。2、二八法则根据“二八法则”企业80%的利润是由20%的顾客创造的，因此这一部分顾客可以被称为忠诚顾客1。校园快递同样遵循这个法则，当校园快递中的某家快递企业不能提供给师生满意服务，那么这家快递公司极有可能失去现在的顾客以及潜在的顾客，因为他们会重新选择一家达到自己期望的快递公司为他们服务。因此，在校园快递运营模式的建设中，也要遵循顾客利益为重的原则，“二八理论”也为本文问卷所采用的调查指标打下了坚实的理论基础，让本文有理由从6个评价指标出发，去探寻校园快递的问题及解决办法。3、7RS理论Perreault毛世英.经营管理中的“二八法则”山人力资源,2008(15): 53-55.Perreault WD, Russ FA. Physical distribution service in industrial purchase decisions J. The Journal of Marketing. 1979: 3-10.1范春春,陈嘉瑶,周海婷,林婉妍.基于 020的校园快递上门服务探讨几纳税,2017（22）:147.(1976)提出了精确化指导物流服务质量的基于时间和空间效用的7RS理论，具体表述为物流就是将恰当的质量(RightQUality),恰当的数量(RightQUantity),恰当的价格(RightPriCe),恰当的商品(RightCOmmOdity),在恰当的时间(RightTime),送到恰当的场所(RightPIaCe),恰当的顾客(RightCUStOmerS)手中，目的就是要满足不同消费者的个性化需求，提升物流服务质量。在研究我校校园快递时，笔者也遵循7RS理论，具体考虑校园快递的代理点是否合适，校园快递的服务质量是否恰当，校园快递的价格是否恰当，以及