基于KPI的绩效管理体系设计和实现——以CCA餐厅为例人力资源管理专业.docx

中文摘要基于KPI的绩效管理体系设计以"CCA餐厅”为例摘要：随着经济迅猛发展，经济潜力和贸易能力的激发，餐饮业大举进入国内市场,CCA作为快餐业的竞争压力也越来越大，人员不断的流失、整体绩效水平不高凸显了其绩效管理存在的问题。而要促进战略目标”让顾客10设满意”和“保留人才”的实现，建立一套高效、适用的绩效管理体系对于CCA来说极其重要。本文的内容主要包括设计的背景、绩效管理相关理论概述、所研究CCA餐厅的绩效考核现状、绩效考核现状存在的问题、CCA餐厅基于KPl的绩效管理体系再设计、绩效管理体系方案实施的保障措施六大部分。其中绩效管理体系再设计中使用了KPl绩效考核法，运用岗位职责矩阵法分解岗位指标，坚持KPl指标的SMERT原则筛选出各岗位KPI,利用KPI权值因子判断法确定KPI指标权重。本文通过对CCA餐厅所基于KPI的绩效管理体系再设计，结合PDCA理论，从绩效计划、绩效辅导、绩效评估、绩效结果与应用四个流程而进行，最终提出的基于KPI绩效管理体系新方案构建了一套新的绩效考核指标与日月度绩效激励方案。试图建立一套符合CCA餐厅的绩效管理体系以提高绩效管理水平，对同类企业的绩效管理优化也起一定的借鉴意义。关键词：KPI；绩效；绩效考核；绩效管理；CCA餐厅方案设计外文摘要TitleDeSignOfPerformanCeManagementSyStemBaSedOnKPl-ACaSeStUdyOfCCAReStaUrantAbstractWiththerapiddevelopmentofeconomy,thestimulationofeconomicpotentialandtradecapacity,cateringindustryhasenteredthedomesticmarketmassively.Asfastfoodbusiness,competitivepressureofCAAisalsogrowing.Thelossofpersonnelandtheloweroveralllevelofperformancehighlighttheproblemsofitsperformancemanagement.Topromotethestrategicgoalof"101%customersatisfactionandretaintalenttoachieve,itisextremelyimportantforCCAtoestablishasetofefficientandapplicableperformancemanagementsystem.Themainlycontentofthispapercanbedividedintosixpartsthattheyaredesignbackground,overviewofperformancemanagementtheory,presentsituationofCAA,sperformanceevaluation,existingproblemsinperformanceappraisal,CAA,aredesignofperformancemanagementsystembasedonKPI,measuresfortheimplementationofperformancemanagementsystem.AmongwhichKPIperformanceevaluationmethodisusedintheredesignofperformancemanagementsystem.ItusesjobresponsibilitymatrixmethodtodecomposethepositionindexandadherestotheSMERTprincipleofKPItoscreenouttheKPIfordifferentpositions.Inaddition,itmakesuseofKPIweightfactorjudgmentmethodtodeterminetheweightofKPIindex.ThroughCCArestaurant,sredesignofperformancemanagementsystembasedonKPI,thispapercombineswithPDCAtheorytoputforwardanewsetofperformanceevaluationindicatorsandmonthlyperformanceincentiveplanonthebasisofKPIperformancemanagementsystemfromtheaspectsofperformanceplan,performancecounseling,performanceevaluation,performanceresultsandapplication.ThispapertriestoestablishasetofperformancemanagementsysteminaccordancewithCCArestaurantinordertoimprovethelevelofitsperformancemanagementandprovidecertainreferencesignificancefortheoptimizationoftheperformancemanagementamongsimilarenterprises.Keywords:KPI;Performance;Performanceappraisal;Performancemanagement;CCA1前言12绩效管理概述21.1 概念界定21.2 绩效管理体系内容21.3 绩效管理体系设计原则31.4 绩效管理的作用43 CCA餐厅现状分析43.1 1CCA餐厅简介43.2 CCA餐厅服务组组织架构53.3 CCA餐厅的人力资源情况84 CCA餐厅绩效管理问题分析94.1 CCA餐厅绩效考核现状94.2 绩效管理现状存在的问题及原因分析125基于KPI的绩效管理体系再设计135.1 绩效管理设计思路135.2 绩效考核指标设计145.3 绩效管理流程设计196绩效管理体系实施保障措施266.1加强对考核者的培训266.2 加强对被考核者的培训266.3 合理运用绩效管理结果276.4 监督与核实考评结果的真实性276.5 推动绩效管理激励方案的实施27结论29参考文献30致谢错误!未定义书签。1前言随着社会的快速发展，国民经济的愈加繁荣，人们消费水平的提高，餐饮业在我国的市场开拓潜力越来越大。面对多样化、高需求的顾客，以及日益增加的竞争者，餐饮企业想要拥有自己的一片天地，必须在保证可以盈利的基础上，处理好食品的低价格与高质量的关系。大型的餐饮业具有明显的就餐高低峰期、鲜明的淡旺季、人员结构复杂、经济成本大、工作强度比较大等特性，因此，餐饮业对人力资源部门来说极具挑战性，需要不断探索新的绩效管理方法。CCA餐厅作为全球最大的快餐连锁企业，目前己成为世界有口皆碑的餐饮品牌，但是它在取得如此大的成功的背后，也有其缺陷的一面。CCA餐厅员工层面的绩效考核体系不完善导致它在人员保留，绩效激励上出现了问题。比如有着近百万员工的CCA餐厅，人员离职率高、非全日制时薪占比非常高；组织目标需要管理人员持续追踪才能完成。本文通过分析研究CCA现有的绩效考核方案，结合实际，提出其在餐厅运营中基于KPI对各个岗位员工制定的考核方案及激励方案，以便吸引与保留更多的人才，激发员工主动性，提升顾客用餐体验，更好、更有效地实现组织目标。绩效考核是为了有效激励员工、实现企业管理目标，以考察组织的部门和员工工作业绩与工作效率为核心，采用科学的方法和原理，对员工的工作行为和工作结果作出全面、系统地审核与评价。本文通过分析与研究CCA餐厅考核方案,提出一套基于CCA餐厅服务组各个岗位的员工绩效考核方案，其意义主要体现在以下几个方面：（1）基于CCA餐厅“让顾客101%满意”的组织目标，通过新的绩效激励方案激发服务组工作热情，在现有水平上提升顾客满意度。（2）针对CCA餐厅工作时间灵活、工作强度大、离职率偏高的工作现状，制定相应的绩效管理方案保留人员流失。（3）关注人员能力的提升和营运流程执行的细节，呈现出稳定高质的营运表现，同时为其他的餐饮建立绩效管理体系提供参考和借鉴。2绩效管理概述2.1 概念界定2. 1.1绩效考核(performanceexamine)绩效考核是通过围绕企业的战略目标，设置一定的考核指标和标准，把员工获得的工作业绩与之前的工作行为相结合评估，并根据评估的结果提出可以正面引导员工将来的工作业绩和工作行为的过程和方法。它不仅是一种考核结果的方法，也是一种过程管理。它可以把组织长期的战略目标一步一步分解成月度、季度、年度指标，通过持续不断地监督员工执行并完成的过程，有效的帮助企业更快更好的达成目标。3. 1.2KPI关键绩效指标(KPI:KeyPerformanceIndiCatOr)是一种通过可以量化的指标来衡量绩效的考核指标，它也是一种把组织的战略目标分化为可操作细小的目标的工具，是企业绩效管理的基础。因此做好绩效管理的关键就是要制定明确的切实可行的KPI绩效指标体系。4. 1.3绩效管理绩效管理，是指各级管理者和员工为了实现组织目标，对员工定立绩效发展目标并对其的绩效能力进行辅导，通过全员参与，使个人、部门和组织层次上都能更好更快的提高绩效水平的一种管理方法。2.2 绩效管理体系内容绩效管理过程包括绩效计划、绩效辅导、绩效评估、绩效反馈四个阶段，这四个阶段形成了PDCA的循环管理体系，该循环体系源于美国的戴明博士，所以又称戴明环。基于PDCA理论的研究，绩效管理流程图如图L(1)绩效计划。在该阶段中，管理者需要针对组织目标对岗位进行工作分析，制定考核评价标准，通过双向沟通使员工了解此次绩效管理的目的，明确岗位职责。最终的结果是形成主管和员工共同签字的文字记录，即绩效管理目标。(2)绩效实施。考核者运用合适的考评方法，收集被考核者日常的绩效信息并做好记录。最终的结果是确保绩效考核的成绩公平、公正，绩效评估的结果有依据。（3）绩效评估。通过制定的组织绩效管理目标与收集到员工或部门的绩效考核成绩做出综合性的评价。最终的结果是判断员工的真实绩效水平，为企业人员职务晋升、培训发展、薪酬分配等提供参考依据。（4）绩效反馈与面谈。总结过去的成绩，分析问题的原因，提出更好的方法促进人员绩效水平的提高，在未来阶段尽可能地达成组织的绩效目标。绩效反馈和面谈绩效评估绩效计划>绩效实施注：P(Plan)计划D(Do)执行C(Check)检查A(Action)效果图1绩效管理流程图2.3 绩效管理体系设计原则（1）系统完整性。建立全面平衡的绩效指标。比如餐饮服务业，评估收银员产生的顾客投诉服务态度的指标时候，对于生产区、服务区等会产生潜在投诉因素的岗位也需要分析，确保所有人员都在努力持续创造一个良好的用餐环境和和谐的工作氛围，使餐厅向企业方向平衡的发展。（2）目标一致性。建立自上而下、自下而上达成一致的绩效目标。管理者与员工之间可通过员工大会、单人绩效面谈等的方式，对组织的目标达成共识。（3）考核指标相关性。制定各岗位关键绩效目标，要将组织的目标细分到每一个部门、部门的每一个岗位，制定出岗位与实现组织目标最有相关性的关键绩效指标。2.4 绩效管理的作用在企业管理中，一个良好的绩效管理体系会有很多作用：会促使个人与组织