物业公司各种停水、跑水事件处理流程.docx

各种停水、跑水事件处理流程1、目的为在紧急情况下能够采取及时、准确的停水措施，避免造成不必要的损失和给业主带来工作、生活的不便。2. 范围适用于XXX服务中心。3、职责2.1 服务中心经理为停水事件的总指挥，全面负责事件处理的工作安排。2.2 维修组负责对供水设备的抢修和维护，设备责任人和设备班长（或夜班值班人员）负责对停水相关信息进行跟踪和向客服中心（夜间值班经理）汇报。3. 3客服中心负责停送水信息的收集，并随时向内部或外部传达。4. 4客服中心负责向业主发布公告和解释工作，负责安排解决业主提出的困难。5. 5在遭遇突发性停水时，服务中心所有人员均全力以赴协助业主解决停水后的生活问题。4.方法和过程控制4.1 当出现停水情况时，客服中心立即通知泵房值班人员（配电室值班人）或运行班长等相关人员现场处理，如情况严重还须上报工程主管，同时客服中心应视情况采取不同方式向业主发出紧急停水的通知。4. 2计划性停水：4.1.1 计划性停水分为市政计划停水和服务中心计划停水，工程部计划性停水应提前三天向服务中心提出申请，经服务中心经理同意后由客服中心以适当形式向业主发布;市政计划性停水需及时上报服务中心经理，然后由客服中心以适当形式向业主、商家发布，同时知会各个部门。4. 2.2服务中心对计划性停水工作应做好解释工作，如在用水高峰期应及时与业主沟通，解决业主如做饭、洗澡等实际问题。必要时可以向业主提供送水等。4. 2.3恢复供水后应视情况选择通知业主，以免业主不知情。4. 3突发性停水：4. 3.1发生突发性停水时，任何员工均应及时反应给指挥中心，或直接向服务中心领导汇报。4. 3.2客服中心接到突发性停水信息应立即安排维修组设备责任人（配电室值班员）或运行班长（晚上值班工程维护员）立即赶到事发现场，查找停水原因，并及时向客服中心（晚上值班经理）和工程主管汇报。4. 3.3工程人员及时向客服中心传递停水及抢修情况信息，客服中心应立即采取相应措施及时高效的通知受停水影响的住户（在家的），并安排人员对个别有实际困难的业主解决停水带来的生活困难。4. 3.4如是设备故障导致停水，工程主管应迅速组织人员对故障设备进行抢修，并及时将抢修情况向客服中心和服务中心领导汇报。4. 4园区设备设施停水处理：4. 4.1园区给水主管道跑水时，立即通知当班人员赶到现场处理，并按4.1通知相关责任人和相关上级，找出故障点，缩小停水范围（环网供水）。4. 4.2生活水泵出现故障时，应立即停泵检修，并启动备用泵。4. 4.3水箱出现缺水情况时，查看压力表，确定是市政管线缺水，还是水箱补水系统故障（市政供水热线87741166）。4. 4.4由于维修工作需要停水进行维修的，维修组的工作人员尽可能用最小范围的停水，调整用水低谷时间停水；4. 4.5业主室内水网管线损坏需要进行维修工作，可通过关闭水表前阀门可以完成维修的，尽量避免关闭单元总阀门；4. 4.6如果业主有用水需求，客服中心可根据底区与高区压差取水，安排相关人员进行送水。4. 5户内跑水4. 5.1家里跑水，关闭家里阀门与表井相应阀门，及时帮助处理积水，必要时通知秩序维护员、保洁相助，以及查看下家是否造成损时，家中无人时电话及时联系，如有委托钥匙，需两人以上经领导批准查看抢救，及时把水中物品或即将淹到物品、淋到物品转移遮挡，动用所有可用人力让损失减到最底，把贵重物品搬移安全地点。6. 5.2漏水严重家里被泡时候,请先关闭下家的电源，等水处理完毕后，检测后方可送电。4.5.3地漏返水，当无法制止时，马上关闭相应户型分段自来水，组织人员疏通，保洁人员打扫，客服中心组织人员安抚，必要时送礼物安抚，如果解决时长，通知前台打停水通知。4.5.44.5管道井跑水4.5.1管道井里分支管跑水，关闭支干线阀门（支干线阀门关不严的情况下依次上关），同时抢救人员分工把电梯开到高于跑水楼层。用沙土挡住业主门口与电梯门口，也可利用消防水龙带接上从楼到窗户把部分水排到户外，让水从楼梯间下流。必要时停电以保安全。4.5.2维修管路故障最好不要带水做业。如特殊情况需两人或多人配合，在处理现场前管路阀门随时应急关闭，如用电话，对讲或电梯电话。4.5.3如果电梯轿箱已进水，此时不要使用电梯防止触电失控，可直接通知配电室值班人员停电把电梯控制在高于跑水层（确认电梯无人），或者利用本小区楼顶相通之便，做另外单元电梯到机房关闭电源，工程维修人员配合电梯维修人员盘车到高于跑水层。4.5.4如果高层电梯都被水泡，可以开通另外单元楼顶通行方式，开通照明通道，安排秩序维护员楼顶专人指引，张贴相应的提示，工程部尽快配合电梯维修单位烤、烘、橡、换等办法维修，或者更换同型号的其他双梯三梯的配件应急处理。4.6计划停水或突发性停水，设备责任人应详细填写突发事件记录；记录整个事件的处理过程。业户家跑水与楼道跑水，需要客服人员到现场记录与损失场地、物品照相采证，以便对事故单位责任人寻求赔偿。