《推销实务》教案第18课分析客户异议.docx

课题项目六任务一分析客户异议课时2课时(90min)教学目标思政目标：(1)学会换位思考，懂得站在客户的角度考虑问题(2)培养关心他人、帮助他人的良好习惯，学会礼貌待人知识目标：(1)了解客户异议的类型(2)熟悉客户异议产生的原因能力目标：(1)能够正确判断和区分客户异议的类型(2)能够根据相关知识具体分析客户异议产生的原因教学重难点教学重点：客户异议产生的原因教学难点：根据相关知识具体分析客户异议产生的原因教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤(2min)一案例导入(7min)一传授新知(36min)第2节课：任务实施(4Omin)一课堂小结(3min)一作业布置(2min)教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤(2min)【教师】清点上课人数，记录好考勤【学生】班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入(7min)【教师】讲述案例“认真倾听，仔细揣摩"，提问："为什么要认真倾听客户异议？在以上案例中，客户都提出了哪些方面的异议？试分析这些异议产生的原因.”随机邀请学生回答刘强刚到乐达房地产公司雌销员，公司安排他跟在牛主管身边学习。见到牛主管后，刘强迫不及待地向他请教应该如何向客户推销房子.牛主管听了笑道："年轻人，做事情不要太着急，要一步一步慢慢来。这样吧，我先给你布置一个任务,今天你先不推销房子，先跟在客户旁边听听他们会说些什么，提出哪些问题,好通过案例导入，引导学生思考，激发学生的学习兴趣不好？"听了牛主管的话，刘强虽有些不解，但心想牛主管这么做一定有他的道理，便按照他的吩咐，准备了一个笔记本用来记录客户的问题.（详见教材）【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题并板书：分析客户异议传授新知（36min）-客户异议的类型（一）根据客户异议的性质分类1 .真实异议真实异议又称"有效异议"，是指客户在接受推销的基础上，从自身利益出发，对产品或交易条件等提出的异议。真实异议是客户不愿意购买产品的真实原因。2 .虚假异议虚假异议又称"无效异议"，是指客户并非对产品不满意，而是为了拒绝购买产品，有意提出的各种理由和借口。客户往往会用虚假异议来掩饰其内心真实的想法，因此，推销人员要学会辨别客户异议的真假，去伪存真，然后进一步发掘其真实的原因。（详见教材）【教师】讲解案例“如何辨别客户异议的真假”，提问："你认为哪种方法最为有效？请说明理由。"随机邀请学生回答。推销人员应当用心辨别客户异议的真假，并透过现象看本质，寻找异议背后的真实原因，这样才能有效化解异议。推销人员可以采用以下几个方法辨别客户异议的真假.（1）反问法。反问法是指推销人员根据客户提出的异议来反问客户，让客户自己解答其提出的异议。例如，客户说："你们的售后服务不亍，我不打算买你们的产品。"推销人员可以问客户："那您觉得什么样的售后服务您能满意呢？”如果客户提出了具体的要求，那么这个异议就是真实异议。（详见教材）【学生】聆听、思考、回答通过提问、分组讨论、案例分析和教师讲解，让学生了解客户异议的类型，以及客户异议产生的原因【教师】总结点评（二）根据客户异议的内容分类1 .需求异议需求异议是指客户向推销人员提出的对产品没有购买需求的异议。它往往是在推销人员向客户提出要介绍产品或者介绍完产品请求交易时，客户表示拒绝的反应。2 .购买能力异议购买能力异议B指客户向推销人员提出的无钱购买或钱款不足的3 .购蝴力购买权力异议是指客户向推销人员提出的自身没有购买决策权的戚,4 .购买时间异议购买时间异议是指客户向推销人员提出的不能立即购买，需要延后购买的异议。5 .产品产品异议是指客户对产品的功能、质量、样式、规格、包装及品牌等提出的异议.6 .价格异议价格异议是指客户因产品价格与自己预估的价格不一致而提出的帝义.7 .随异议服务异议局旨客户向推销人员提出的有关产品售后服务（如送货方式、安装调试、维修等）的异议。8 .箍题义货源异议高旨客户对产品的来源（如原产地、生产厂家等）提出的异议。9 .推销人员异议推销人员异议是指客户针对推销人员提出的异议。其具体表现为客户抗拒某一个推销人员，或者用颤有的推销人员等。10.企业异议企业异议是指客户对推销人员所在企业的规模、信誉、知名度等提出的异议.（详见教材） 【教师】组织学生根据以下内容，进行分组讨论，随机挑选学生分享交流成果。你在购物时提出过哪些异议？它们各属于什么类型？请与身边的同学交流一下。 【学生】学习、思考、交流，回答 【教师】总结点评，讲解教材内容。二、客户异议产生的原因（一）客户方面的原因1 .客户不了解产品2 .客户不了解自己的需求3 .客户的自我保护4 .客户的购买偏见与成见（详见教材）【教师】讲解案例“一次吃亏经历引发的偏见"，提问：”如果你是小张，你将如何处理这位客户的异议？”随机邀请学生回答。小张是一名家电推销员。一天，店里来了T立顾客，说想看看空调，小张便热情地为他介绍起来.介绍完毕，该顾客表示对某一款空调比较感兴趣，想知道价格是多少。小张说："先生您太有眼光了，您看中的这款空调性价比很高，而且现在买还能参加抽奖活动，抽中的抵扣券可以直接抵扣商品价款，这样算下来就更优惠了。"谁知这位顾客听完直摇头，说道："抽奖活动就是你们商家惯用的套路。去年我买车的时候也抽奖了，还抽中了一万元的抵扣券，结果商家并没有兑现，他们说那是推销员个人对我的承诺，公司并没有另瞭的规定，总之就是不肯给我抵扣那一万元的金额。我再也不相信你们这种所谓的抽奖活动了！"【学生】聆听、思考、回答【教师】总结点评5 .客户的懈欠佳6 .客户缺乏足够的购买能力7 .客户的购买权利有限8 .客户有匕徽固定的购买渠道（二）产品方面的原因产品方面的原因主要体现在以下几个方面。1 .产品质量产品质量不能满足客户的需求，就会引发客户异议。具体题为：产品质量确实有问题，存在缺陷；产品没有质量问题，但是与其他同类产品相比，在某些方面存在不足。2 .产品价格产品价格涉及客户的切身利益，如果商谈不妥，则极易引发客户异议。具体表现为：定价过高，会使客户因超出支付能力而拒绝购买；定价过低,会使一些客户因存在“质次价低”的观念而质疑产3 .售后服务售后服务质量不高，不能使客户满意,就会导致客户异议。具体表现为：推销人员允诺的售后服务不能令客户满意；推销人员不能提供竞争对手更好的售后服务。（三）推销人员方面的原因推销;舌动不仅是产品的买卖过程，同时也是推销人员推销自己的过程，在这期间，客户很有可能会对推销人员的个人素养和工作方式等产生异议。（详见教材）【教师】讲解案例“没礼貌的推销员“，提问：“李女士产生不满的原因主要是什么？”随机挑选学生回答李女士打算买一辆电动车,便来到某品牌电动车专卖店进行实地察看，一名推销员接待了她。在察看了多款电动车后，李女士指着其中一款电动车问道：”这款电动车最多能跑几天?"推销员回答："这个我说不准，得看您每天骑车跑几千米。”羊磁材)【学生】聆听、思考、回答【教师】总结点评(四)企业方面的原因在实际的推销活动中，有些客户异议源自企业。例如，企业经营管理水平(氐，不讲求信誉，缺乏知名度等，这些都会影响客户对企业及其产品的看法和评价，使客户产生各种疑虑，从而导蹦销无法顺利进行。第二课时任务实施(40min)【教师】组织开展任务实施为熟悉客户异议的类型及其产生的原因，请全班同学分成若干个小组，分工调蛰与收集客户异议，并对收集到的客户异议进行分类和分析，然后撰写客户异议调查报告。(详见教材)【学生】思考、展示、自评、互评通过任务实施，加深学生对分析客户异议相关知识的了解，为学习下一课内容打好基础课堂小结(3min)【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了客户异议的类型及客户异议产生的原因。希望同学们能熟练掌握本节课所讲内容，生疏的部分课下多多复习，不懂的地方要及时提问。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对相关知识的印象作业布置(2min)【教师】布置课后作业预习"处理客户异议”。【学生】完成课后任务完成作业，巩固知识，提升学习效率教学反思本节课中理论知识较多，在教学过程中要进一步丰富互动形式，提升学生学习更乐趣。分析客户异议第