酒店客房提升服务实施方案2-5-10.docx
酒店客房提升服务实施方案一、客房维修单客房设备和用品的完好是对客服务质量的重要保证。尽管员工在清理房间和领班在巡查时会对设备进行检查,但仍然可能出现下水道堵塞、电视信号不清晰、宽带速度慢等问题。这些问题通常只有在客人使用时才能被发现。为了提供更好的客户体验，我们采取以下措施：1.1 定期维护和保养设备：我们将制定定期的设备维护计划，包括对下水道、电视和宽带设备进行定期清洁和检修，以确保其正常运行。1.2 快速响应和解决问题：如果客人遇到设备问题，我们将立即派遣技术人员前往客房解决。我们将确保客人得到及时的帮助，以使他们的住宿体验不受干扰。1.3 改进内部检查程序：除了员工和领班的检查外，我们还将加强内部检查程序，以确保设备在客人入住之前得到彻底的检查和测试，从而预防潜在问题的出现。1.4 客人反馈机制：我们鼓励客人在入住期间随时向我们提供反馈Q这样，我们可以及时了解到客人的需求和问题，并采取措施加以改进。设计专门的客房维修单，让宾客填写，员工清理房间看到时可立即联系维修，而不是等到宾客投诉时，才去解决。二、学会解读宾客需求宾客的需求分为说出口的需求和未说出口的需求。对于宾客说出口的需求，如果是酒店分内的事情，酒店应按程序办理，超出酒店服务范围的酒店也应尽力去做，完成了宾客会满意，做不了，宾客也会谅解。考验一家酒店服务水平的高低，要看满足宾客未说出口的需求的程度。做好此类服务，离不开员工良好的服务意识和敏锐的观察能力，更需要酒店管理制度方面的保障。1、根据宾客消费习惯，提供针对性服务员工应该根据客人的消费习惯开展有针对性的服务。通过观察房间中留下的痕迹，员工可以获取关于客人的一些偏好和习惯。以下是几个例子：1.1 为喜欢把浴巾当枕头的客人提供养麦硬枕头：我们可以在房间中提供不同类型的枕头选择，以满足客人的个人偏好。1.2 为喜欢在床上上网的宾客提供小电脑桌：我们可以提供一个方便客人在床上使用电脑的小桌子或移动工作站。1.3 为经常使用客房酒吧的客人提供相似的酒水选择：基于客人过去的消费记录，我们可以根据他们喜欢的酒水种类，在房间酒吧里配备相同或类似的选择。1.4 为需要办公的客人提供办公用品：我们可以在房间内提供一些信纸、笔、便签等办公用品,以满足那些需要在客房内工作的客人的需求。1.5 清洁自带水果并提供相关用具：如果发现客人携带了水果，我们可以主动为他们提供洗手盅、水果刀和餐巾纸等相关用具，以便客人享受方便的食用体验。1.6 提供额外的衣架给携带较多衣物的客人：如果发现客人带了很多衣物，我们可以主动提供额外的衣架，以方便他们整理和存放衣物。此外，员工还应及时记录客人的消费习惯，并将其补充到客户档案中。这些信息对部门内部的培训和服务的持续性至关重要，确保我们能够提供个性化和贴心的服务，满足客人的需求和期望。2、捕捉信息，创造惊喜服务员工应该主动抓住宾客的额外服务需求，创造惊喜的服务体验。例如：2.1 为发现客房内摆放有药片的客人提供热水和温馨留言：当员工发现客房内有客人摆放了药片时，可以主动给客人倒好凉开水，并用暖瓶打好热水。同时，在客房里留下一张纸条，告知客人将热水兑好凉开水后即可服药，并祝愿他们早日康复。2.2 根据宾客生病的类型提供个性化服务：如果员工注意到客人感冒了，可以送上一杯姜汁；如果客人嗓子不舒服，可以送上精心熬制的梨汁和一包金嗓子喉宝；如果客人胃不舒服，可以提供一个暖水袋等等。这些服务案例可能看起来普通，但它们真正展现了酒店塑造“家外之家”的服务理念。通过主动完成本来不属于酒店服务范围的额外事项，我们能够给宾客带来惊喜，并在他们心中留下深刻的印象。这种个性化服务将帮助酒店营造温暖和贴心的氛围，使宾客感到宾至如归。三、对不同客人提供不同服务3.1 对初次入住宾客的服务初次入住酒店的宾客不熟悉酒店情况，酒店也不熟悉宾客的情况，宾客对酒店既有新鲜感也有陌生感。对于这种初次入住酒店的宾客，服务的第一印象十分关键。针对初次入住的宾客，客房部要做好信息的收集，利用和宾客的接触，比如行李服务、用餐、公共区域等各环节,捕捉宾客服务需求，并将相关信息传递到责任部门，积极提供各种细微服务，进一步加深和提高客人对酒店的良好印象。3.2 对回头客的服务回头客对酒店情况、服务比较熟悉，与部分酒店人员也十分熟识。酒店回头客既认可酒店的产品和服务，同时又具有喜新厌旧的特点。因此，做好回头客的服务工作，既简单又有挑战性。做好回头客服务首先要建立回头客档案。详细的档案可使每一个新老服务人员都能有章可循，使所提供的服务始终如一。在收集宾客档案时，不要将宾客临时的要求错认为他的习惯，继而提供多余的服务，令服务多此一举，甚至让客人啼笑皆非。此外，在为回头客提供细微服务时，还应根据实际情况灵活变化，给宾客新鲜感甚至惊喜，避免重复无新意的服务，让客人感觉呆板。把握时机，为回头客提供方便。比如在酒店房间紧张时也应满足其住房需求；能为回头客提供快速入住和快速退房服务；在客人外出用餐时，及时进房整理，送上客人喜欢看的报刊等。3.3 对儿童客人的服务虽然儿童宾客在酒店中所占比例较低，但提供良好的服务并关注儿童宾客对于提高宾客满意度和降低风险具有积极的影响。安全、卫生和舒适是满足儿童宾客需求的重要标准。儿童宾客可以根据年龄划分为婴儿、幼儿和儿童，因此酒店的服务重点也会有所不同。例如，对于婴儿入住，酒店可以提供浴盆、消毒器、奶瓶和保温器等设施，并采取措施保护床铺和沙发以防止便溺污染。对于幼儿和儿童入住,特别注意安全问题，可以使用安全防碰条来保护桌面和家具边缘，以免他们碰伤自己；还应该使用安全插头，将插座放置在他们难以触及的位置，以防电击事故发生；同时与家长进行多次沟通，提醒他们可能存在的安全风险，并共同采取预防措施。除了安全问题外，客房还应该配备一些儿童生活用品，例如儿童专用马桶、玩具和洗漱用品等。为了避免儿童涂鸦污染墙壁和家具，可以在客房内增设小黑板或提供额外的纸张供他们使用。3.4 对女宾客的服务女宾客由于性别原因与男宾客在消费习惯上存在一些不同。在服务上应该差别对待，比如女士入住客房，要撤出剃须刀等非女士用品，适当添加化妆棉、擦手纸、毛巾等物品；根据头发的长短，决定是否添加梳子、扎头绳；根据宾客衣服的多少，适当增加衣架数量；卫生间云台上准备一个小盘子放置客人的化妆品；明显位置可放置温馨天气提示，提供穿衣指数。发现女性生理周期时，可配备红糖、大枣、暖水袋等。
