XX街道便民服务中心“事难办”反映窗口工作实施方案.docx

XX街道便民服务中心事难办反映窗口工作实施方案为进一步打造一流便民服务环境，直击企业群众反映强烈的部分事项办事难、多头跑、体验差等问题，XX县XX街道办事处决定在XX街道便民服务中心设立“事难办”反映窗口，帮助协调解决企业群众在便民服务方面遇到的复杂事、难办事、困难事。一、工作目标在政群、政企之间搭起沟通桥梁，着力帮助解决企业群众办理审批服务过程中遇到的困难问题，同时加强了对窗口服务作风监督，改进行政审批服务窗口工作中存在的短板与不足，检验各项审批服务改革实效，推动行政审批各项改革举措落细落实，不断提升审批服务质量和效能，进一步优化营商环境。二、工作机构XX街道办事处成立XX街道便民服务中心“事难办”反映窗口工作组，分析研究企业群众办事过程中遇到的困难和问题，协调、督办企业群众遇到的“难办”事。三、服务窗口在XX街道便民服务中心设立“事难办”反映窗口，成立工作专班，由总带班、带班、值班、专员等人员组成。其中，总带班：XX带班：XX值班：XX街道便民服务中心各部门负责人专员：XX街道便民服务中心各窗口负责人、XX街道便民服务中心全体一般干部及劳务派遣人员四、工作职责围绕企业群众在XX街道便民服务中心办事过程中遇到的“难办”事，为企业群众提供咨询、指导、协调、督办等各类服务。（一）“事难办”反映窗口工作组职责1.对企业群众确实需要协调的事项，指定专人跟踪、协调、督办；2 .分析研究企业群众办事过程中遇到的困难和问题；3 .开展“难办”事项跟踪协调，督促“难办”事项在规定时间内依法依规办结。（二）“事难办”反映窗口工作人员职责1 .总带班牵头负责相关部门统筹协调工作；2 .带班负责指导及具体协调各有关部门开展工作，及时解决办理过程中出现的问题等；3 .值班人员负责及时跟踪了解项目审批情况，监督专员日常工作情况，具体协调、指导、督促相关窗口依法依规、按时办件，直至反映事项全面完成；4 .专员负责收集整理群众反映的“难办”事项，做好登记台账，负责解释宣传政策文件，指导企业群众顺利办事，全流程跟踪反映事项办理情况。五、工作规程（一）分类指导。对企业群众反映的问题和建议意见要及时收集，分类整理、做好登记；对于根据法律法规和相关文件精神，因必须提供的材料缺失导致不能办的事项，要向企业群众耐心解释相关政策，并告知可以办理的途径和方式；对于政策法规没有明文规定要提供的材料，要加强与行政审批主管部门沟通协调，通过容缺受理、告知承诺等方式方便企业群众快速办理；对于符合政策法规可以办理的事项，企业群众反映窗口不给办的，要按照有关规定责成相关窗口按规定办理，并将窗口不作为情况纳入绩效考核内容。（二）限时办理。对一般简单事项，可立即办理的，立即协调办；对特别着急的特殊事项，当场协调通过“绿色通道”方式快速办理。对现场无法明确答复的，先做好登记整理工作，通过了解协调后在3个工作日内给予反馈。对协调后可以办理的事项，实行一次性告知，并跟踪督办；对协调了解后确定为“完全不能办”的事项，说明原因并做好解释工作；对“很难办”的事项，在10个工作日内给予反馈，说明理由和办理进度，并持续跟踪督力、。（三）逐级上报。“事难办”反映窗口工作人员要跟踪督促各有关窗口落实有关事项，能立即协调解决的，要当场协调解决，对难以协调办理的事宜要立即上报值班人员，由值班人员及时协调解决。值班人员协调解决不了的，要尽快上报带班领导进行协调解决。除重特大事宜需要总带班领导协调解决的，原则上以带班领导协调解决为主。窗口工作人员要加强与企业群众的沟通交流，在限定时间内及时反馈事宜进展情况。（四）建立台账。对企业群众反映的情况，窗口工作人员要及时做好登记管理、录入台账，使全程跟踪协调和办理情况透明化，切实做到责任明确、责任人明确、结果明确的“三明确”处理结果。六、工作要求（一）提高站位认识，充分发挥作用。成立“事难办”反映窗口是提升便民服务水平、优化营商环境的重要举措，各级各部门要提高站位认识，充分加以应用，不断补齐便民服务短板与不足，确保企业群众反映的类似问题不再重复出现，有效提升企业群众获得感和幸福感。（二）加强宣传引导，确保措施落实。线上要充分利用微信公众号、门户网站及各种新闻媒体等广泛开展宣传，线下要善于利用XX街道便民服务中心电子屏、广告一体机等深入宣传，提高企业群众的知晓度。XX街道便民服务中心导办台、志愿者队伍要加强引导，提高企业群众参与度。(三)完善考评制度，建立长效机制。要将“事难办”反映窗口收集的问题，纳入年底个人年终考核。同时，强化日常督查，采用抽查、电话回访等方式进行监督检查，切实抓好各项工作落实，不断提升便民服务质量。