谈民航特殊乘客服务作用与重要性.docx
谈民航特殊乘客服务作用与重要性摘要：随着社会的发展、良好的经济前景及人们生活质量与水平的逐渐提升，其旅客出行需求也随之增长，民航运输及民航服务已经逐渐进入了更多普通人的生活与千家万户。因此，在具体的实际工作中其运输与服务质量等也出现了了各种各样的新问题，而特殊乘客的服务就是其问题之一。在世界范围内，各大航空公司对搭载特殊乘客与特殊乘客服务都有一定的标准和原则，对特定乘客的年龄等也有一定的限制。航空运输与其他交通工具相比，安全标准更高。所有标准均以保证人机安全为基础。在民航事业的不断发展的同时，旅客的服务水平需求不断提高的背景下，其特殊乘客的服务与问题更应得到相应的重视，简言之当面对一些特殊的乘客时，其机场或航空公司与空乘服务人员也应给予这些特殊乘客更多的照顾、特殊的礼遇与关心。本文详细介绍了特殊旅客服务的概念、重要性及意义与进行特殊旅客服务时所要遵循的原则与注意事项，在总结现有的特殊旅客服务现状之基础上，对特殊旅客服务的未来发展趋势提出了一些建议与设想。关键词：民航服务；特殊乘客；服务措施一、民航特殊乘客服务概述民航特殊旅客简言之即是指在身体上或心理、生理等方面应当给予特殊照顾的旅客。一般因身份、行为、年龄、身体状况等原因造成路途与搭乘航班不便，如婴儿、孕妇、产妇、病人、残疾人等。特殊旅客服务对象即是以这些因各种原因而需要特化、个性化、更具人性化的服务的民航乘客，因为他们不同于普通人，在某些方面需要特殊照顾。一般特殊服务项目有以下几种：（1）志愿者轮椅推行服务；（2）免费搬运行李服务；（3）残疾乘客团队保障服务等；（4）免费寄存服务；（5）免费电动车服务等。二、特殊旅客服务的重要性与原则民航特殊旅客服务是整个民航空乘服务领域的重要一环，其对特殊乘客服务质量的好坏关系到整个社会对该航空公司的认可。一方面，提高旅客服务水平，特别是特种旅客服务，可以给消费者带来更大的便利。另一方面，提高特殊旅客服务质量对航空工业的发展具有重要意义。在不影响航班正常有序运行的前提下，对特殊旅客的服务应遵循以下原则：（1）优先处理（2）优先出行（3）优先座位（4）优先存储和运输。三、民航特殊乘客服务的注意事项在民航特殊旅客服务时应注意以下事项（1）对待民航特殊乘客时要耐心。在实际服务中，要耐心倾听乘客的抱怨，不要轻易打断乘客的叙述，不要批评乘客的缺点。相反，我们应该鼓励他们的批评，耐心地倾听他们的意见与建议。（2）民航服务人员的态度要端正。民航服务人员无论是在正常服务状态下还是在对特殊乘客服务时，其工作态度将直接影响着工作质量与工作水平、服务质量。（3）注意效率的提升。面对特殊乘客的需求，服务人员应立即解决问题，以便在短时间内达到最佳效果。（4）要注意肢体语言与言语的得体、适当，在民航服务与对特殊乘客服务时其言语与语气等应尽量委婉地，与乘客沟通时期肢体语言应符合场所要求与需要。即使乘客有不合理的观点，空乘服务人员也不应该太冲动，如果空中乘人员以一强硬、不负责的心态敷衍了事，其只会让特殊乘客感到失望。（5）处理投诉应及时、高效，处理乘客的投诉有很多方法，而不仅仅是向他们表示慰问、道歉或赔偿、赠送小礼物等。解决这些问题的方法有很多。除此之外，还可以邀请旅客参观、参加机场内部研讨会或给予奖励。四、民航特殊乘客的服务措施与办法以婴幼儿为例民航特殊乘客服务依据具体的服务对象有不同的要求，其个性化与人性化服务始终是必须遵守的两大原则，其空乘服务人员应因地制宜、因人制宜，本文选取了极具代表性的,也是空中乘务服务时常见的对象一一婴幼儿乘客为例进一步分析其特殊乘客的具体服务措施与要求。（一）航空公司对婴幼儿乘机的年龄等要求航空公司将婴幼儿定义为两岁以下的儿童，但是其不允许他们在两周内内乘坐航班飞行，所以在此种规定下，可以搭乘航班飞行的婴幼儿即是14天到2岁的儿童。（二）空中乘务人员对婴幼儿乘客服务的具体要求空乘人员在照顾婴幼儿乘客之时，空乘人员需要注意以下问题：（1）登机后，空乘人员应该第一时间礼貌询问家长（或陪同乘客）宝宝的乘机经历与冷暖情况等诸多信息，以便第一时间及时为婴儿乘客添加婴儿睡眠毯等用品。（2）在为婴幼儿乘客准备饮料（或膳食）时，应特别注意加热时间、口味、饮料（或食物）及餐具等的安全性。需要特别注意的是，为婴幼儿乘客提供的餐饮不宜加热太久,以免产生不必要的烫伤，同时应提醒家长不要同时喂宝宝牛奶和橙汁，否则会发生消化不良等这些必要的、基础的问题与建议。（3）在航行过程中，空乘人员应礼貌地询问随行乘客和周围的乘客其婴幼儿乘客是否影响与打扰到其正常的搭行与休息，一旦听到婴儿乘客哭泣或其它由婴幼儿发出噪音等，空乘人员应在第一时间了解有关情况，以便其能在最快的时间内提供相应的服务或所需的物品。（4）此外，我们应该更加注意婴儿乘客的安全，避免意外掉落手中物品和撞击婴儿乘客身体的任何部位。在飞机着陆前，确保婴幼儿常客准确无误的将安全带等系牢固，并及时即是将无关用品收好,确保安全着陆。降落后，空乘人员用尽量依照质询安排婴幼儿乘客下机，以免在降落过程中与降落后因人员流动对婴儿造成意外伤害。五、结语在民航空乘人员的服务中，人性化、科学化、程序化服务是对空中乘务人员与机组人员的基本要求。但是，由于乘客的不同情况，提高服务质量必须强调因人制宜，因地制宜。个性化是程序化服务的延伸，是一种更细致、更具体、更贴近不同乘客的程序化服务。由于乘客的年龄等诸多方面的因素都具有差异，其对空中乘务人员的服务水平和需求也有所不同。个性化服务虽然难以标准化、流程化，无法直观量化,但可以充分发挥空勤人员的潜力，创造性地开展服务工作，事半功倍。因此，做好个性化客舱服务对空乘人员的专业礼仪和综合素质提升与提高对特殊乘客服务具有重要作用。
