XX市妇儿中心投诉处理管理制度.docx

XX市妇儿中心投诉处理管理制度为加强本中心投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据医疗机构管理条例医疗事故处理条例信访工作条例卫生信访工作办法医院投诉管理办法（试行）等法规、规章，结合中心工作实际，成立“医患关系办公室”（设在医务科），统一承担医院投诉管理工作。一、医患关系办公室职责：1、统一受理投诉；2、调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；3、组织、协调、指导全中心的投诉处理工作；4、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。二、投诉接待与处理程序：1、投诉接待实行“首诉负责制投诉人向有关科室、部门投诉的，被投诉科室、部门的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决，不得推诿；对于无法当场协调处理的，接待的科室或部门应当主动引导投诉人到医患关系办公室投诉。2、医患关系办公室接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写XX市妇儿中心投诉登记表，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。3、投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。4、医患关系办公室接到投诉后，应当及时向当事科室、部门和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事科室、部门和相关人员应当予以积极配合。5、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康、甚至生命安全的投诉，应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。如受理的投诉事项涉及多个科室，需组织、协调相关科室共同研究，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。6、各科室、部门应当积极配合医务科、办公室开展投诉事项调查、核实、处理工作，各科室、部门的负责人为科室、部门投诉管理的第一责任人。7、涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照医疗事故处理条例等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。8、对于投诉人采取违法或过激行为的，中心应当及时采取相应措施并依法向公安机关和市卫健委报告。