XX市住宅小区物业服务监督考核办法.docx

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1、XX市住宅小区物业服务监督考核办法（试行）为进一步规范物业服务行为，提升行业服务水平，助力提升城市基层治理现代化，打造宜居家园环境，根据国务院物业管理条例XX省物业管理条例和XX市住宅物业服务等级标准等有关规定，结合我市实际，制定本办法。一、监督考核对象在XX市行政区域范围内提供住宅物业管理服务活动的物业服务企业。不包括从事单项服务的物业服务企业。二、监督考核内容（一）物业服务项目日常服务情况。主要包括：项目管理运作、房屋管理及共用设施设备维修养护、秩序维护与管理、环境卫生管理、景观绿化管理等。（二）企业经营情况。主要包括：接受行政主管部门、街道（乡镇）监督管理与指导、依法经营与市场秩序、企业

2、管理与服务评价等。（三）物业党建联建开展情况。主要包括：企业党组织建设、企业党员管理、物业服务项目红色议事制度落实等情况。（四）信用体系建设情况。根据企业在省物业企业信用信息平台上信息录入和信用等级进行评分。（五）围绕上级党委、政府中心工作开展情况。主要包括：文明城市创建、平安创建、垃圾分类工作等。具体考核细则见附件。三、监督考核方式（一）业主委员会或业主代表评价。业主委员会或业主代表依照XX市住宅物业服务等级标准和从业人员的日常服务质量对物业服务企业相应服务等级内容进行服务事项评价（附件1）,并作为属地街道（乡镇）、辖区住房城乡建设（房产管理）主管部门日常监督考核时的重要参考依据。（二）日常

3、监督考核。住宅项目日常监督考核采取日常检查、不定期抽查、专项督查三种方式进行。日常检查由属地街道（乡镇）负责，按照XX市住宅物业服务项目日常监督考核标准（附件2）和业主委员会或业主代表评价对辖区内的住宅物业服务项目进行半年度检查评分，按半年度汇总填写半年度物业服务项目检查考核得分情况表（附件3）,并上报辖区住房城乡建设（房产管理）主管部门。不定期抽查由县（区）住房城乡建设（房产管理）主管部门负责，按照XX市住宅物业服务项目日常检查考核标准（附件2）对辖区住宅物业服务项目进行抽查考核评分。专项督查由县（区）住房城乡建设（房产管理）主管部门负责会同属地街道（乡镇）及相关部门共同实施，主要针对物业服

4、务企业存在信访投诉、媒体曝光等情况开展督查。一经查实且未在规定期限内整改到位的，每起在企业年度考核中扣2分。县（区）住房城乡建设（房产管理）主管部门分别于6月25日、12月25日前，将日常检查、不定期抽查情况汇总，形成物业服务项目半年度考核得分。（三）年度监督考核。由县（区）住房城乡建设（房产管理）主管部门在当年12月31日前按照XX市物业服务企业检查考核标准（附件4）对物业服务企业进行考评打分。对考核中存在的问题，考核单位应同时下发责令整改通知书，督促整改落实。物业服务企业须在限期时间内落实整改，并提供书面整改报告。（四）年度综合评定。由市住房城乡建设局根据县（区）住房城乡建设（房产管理）主

5、管部门对企业的年度监督考核、街道（乡镇）的日常监督考核、业主委员会或业主代表评价等情况进行综合评定，并向社会公布考核结果。四、考核结果审定（一）考核计算方法1.物业服务项目半年度考核得分为（业主委员会或业主代表评价得分义70%+半年度日常检查得分X30%）X70%+不定期抽查得分（当期抽到的）30%o当期未抽查的项目，则该项目不计取抽查得分。2 .物业服务项目年度考核得分为两个半年度考核得分的平均分。物业服务项目年度考核总分为100分，其中考核得分在60分（含）以上为合格，60分以下为不合格。3 .物业服务企业年度评定得分二所有在管物业服务项目年度考核得分的平均分X80%+企业年度考评分义10

6、%+年度综合评定X10%o企业年度监督考核得分总分为100分，根据考核得分区分年度考核档次，其中总分90分（含）以上为优秀，80分（含）以上为良好，60分（含）以上为合格，60分以下为不合格。（二）年度综合评定降低一个等级情形对物业服务企业（管理项目）出现下列情况之一的，由县（区）住房城乡建设（房产管理）主管部门审定后，企业年度综合评定降低一个等级：1 .物业服务项目年度考核有不合格的；2 .政府有关部门交办事项未在规定时间内落实完成的；3 .发生有重大影响的责任事件的；4 .由于物业服务不到位，引发业主投诉较多或形成业主集访、重访，并由属地镇、街道认定未处理妥善的；5 ,被相关部门行政处罚的

7、。（三）年度综合评定直接列为不合格情形物业服务企业（管理项目）有下列行为之一的，企业和项目年度综合评定直接列为不合格:1 .未在物业小区显著区域内公示物业服务等级和物业服务标准的；2 .将一个物业管理区域内的全部物业管理业务一并委托给他人的；3 未按规定程序退出所服务物业项目，造成不良影响的;4 .挪用、侵占、隐瞒业主共有部分收益的；5 .擅自改变物业管理用房用途的；6 .擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的；7 .擅自利用物业共用部位、共用设施进行经营的；8 .物业服务合同终止时，未按规定移交物业管理用房和有关资料的；9 .以他人名义投标或以其他方式弄虚作假骗取中标被

8、查证的；10 .发生相关执法部门认定的重大责任事故的。五、其他事项（一）考核实施。街道（乡镇）、县（区）住房城乡建设（房产管理）主管部门按照考核办法对物业服务项目和物业服务企业日常监督考核评分。县（区）住房城乡建设（房产管理）主管部门定期将半年度住宅物业服务项目日常检查得分情况表（附件3）、年度物业服务项目检查考核得分情况表（附件5）和年度企业考评得分情况表（附件6）上报市住房城乡建设局。（二）定期通报。各县（区）住房城乡建设（房产管理）主管部门每半年度对考核结果进行公示，对经验做法、典型案例总结推广。对年度内两次评分差异较大的物业服务项目、物业服务企业向市住房城乡建设局反馈。（三）考核运用。

9、对全年考核结果进行全市通报，并根据XX省物业服务企业信用信息管理办法相关规定，排名在前十或者半年度考核累计3次排名前十的物业企业，给予企业2分信用分值加分奖励；对全年考核结果60分以下的不合格物业企业，考核得分每递减2分相应扣除信用分值1分，信用分值扣分上限为5分，同时，由各县（区）住房城乡建设（房产管理）主管部门发出建议建设单位或业主委员会解除物业服务合同的意见。业主委员会或业主代表满意度评价项目名称：访问日期：年月0一、总体满意度非常满意（5分）满意（3分）基本满意（2分）不满意（0分）对本小区物业服务整体情况的满意度如何二、客户服务非常满意（5分）满意（3分）基本满意（2分）不满意（0分

10、）客服管家接听电话的及时性靠即量家受理业务的处翦WZ三、环境维护非常满意（5分）满意（3分）基本满意（2分）不满意（0分）生活垃圾清运及时性公共区域卫生清洁状况休闲设施卫生电梯轿厢内外卫生绿化养护的状况四、秩序维护非常满意（5分）满意（3分）基本满意（2分）不满意（0分）小区人员出入管理少区治安及公共秩序情况篇最斐护人员礼仪及精应对突发事件的处置鹦麓管理、亘传、五、公共设施维护非常满意（5分）满意（3分）基本满意（2分）不满意（0分）电梯哪和运行状况公共区域照明状况休闲设施维护状况蕾电部位设施设备维护六、社区文化活动非常满意（5分）满意（3分）基本满意（2分）不满意（0分）小区社区文化活动的开

11、展状况汇总分数除了以上内容，您对物业服务还有哪些改进意见或建议？业主委员会或业主代表确认签字:联系方式：附件2XX市住宅物业服务项目日常监督考核标准（属地街道（乡镇X主管部门评分）物业服务企物业服务项目名称:业：检查考核单位章）:检查考核时间:年月日检查人员签字：考核项目序号检查考核内容分值评分细则检查问题情况分一管理叁作14分1门嬖口部公R仃配管、议磐主；改B、乍樊变=德、主工大蠢罪展主QAE好吸度吸魅、口三f3O和好建QIU,作责工21、筏自2分；2、楼爰现一处不符合扣0.5o2物业服务企业在受量或退理虬4i承接查验蓄案。21、符合2分；堤承陵香3苍畲祭的客扣1f承接直验资料每缺一项扣0.

12、5分。3L破业服务项目的显著位置标於企业上OGO月艮蜀应；l2寺条屋,珠蛆标示企差W5分；4、夫咽戴明显标志扣5：某上墙公开扣0.5分。4物业服务内容、服务标准、收费项目、收费标准、收费方式、电梯、消防、监控等专项设施设备维保单位基本信息等在物业项目显著位置公示。31、符合3分；2、未按规定公示的不得分。51、建立24小时值班制度，设立公开服务电话并在明显位置公布；2、建立报修、建议、投诉等各类信息的收集、处鸵馈制度，并及时处理。31、符合3分；2、未公开服务电话扣1分，问题处理不及时每发现一处扣1分，最多3分。6每年不少于一次公布公共收益的收支情况,并接受业主和主管部门、街道（乡镇）监督。2

13、1、符合2分；2、未按规定公布公共收益收支情况的或不接受业主和主管部门、街道（乡镇）监督的扣1分。二信房管理及共用设7物业区域总平K忌图、公小栏、路标及幢号等标志明显维护完11、符合1分；2、发现每一项不符合扣鬻分好。0.2分。81、小区红线范围内无违反规划私搭乱建；2、无擅自改变房屋和共用设施用途现象。21、符合2分；2、每发现一处新增私搭乱建或擅自改变用途，物业企业未米取有效措施予以劝阻、制止的扣1分；3、未及时上报有关部门的每次扣1分。91、房屋外观完好、整洁；2、室外空调安装、阳台封闭统一有序，无安全隐患；3、单兀对讲系统使用完好，闭门器开关灵活；31.符合3分；2每发现一处布合戢的扣

14、05分。4、公共照明完好，尢不灵现象。101、停车场设施设备及其他公共场地完好；2、室外招牌、广黄牌、霓虹灯按规定设置，无安全隐患或破损；3、小区内存在危险、隐患的部位有安全防范、警示标识或维护设施。21.符合2分；2.每发现一处不符合要求的扣0.5分。111、路面平整、无破损；2、井盖无缺损无丢失。21.符合2分；3、每发现一处路面未硬化、坑洼积水、破损的扣。.5分；3、每发现一处井盖、排水沟盖板缺损或丢失扣05分。121、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢；2、汛期道路无积水；3、地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生,有日常维护记录。2L符合2分；2.每发现一处堵塞或外溢扣0.5分；3.无日常维护记录扣0.5分。131、限电、停电提前通知业省突发情况除外）；2、制订临时用电管理措施与停3