面点品牌门店员工手册.docx

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1、目录第一章序言1第二章公司简介及企业文化1一、公司简介1二、企业文化2第三章组织机构图及工作职责3第四章人事管理规定5考勤登记6迟到6早退6旷工：7第五章人事制度8一、离职手续及种类8二、离职申请及批准8三、各岗位离职手续办理程序8四、任免9第六章工资福利制度13一、工资13二、工资管理规定13三、休假、请假制度13第七章奖惩制度14第八章安全守则17第九章门店基础管理18一、形象管理18二、顾客服务19三、卫生标准19四、卫生要求20五、物品规范20一、分类20二、整理21五、综合管理22附一：营业员操作手册23一、服务用语23二、待客之道：24三、工作新十点：24四、岗位要求24五、服务流

2、程26六、财务制度29七、识别假钞29八、顾客意见收集30九、上、下班交接31附二：面点师操作标准32附三：门店财务管理制度35一、订货规定35二、材料验收与反馈35三、材料入账/使用/保存351.材料入账352 .材料使用353 .材料保存35四、材料盘点/损耗率361 .当天盘点362 .馅料损耗率36五、经营报表管理361.填制人、证明人366 .报表规范性36(Dx报表的统一性36(2)、报表的原始性377 .报表保管/交接37(1)、门店保管37六、门店现金列支管理371 .金额限制372 .列支范围373 、营业款及信息管理374 上交时间限定372 .上交方式383 .金额规定3

3、84 .信息反馈38八、月底盘点38九、附表39第一章序言欢迎您加入和善园行列，您现在已是公司的一员，您将与这个充满活力与不断开拓创新的集体共同发展，共同进取，深信您必能对公司发展作出有价值的贡献。为提高您个人的职业素质和树立本公司的企业形象与声誉，请您务必具有良好的综合意识，具有高度的责任感、目标感与使命感，具备良好的职业道德，不断努力学习自己的业务知识，团结互助，礼貌待人,为顾客提供最优质的产品一一服务，为实现您和公司的共同目标而努力。只要您能真诚与本公司共荣辱、共开拓，您潜在的智慧和才干在这里就一定会得到充分的发挥,您和您的同事们为公司创造的佳绩一定会得到应有的回报。本公司各部门主管均由

4、资深及经验丰富的专业人才担任，提供高水准的服务给顾客是我们的宗旨，“顾客至上”是我们每一位员工对顾客至诚的承诺，为此本公司极关注员工个人专业的训练并提供各项训练计划，以助员工发展其个人潜能及在本公司有所建树。为了使您更加符合本公司的要求，请您注意认真阅读木手册，它是您工作的指南和行为准则，也是您所拥有的权利和应尽的义务，更是您必须遵守的规章制度与条文。愿您成为本公司的优秀员工。愿我们携手朝着公司的总体经营目标而共同努力。第二章公司简介及企业文化一、公司简介和善园始于2005年，第一门店于当年9月诞生在南京市白下区三条巷，小店仅20余平方。经过5年发展，和善园已成为南京规模最大，最受欢迎的专业早

5、餐连锁品牌，并于2011年4月14日正式成立南京和善园餐饮管理有限公司。公司以“和善园”命名，将“以和为贵，以善为生，以园为家”的价值构成，结合以人为本的核心理念，将企业发展与个人价值深度解读并有机结合，象征着积极向上的人生态度与精益求精的企业精神，致力于将传统中国面点打造成为餐饮行业新的生力军和增长点，使之成为新兴的朝阳产业，携手并帮助外来进城务工人员、下岗再就业人员、大学生创业者等社会弱势群体及有所作为的有志之士走向共同成功，承担社会责任，共建富强祖国。2010年10月，公司引进国内外最为先进的食品加工机械设备，在江宁开发区建成南京最具规模的全封闭无尘馅料加工中心、物流配送中心，并集成科学

6、有效的管理体系及完善的售后服务体系。建设并致力于“八个一流”的企业追求：培养一流的员工，建设一流的队伍，使用一流的设备，生产一流的产品，实行一流的管理，提供一流的服务，追求一流的理念，塑造一流的品牌。二、企业文化企业命名：企业以和善园命名，承载着自身文化内涵，是企业文化的真实写照和价值观体现。和：以和为贵，善：以善为生，园：以园为家，与以人为本的四要素有机结合，也体现对真善美的人生境界的不懈追求，象征积极向上的人生态度与企业精神，将企业发展与人生价值进行深度解读并有机结合，实现个人价值，承担社会责任。价值观：顾客永远第一：一切从顾客出发全心全意为顾客服务团队精神：精诚合作共享分担求大同存小异以

7、小我创大我渴望承担责任：心怀天下虚怀若谷拥抱变化：突破自我创造未来在稳定中求发展在发展中求创新诚信而努力：诚信为做事的唯一法则努力为进步的唯一途径 企业精神：顿恬、参透、超越！ 企业追求：培养一流的员工，建设一流的队伍，使用一流的设备，生产一流的产品，实行一流的管理，提供一流的服务，追求一流的理念，塑造一流的品牌。 企业承诺：顾客：提供健康产品，传播绿色理念。员工：共享共担，实现人生。社会：诚实守信，依法经营，回馈大众，造福社会。 管理理念8用文化凝聚人心，用制度驾驭人性，用品牌铸就人生。 用人原则：公开、公平、公正。 用人要求：认同企业文化，德才并重，积极真诚，令行禁止。 产品特点：美味的、

8、营养的、绿色的。 文化精髓：诚信与突破，努力与进取。 员工行为规范：仪表端正，语言文明，厉行节约，讲究卫生，诚实守信，积极认真，正直无私，公平公正，精诚团结，微笑服务。 相处之道：尊重人、理解人、关心人、信任人。第三章组织机构图及工作职责1、岗位名称店长2、岗位说明负责处理所有影响和善园品牌的事宜。在有效的特许经营关系期间，负责门店保密事宜，不对外泄露和善园公司提供的所有资料和技术信息，尤其是提供的运营手册。遵守公司要求的相关技术、制度标准。保持合适的工作环境，以便所有的员工发挥出最好的工作状态。按照应接顾客(门店流程和员工)手册的指示，确保服务质量。承担特许经营合同的所有义务。3、职务说明(

9、1)、承上启下的作用对上要做运营状况的总结汇报，促进门店的数据分析工作，并积极向营运部反馈统计结果和经营信息。对下要做好公司政策的宣导、信息的传递落实，向门店内各级人员传达符合管理标准的重要性。 及时执行公司发出的通知、公告，并对执行结果负责。(2)、品牌维护的作用 公司VI的维护及统一性，经常检查VI是否正确使用。根据市场竞争情况以及标准允许范围确定，防范不正当竞争，了解当地市场需求，并及时汇报建议做出相应的行动。以增强顾客满意为目标,确定顾客的需求和期望并转化为要求，并促进顾客意见反馈。(3)、内部管理 负责计划、监督和管理门店工作，并促进改进。 负责门店内的沟通及与营运部接头和协调，在门

10、店内营建良好的人文环境。 每周进行一次门店全面检查，并记录在“巡问检查记录表上”。对门店的日常工作进行监控和管理，并对发现的问题和顾客投诉进行及时处理，紧急事件或重大事件无法处理时，需遵循上级。 全面负责门店的产品、卫生、安保、消防及紧急事件事故的处理。 抓好店内设备、设施的维修保养，使之经常处于完好状态，并得到合理的使用，防止事故发生。根据经营状况和顾客需求，定期或不定期与营业员、面点师做好协议工作及监督，直接管好后勒工作。（营业员、面点师、学徒未经总部决定，店长不具任用或解聘权力）。每月至少组织1次部门协调会议，管理并督促门店的各项工作的落实、改进和协调各部门间的配合。（4）利润最大化 对

11、门店供货商评价批准和采购总控制。 每天对冰箱存货做不定期抽验，以检查实际存货与材料帐目是否相符。不定期抽查营业员收款是否按照标准，有无定期存款，发现问题及时纠正。平时应多向财务了解当前费用及成本状况，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强食品原料及各种物品的使用管理。新旧店长交接时除店务方面的事情以外还应对设备、存款方式进行，确保帐实相符，同时做好交接记录并签字确认。（5）、培养和输送人才积极发动员工介绍人员，对前来应聘的人员认真引导。（6）、店长每月基本例行工作 每月8号下午（遇节假日顺延）一点准时参加公司营运会议，并记录回店后对店员传达会议内容。8号开会时上交月业绩状况分析表店务状况表问题反馈

12、表上交到总办秘书处。 每个星期天清洗冰箱，全店大扫除。每个月第一个星期六清洗所有蒸笼及跟换破损笼垫。 每个月15号，30号清洗门头卫生（下雨天除外）。 每个月2号.16号员工宿舍大扫除，维护好宿舍各项公共用品，节约用水，电，煤气，当月要交这几项费用时要打电话通知营运督导作记录。 每个月10号，25号由店长召开门店人员会议并记录（会议主题要以安全生产，产品质量为主题）月底交由营运主管处。每个月底填写好月盘点表员工考勤表宿舍卫生考核表于每月5日之前交到营运主管处。 每个月店长休息按休息排班表轮流休息，如有特殊情况需要调休的要提前通知营运主管。和顶班休息人交接时要如实，认真的填写交接表。门店需要买任

13、何日常用品都要请示营运部，并带同发票或填写规范的收据，不许私用备用金。整理保管好公司下达的各项文件，以及来本门店上岗或是离职的员工工作服。 馅心专馅专用，不能混用；面粉，油，煤气馅心不许过量库存。门店的包子馒头至少要卖到下午六点半，如果有提前打悻的，将对门店所有人进行处罚，100-300元/次。下班前要搞好各岗位指定的区域卫生，分岗定责，妥善保存好馅心及原材料，并检查每个厨具设施设备的运行情况，发现问题要及时上报，防患于未然。店长日常工作流程表3:50店长开门，开门头灯箱、LEDo4:00到4：30各自分工和面，蒸笼刷油，整理馅料，蒸炉加水烧开O4:30到5:50第一批包子和豆浆、豆奶要蒸出来

14、。6：00开门营业，和营业员交接备用金。6:00至Ij10：00根据店面生意控制好包子数量，严禁高峰期缺货。10:20到10:40整理馅料，搞卫生，核对当天上午记录包子的数量，规范填写考勤表。11:00到12:00订馅料、面粉、油、煤气，及时存营业款，如果供货商没有按店长要求送货的坚决拒收。14：00上班时检查上午剩余包子的数量，计算好下午和多少面粉。15：00出下午第一批包子。16:00到17:00包烧卖。17:00到17：30称剩余的馅料，清洗馅料盒、用具，搞卫生、检查各项厨具有无故障。18:00到18：30填写店务状况表问题反馈表。18:30到19:00结算营业额，规范填写报表，检查水、电、煤气、窗户是否关好，灯箱不关，LED关掉，锁好店门，然后发短信至相关人员。注：店长提前十分创压面量、蒸包量，两子不许超过八笼蒸卜上班，监督好店员无迟到、早退，如实填写考勤。根据各店营业额状况控制好和面量、千（含两千以下）的营业额门店，每次只许和三十斤面，每次只压五笼包子面量，包（含肉包，菜包，豆沙包，梅干菜包，萝卜丝包（7）、店长日工作流程第四章人事管理规定一、人事记录1 .应聘人员，统一到公司人事部进行面试、存档，若没经过人事存档直接入司上岗的，一律视为无效入职，公司拒发工资。2 .面试人员通过人事部存档后，交由指定分店带训，主管进行安排至门店实习、考核、上岗。3 .根据实际