青供电政发〔2021〕9号青铜峡供电公司城区台区网格化供电服务营配合一试点方案.docx

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1、内部事项国网宁夏电力有限公司青铜峡市供电公司文件WmjE攵发20219号红寺堡供电公司城区台区网格化供电服务营配合一试点方案红寺堡供电公司、各级部室、班组：为认真贯彻落实国家电网公司关于试点开展城区低压网格化综合服务的指导意见，按照国网宁夏电力有限公司相关工作要求，决定在青铜峡区城区范围内试点开展台区网格化供电服务业务末端融合，通过台区客户经理制、台区设备主人制建设,击步强化营销、运检专业协同高效运作，实现人员一专多能、业务协同作业、服务一次SJ位，全面、快速、准确响应客户用电需求，开展精准服务、主动服务，打通客户服务最后一公里，持续优化供电营商环境。一、工作思路及目标(一)工1 .打造敲胁同

2、的供电服务前端。按照网格管理、全面覆盖、量化评价、责任到人的原则，以台区营配业务前端融合为抓手,推进台区客户经理+台区设备主人合二为一，全面压实服务主体责任，开展网格化供电服务，为客户提供高效优质的供电服务。2 .打造多专业融合的一站式服务。以台区为基本管理单元，设置1名台区客户经理，配置多名服务成员，把多专业串行”的业务流程调整为“并行模式，减少业务流程内部流转，实现责任台区内营配业务一站式服务，减少客户办理业务往返次数，提升服务效率。3 .实现业务线上+线下”同步雌从线上+线下两个维度同步推进台区客户经理建设，线上台区客户经理负责台区网格化各项子指标的监控督办，线下台区客户经理负责协调服务

3、团队成员落实好现场客户服务、业扩报装、设备运维等工作，实现业务线上+线下同步高效流转。4 .实嬲据管控助推业务管理提升。通过推广应用营配数字协同APP、台区精益化综合评价系统、精品台区建设系统，整合各业务应用系统源端数据，形成业务全能型指标看板，通过数据质量管控，助推现场业务管理，全面提升台区网格化管理成效和客户服务水平。(二)工作目标1.台区电费回收率、电价执行准确率、抄表三据准确率100%;2,台区线损合理率(0-10%)达到98%以上，台区线损合理率(0-7%)达到95%以上，台区综合缰员率不高于3.8%;3 .台区营配贯通达标率达到99.98%以上;4台区采集成功率达到99.95%以上

4、;5 .台区低压W报装时限完成率达三J100%;6 .台区线上缴费率达100%,电费远程下装成功率达99.5%IU;7精品台区综合评价达标率达到95%以上。8 .台区不发生人员责任类服务不规范属实性投诉；9 .台区居民客户端平均电压合格率达到98.5%以上；1 0.提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的平均时间小于25分钟(城区)。为确保青铜峡供电公司城区台区网格化供电服务业务末端融合顺利推进，特成立领导小组和工作小组。(一)领导组组长：赵晓琦余粕宁副组长：李培云戴建军张智成员：李莉马伟马学辉张勇刘军宋凯张卫东韩斌武俊鹏谢文全李敏张乔张丽萍杨泽材曹瑞工作职责:负责健全组织机构，确

5、保组织领导责任落实;研究确定业务末端融合建设工作工作思路、工作目标，协调解决业务末端融合工作中涉及人员调整、考核等重大问题。协调指导推进台区网格化管理体系建设工作。(一)工伸J组组长：戴建军副组长：李莉马伟成员：马学辉刘军曹煜李冬熊慧荣李芳徐淑苹杨峰李晓娟董娟刘靖武尚杰冯晓东工作职责:负责网格化供电服务业务末端融合工作具体实施。负责编制试点方案、确定工作内容及业务流程。负责网格化团队建设，班组级人员责任划分，考核办法、业务流程图编制，绩效考核结果发布应用；负责台区客户经理的聘任及责任台区的划分调整，解决实施过程中的具体问题。三、职责分工及工作内容(一)l三I台区客户经理职责：台区客户经理是台区

6、供电服务业务的第-三三,负责所辖台区全部业务协调管理，包括服务团队成员工作分工、台区指标监控、工作质量评价、指标责任落实、提出考核意见等；负责管辖台区安全、优质服务、业扩报装等全业务管理工作；负责组织新型营销业务的推广；负责跨班组业务的协调沟通工作；负责协调台区低电压、重过载、三相不平衡等异常整改。月艮务团队成员职责:协助台区客户经理开展片区的供电服务工作，包括：配合开展采集调试、电价设置、木样少表工作；配合业扩报装、用电变更办理工作；配合电费异常处理、用电检查工作；配合计量、采集、低压线路（设备）、变压器定期巡检工作；配合计量装置加封、加锁工作；配合台区线损治理和新型业务推广工作。配合完成台

7、区客户经理安排的其他工作。（二）台区客户经理配置台区网格化管理以台区为基础单元,实行台区客户经理制的片区化管理。台区客户经理由具备营销服务、采集运维、抄表收费等专业能力的员工担任。网格化服务成员采取跨部门、班组的方式配置，由配电抢修班、网格化供电服务班、营业班、配电运检班等相关成员组成。台区划分：线下台区客户经理片区在原有管辖台区的基础上进行二次优化调整,在综合考虑客户经理年龄、业务技能、客户分布、设备状况、客户性质、建筑物状况等条件的情况下，按照地理位置相近、台区整体切割的原则确定。的班组名称1网格化供电艮刘军青铜峡城网曹煜、文幡曹煜358319郭龙、贺嘴汨、引秘陈高远、张卫东、张谦军、徐尧

8、2李东277258郭龙、贺斑日、马佩瑶、高远、张卫东、张谦军、徐尧3李芳237888郭龙、贺斑日、马佩瑶、高远、张卫东、张谦军、徐尧4徐淑苹287784郭龙、贺壬郑日、马佩瑶、高远、张卫东、张谦军、徐尧5杨峰307551郭龙、贺嘴汨、马佩J除高远、张卫东、张谦军、徐尧6李晓娟257618郭龙、贺壬第汨、马佩瑶、高远、张卫东、张谦军、徐尧董娟339259郭龙、贺潴日、引郦鼠高远、张卫东、张谦军、徐尧刘靖268622郭龙、贺斑日、马佩瑶、高远、张卫东、张谦军、徐尧武尚杰196976郭龙、贺卿日、马(郦鼠高远、张卫东、张谦军、徐尧人员构成：台区客户经理制以人员最精化、效率最大化、服务最优化为原则，以

9、就近连片组合的若干个台区为管理对象，以工作融合、方便客户、提升服务、降损增效为目的，实行分片包干的管理方式。按照1+N模式从线上+线下两个维度设置台区客户经理，班组计划共设置2名线上台区客户经理、9名线下台区客户经理，台区客户经理确定后，确定管理台区数量。以线下台区客户经理为第一责任人，牵头组建网格化服务团队，按需补充多名网格化服务成员。(三)主要业务内容1.抄表催费行业务线下台区客户经理负责电费发行中的异常处理、退补、月末表码补采、异常电价处理等工作，确保所辖台区用户电费每月准确发行。线上台区客户经理监控所管理台区的欠费情况(远程费控），及时通知线下台区客户经理组织团队人员按户进行电费催缴和

10、远程停复，确保当月电费回收率100%o2 .低压业T报装业务营业厅业务受理人员在接到客户低压业扩报装、变更用电申请后，引导客户通过网上国网手机APP发起流程，在营销系统中直接将现场勘察任务派发给线下台区客户经理，线下台区客户经理接到系统派单后到营业厅领取派工单，组织团队成员开展现场勘查、装表接电、验收送电、供用电合同签订、采集调试、营配贯通定位等相关工作，并使用现场作业终端同步完成系统业务流转，现场及系统工作结束后及时将相关纸质资料移交营业厅存档。逐步开展业扩一键式方案答复等新功能应用，提高业扩流程办理效率。对可开放容量不足台区，线下台区客户经理需及时提出增容、配套工程延伸等项目需求，报发展策

11、划、运维检修等相关管理部门。3 .台区设备运维消缺业务线下台区客户经理定期组织开展台区所属计量、生产设备等巡检工作。通过营配协同APP将巡视中发现的计量、生产设备缺陷异常进行线上派单，督促相关班组、人员完成现场异常消缺，实现线上闭环管理，并同步完成营配数据核查治理工作。发现重大缺陷需及时通知所属管理部门，由上级业务主管部门组织人员和力量及时安排消缺。4 .台区辍陲及反窃查违业务线上台区客户经理负责所管辖台区线损指标的日监控工作，通过营配协同APP获取所属台区线损指标情况，组织开展指标异常台区核查分析，对疑I以窃电用户、计量装置故障、采集异常、营配数据异常等生成异常工单派发至团队其他工作人员进行

12、异常处理。5 用息采集运维业务线上台区客户经理负责所管辖台区采集指标的日监控工作，通过营配协同APP监控采集失败、反向电量、跳码等异常，根据异常明细组织团队成员开展采集调试、异常表计处理等工作，提升所辖台区采集成功率、远程充值成功率。6 .“互联网+“新型营销峥线下台区客户经理与小区物业沟通协调，在小区设置台区客户经理业务公示牌，公示台区客户经理服务团队的服务业务及联系方式，力叭小区微信群，收集客户联系信息，完善营销基谡当案。主动为客户提供用电政策宣传、电费查询、互联网+”营销业务咨询、综合能源服务等服务事项，及时响应网格内用户在采暖、分布式电源、电动汽车等新型用电设备接入方面的服务需求。7

13、.电力故障抢修业务电力故障抢修业务暂时不纳入网格化业务融合范围，按现行业务运行模式统一由配电抢修班负责系统接单、现场处理等工作。抢修工作人员当日交班前负责将前一日已完成抢修工单推送给线下台区客户经理，由线下台区客户经理对负责片区范围内抢修工作规范性进行评价、审核。8 .供电可靠性及线上台区客户经理负责台区供电可靠性及电压质量业务的线上监控工作，加强台区供电质量监测。线下台区客户经理对台区低电压、重过载、三相不平衡等问题进行记录，用艮相关业务管理部门及时处理。9 .停电娜业务严格按照国家电网有限公司供电服务十项承诺时限要求，台区客户经理通过信息平台或者电话、微信等将停电信息通知到户。故障停电在现

14、场确认后，发出停电信息，并及时向客户解释说明停电原因、组织抢修情况以及预期复电时间，争取客户的理解，减少客户投诉事件的发生。线下台区客户经理根据现场工作安排，负责安全监督、安全生产的组织工作，严格两票执行，遵守十八项禁令，履行十不干要求,严格遵守车辆安全管理、安全工器具的使用与管理。（四）试点班组主要工作1 .完成服队组建.3月底前完成台区客户经理的聘任，融入采集运维等外协力量完成网格化服务团队的建设，全面推广应用营配协同APP,全面推进网格化供电服务业务。2 .开展精品台区建设O12月底前完成全量77个台区的精品台区建设任务，包括：09版智能电能表、采集模块、09版集中器、非4GSIM卡、破

15、旧计量箱的更换工作，确保各项指标处于公司领先水平。3 .开展业绩考核评价从3月份起，每月按时发布台区网格化管理评价指数指标完成情况，并加评价情况纳入台区客户经理月度绩效考核。五、业绩考核评价按照统一管理、分级实施、逐级考核、奖罚并重的原则，以台区为评价基础单元，以台区客户经理为考核对象，开展台区综合考核评价，推进台区网格化管理，全面提升客户满意度。台区网格化管理综合评价指数=（台区线损达标率0.4营配贯通达标率3+采集成功率3）5+（业扩报装时限完成率0.6电费远程充值完成率0.4）0.3精品台区综合评价达标率*02+加分项-减分项）/所辖台区数（二）1.年度评价考核每年组织开展一次台区网格化管理先进评选工作，设置优秀网格化服务团队、优秀台区客户经理和十佳网格化管理示范台区荣誉称号，最终评选出3名优秀台区客户经理、3个优秀网格化服务团队、5个十佳网格化管理示范台区。2 .月度评价考核每月组织开展一次台区网格化管理综合评价指数发布工作，考核评许