阳光智迅IT外包服务解决方案讲义.docx

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1、济南万全信息服务有限企业青岛分企业IT外包服务处理方案【提供商】：济南万全信息服务有限青岛分企业“阳光智迅”IT服务连锁机构2023年9月（顾客有义务不对本文案内容向第三方透露）万全企业服务宗旨：以专业、亲和、快捷的服务，不停提高客户满意，使服务增值。阳光智迅目录1 济南万全信息服务有限企业青岛分企业的服务内容错误!未定义书签。1.1 服务目的错误!未定义书签。1.2 信息资产记录服务错误!未定义书签。1.3 网络、安全系统运维服务错误!未定义书签。1.4 主机、存储系统运维服务错误!未定义书签。1.5 数据库系统运维服务错误!未定义书签。2 运维服务流程错误!未定义书签。3 服务管理制度规范

2、错误!未定义书签。3.1 服务时间错误!未定义书签。3.2 行为规范错误!未定义书签。3.3 现场服务支持规范错误!未定义书签。3.4 问题记录规范错误!未定义书签。4 应急服务响应措施错误!未定义书签。4.1 应急基本流程错误!未定义书签。4.2 防止措施错误!未定义书签。4.3 突发事件应急方略错误!未定义书签。济南万全信息服务有限企业青岛分企业的服务内容服务目的济南万全信息服务有限企业青岛分企业可提供的运行维护服务包括，信息系统有关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务，保证顾客既有的信息系统的正常运行，减少整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同步根据平常维护H勺

3、数据和记录,提供顾客信息系统的整体建设规划和提议,更好H勺为顾客的信息化发展提供有力的保障。顾客信息系统的构成重要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、经典应用软件（如：数据库软件等）、业务应用软件等。济南万全信息服务有限企业青岛分企业通过运行维护服务的有效管理来提高顾客信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合顾客既有的环境、组织构造、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划顾客的网络信息系统的构造。将顾客的运行目的、业务需求与IT服务的

4、相协调一致。济南万全信息服务有限企业青岛分企业提供的信息系统服务的目的是，对顾客既有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现实状况和配置信息，反应信息系统资源的可用性状况和健康状况，创立一种可知可控的IT环境，从而保证顾客信息系统日勺各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。服务项目范围覆盖的信息系统资源如下方面的关键状态及参数指标： 运行状态、故障状况配置信息 可用性状况及健康状况性能指标信息资产记录服务此项服务为基本服务，包括在运行维护服务中，协助我们对顾客既有的信息资产状况进行理解，更好的提供系统H勺运行维护服务。服务内容包括： 硬件设备型号、数量、版本等信息记录

5、记录 软件产品型号、版本和补丁等信息记录记录 网络构造、网络路由、网络IP地址记录记录 综合布线系统构造图的绘制 其他附属设备的记录记录硬件设备清单如下表记录：网络、安全系统运维服务从网络H勺连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：序号服务模块内容描述提供方1现场备件安装配合顾客进行，按备件抵达现场时间工程师抵达现场2现场软件升级首先分析软件升级日勺必要性和风险，配合顾客进行软件升级3现场故障诊断按服务级别：7x24小时5x8小时4远程技术支持7x24小时5问题管理系统对碰到的问题进行汇总和公布网络关键互换机巡视经典作业计划书系统管理单位

6、：维保单位：设备名：设备型号：管理IP：检查内容参照原则检查成果检查结论巡视措施描述巡检周期硬件运行状态电源运行状态正常口异常风扇运行状态口正常口异常模块运行状态正常口异常系统运行状态检查VLAN状态口正常口异常配置状态正常口异常OSPF状态正常口异常日志检查日志状态正常口异常其他检查内容正常口异常口正常口异常正常口异常(1)顾客现场技术人员值守济南万全信息服务有限企业青岛分企业可根据顾客的需求提供长期的顾客现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入互换机、汇聚互换机和关键互换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络互换机的1端口与否可以正常使用，网络的转发和路由与否正常进行

7、，互换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的运用率进行优化并提出网络扩容和优化的提议。现场值守人员还进行安全设备的平常运行状态的监控，对多种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和处理，及时发现问题，防患于未然。同步可以对设备口勺运行数据进行记录，形成报表进行记录分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。详细记录的数据包括：配置数据性能数据故障数据(2)现场巡检服务现场巡检服务是济南万全信息服务有限企业青岛分企业对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大也许地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。同步，济南万

8、全信息服务有限企业青岛分企业将有针对性地提出预警及处理提议，使客户可以提早防止，最大程度减少运行风险。巡检包括的内容如下:编号巡检内容1硬件运行状态检查项目单板状态检查电源模块状态检查风扇状态检查整机指示灯状态检查机框防尘网检查机房温度、湿度检查设备地线检查2软件运行状况检查项目设备运行状况检查网络报文分析设备对接运行状况检查路由运行状况检查3网络整体运行状况调查网络运行问题调查网络变更状况调查网络历史故障调查网络运行分析与管理服务网络运行分析与管理服务是指济南万全信息服务有限企业青岛分企业工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性提议的一种综合性高级服务，其内

9、容包括:服务内容服务长处向客户提供网络专家号码。欣证重大问题第一连线至网络专家。网络专家组每周与客户进行不少于2小时的技术交流以最小成本保证及时解答客户关怀的技术问题，并就某一领域技术问题展开深层次沟通。每月向客户提交CASE汇总分析汇报，并可扩展到每年17次(月度、季度、年度)使客户理解网络历史故障状况以及故障防止提议，最大程度减少网络故障隐患，更高效口勺进行网络管理。(4)重要时刻专人值守服务济南万全信息服务有限企业青岛分企业深刻懂得保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此，济南万全信息服务有限企业青岛分企业可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持，包括政府客户的重大会议期间、金融客

10、户的年终止算日、运行商客户的生产网重大割接或其他任何客户认为也许对其业务运行产生重大影响口勺时刻。如需专人值守，客户需至少提前3周与授权服务商客户服务经理联络。对每位合约客户，授权服务商均需按事先协议约定提供专人值守服务。客户如需超过协议约定范围的更多值守支持，需额外支付对应人力和差旅费用。主机、存储系统运维服务济南万全信息服务有限企业青岛分企业提供的主机、存储系统的运维服务包括：主机、存储设备的平常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。主机存储系统基本服务内容：序号服务模块内容描述提供方1现场备件安装配合顾客进行。按备件抵达现场时间工程师抵达现场2补丁服务消除软件

11、漏洞给系统带来的安全隐患，并对安装补丁所引起的系统连锁反应进行合理的平衡。3升级服务对系统进行软件或硬件的升级，以改善、完善既有系统或消除既有系统的漏洞。4现场故障诊断按服务级别：7x24小时58小时5远程技术支持724小时6问题管理系统对碰到H勺问题进行汇总和公布7系统优化对客户系统的括主机、存储设备、操作系统、提供优化服务。济南万全信息服务有限企业青岛分企业现场值守人员可进行监控管理的内容包括:CPU性能管理；内存使用状况管理；硬盘运用状况管理；系统进程管理；主机性能管理；实时监控主机电源、风扇的使用状况及主机机箱内部温度；监控主机硬盘运行状态；监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；监控主机HA

12、运行状况；主机系统文献系统管理；监控存储互换机设备状态、端口状态、传播速度；监控备份服务进程、备份状况（起止时间、与否成功、出错告警）；监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提醒和告警，并及时处理故隙问题;对存储口勺性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。巡检经典作业计划书（服务器部分）系统管理单位:设备名：设备型号设备序列号管理IP：检查内容参照原则检查成果状态与否正常巡检措施描述巡检周期硬件运行状态电源指示灯正常口异常面板指示灯,正常口异常内置磁带机,正常口异常CPU状态,正常口异常内存状态正常口异常磁盘状态,正常口异常网卡状态正常口异常HBA卡运行状态正常口异常系统检查系统日志正常口异常

13、Mail正常口异常文献系统，包括磁盘卷剩余空间正常口异常硬件检测正常口异常互换分区,正常口异常固件版本正常口异常补丁包版本,正常口异常系统镜像正常口异常存储磁盘,正常口异常存储驱动,正常口异常进程状态正常口异常系统性能检查CPU运用率正常口异常内存运用率正常口异常磁盘I/O性能正常口异常数据库运行状态数据库安装目录正常口异常数据库进程状态正常口异常集群检查集群进程状态,正常口异常集群日志,正常口异常存储检查存储设备故障灯状态正常口异常SAN互换机端口状态正常口异常存储互换机环境状态正常口异常系统故障汇报正常口异常数据库系统运维服务济南万全信息服务有限企业青岛分企业提供的数据库运行维护服务是包括积极数据库性能管理，数据库的积极性能管理对系统运维非常重要。通过积极式性能管理可理解数据库的平常运行状态，识别数据库的性能问题发生在什么地方，有针对性地进行性能优化。同步，亲密注意数据库系统H勺变化，积极地防止也许发生的问题。济南万全信息服务有限企业青岛分企业提