门店标准化执行手册：金牌店长标准化手册与店长管理门店标准化服装店长标准化手册.docx

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1、服装店长标准化手册+服装销售标准化手册+服装销售百问百答话术+服装门店标准化手册+服装销售话术手册李一环认为未来还要建立：服装督导手册，门店人才训练体系例姬怖准显价回C隹化复制:五步法（日常工作考核店长标;第三步： 算制店长标准成课件I店铺规章制度第五步：）执行店长标准出绩效I 已长日记养成标j 普1分标准落|5.1A类：口头警告Is上班迟到、早退；2、未按规定的岗位站立，靠、趴在柜台货架上、双手托腮、双臂交叉于胸前、插腰、插袋、蹲在货架、柜台、内仓或地面上；3、上班时间仪容仪表不符合要求（包括未化彩妆、未穿工服、未代工牌、穿拖鞋、戴围巾、手套等）；4、上班时间手机未关机或接听私人电话，并将其

2、放在工作台上；5、上班时间未说普通话；6、在卖场内走动速度缓慢、拖拉或打哈欠等有不雅行为；7、上班时间在卖场饮食、喝水；8、店内来客没有迎宾语，顾客离开后，没有送宾语；9、上班时间讲脏活，禁话；10、在店铺内吐痰，乱扔纸削和杂物，影响卖场环境卫生；11、上班时间看书、看杂志、报纸以及与工作无关的广告纸；12、员工之间交接不清楚，导致店铺营运流程受到影响；13、报表与次日十点钟之前传入公司，让公司人员了解店铺的日常工作；14、店长未向员工通报公司的各类通知，造成公司不必要的麻烦；15、店长借工作之便长期不在店铺，上班时不尽心尽责，管理不严,明显违纪；16、收银员必须遵守收银员的基本操作规律；17

3、、收银员在未收银时应到卖场接待顾客做销售；18、内仓人员要遵守内仓基本规范，仓库整洁干净，货品堆放整齐有序；19、店长未开早会、晚会；20、卖场内发现人为的残次品；21、收银员将营业日报表于10点之前传于公司；注：违反A类条例均记口头警告一次；连续两次触犯A类条例者，书面警告，作为店铺活动基金（10元）；5.2B类：书面警告Is未按班次准时上下班；2、未经店长同意私自离开工作区域；3、未经店长同意接待熟人或与熟人聊天；4、不积极参加店面盘店，打扫卫生及其它店面工作；5、下班时间不容许进入仓库更不容许私自带人入库；6、接待顾客拿、递、展办商品时有扔、掷、摔等现象或漫不经心，讽刺挖苦顾客，对顾客没

4、礼貌，不理睬等；7、在卖场内与同事吵架，搬弄是非，诽谤他人，影响同事的声誉；8、店长长时间不调整陈列，出样；9、对公司提出的问题不做相应的改动，任其无动于衷；10、有意损坏柜台内的物品或设施，将商品私自带回家或借给他人；Ils内仓的残次品、货品未按规定摆放；12、收银员将收回的残次品随意乱扔，没有叠放；13、收银台不能堆放私人物品，保持桌面清洁，非收银员不得在收银台长期逗留;14、营业结束后，仍有顾客选购商品时，不接待者；15、专柜收银员在只有一个人的情况下离柜，造成空柜的现象；16、员工在上班时间在内仓睡觉，或做与工作无关的事；17、收银员在次日10点之前将营业款存入公司指定银行；18、员工

5、之间应团结友爱，避免出现争夺顾客现象及在卖场与同事发生争吵；*注：违反B类条例均记口头警告一次；连续两次触犯B类条例者，书面警告，作为店铺活动基金（30元）；5.3C类：降薪留职查看Is不服从公司安排，不得以公司理由与上级对抗；2、上班时间上网聊天，看电影；3、未经批转擅自以公司名义对外进行交流，擅自向外提供有关公司的文件及资料，私自外借企业财务与实施，员工持所售商品携带出店铺；4、收银员私自处理长款，不交由公司处理或私自转借，挪用营业款；5、私藏顾客遗忘的物品，私自收取客人的钱物；6、遇到顾客投诉或有特殊要求，不及时解决、不逐级反映，向顾客索取小票及其它报酬，严重破损品牌名誉；7、因员工的失

6、误，出现卖场无货，仓库有货，导致顾客流失；8、提供假证明、假数据给公司；9、卖场无货，内仓有货；注：违反C类条例均记口头警告一次；连续两次触犯C类条例者，书面警告，作为店铺活动基金(50元)；5.4辞退类：Is在试用期内不符合录用条件；2、对他人搜身，搜包接待顾客时态度恶劣、漫骂、侮辱；3、煽动员工无理取闹、聚众闹事、严重影响工作程序；4、偷盗或故意损坏店铺及顾客财物；5、伪造假证明给公司；6、利用工作之便收受不正当财物谋取私利,利用病、事假在外兼职；7、其他严重违反公司的劳动规章制度；说明：(1)违反公司任何条例，将以开处罚单当即给予现金作为店铺活动基(2)以上针对店员的所有惩罚制度,店内所

7、有助店,收银是店员的倍，店长(或AD直属人)是店员的2倍；(3)工作中如果触犯辞退类条例情节严重者立即处以降薪留职查看；查看期为一个月，如果一个月中出现消极怠工等行为者立即停职反省,反省期为15天，15天反进行沟通，若沟通无效立即开除；(4)店长、助店、收银行政处罚与店员相同，处罚时必须量度处罚，口头警告要具备当事人，店长，AD,(或下处罚之人)书面出具的事实材料，并签名确认。书面警告和降薪留职查看同上，但具备AD部签字确认方可生效。处罚令兹有(店名)(员工)，在如下工作中有不良表现：现决定予以处置如下：警告口记过降薪降职辞退望该员工吸取教训，积极改正。店长：AD直营部：AD部：年月日一、店铺

8、人员职责6.1店长岗位职责(1)规范带头遵守公司各项规章制度，若下属有过失行为，店长应承担领导失职，接受处罚.(2)严格执行上级指示,完成公司下达的各项指标.(3)负责店铺的日常营用，合理排版，严格考勤，填写各项营业报表。(4)负责各类帐薄制作，组织完成月度盘点。(5)负责店铺及时补货，并进行经常整体调整陈列。(6)解决店铺运作中的各类问题，并像公司提供周边品牌的优点。(7)配合公司做好促销活动期间店铺气氛布置并传递活动总结报告。(8)店铺日人流量，销售情况。(9)导店员做好所属当班区域的货品安全，卫生，清洁，等。(10)督导店员规范实施各项服务内容，妥善处理客户投诉。(11)负责新员工的培训

9、，试用期满后，向上级提交店员试用期的表现报告，作为申请序以转证的依据.(12)做好买场安全工作.*注：以上为店长工作要求，公司对店长有直接代换权.6.2店长日常工作内容店长的工作流程：一、营业前Is督导店员上下班程序及出勤情况；2、督导店员在营业前进行全面店铺清洁；3、巡视店内、外各角落、更衣室、仓库等有无异样；4、早会，检查店员仪容仪表，说明当日工作要点；5、检查店员到位位置，站立姿势；6、检查所补货品到货及出样陈列情况；7、核查收银台工作准备情况；二、营业中Is歹k销售进展情况。2、巡视更衣室、仓库是否有人无故逗留。3、检查卖场货品价格牌，掉牌等，是否有掉落。4、检查收银台的用品整理。5、

10、督导店员销售过程中服务态度，技巧等，帮其提高销售。6、及时妥当处理客诉，做好售后服务。7、抽查销售收款情况。8、根据现场销售需要及时调整店员所在位置。三、结束营业Is督导店员用心接待当天最后一批顾客；2、督导店员各自负责区域位置整理清点货品，做好清洁卫生；3、验收店员清点报表，并与收银员核对销售数据及验收银业款；4、填写当日销售统计报表、补货单以备第二日通知公司补货；5、召集人员开当天工作通报当日业绩、表扬先进。说明不足并提出改进意见，总结当日工作；6、巡店，锁门；短会内容：传递信息与店员及时沟通，提高工作效率，提升整体士气。1、总结：通报当日营业款，汇总分析当服务表现；2、传递：新款介绍，推

11、广款推荐，人员调整。其它与营运有关文件；3、沟通：与店员分享成功案例，现场解说店员提出的问题；4、目标：根据情况确定并宣布业绩目标及相关服务承诺；货品盘店Ix分析盘点：根据需要盘点某个款式,通常在营业结束后进行将该款在仓库，店堂内出样模特，橱窗，次品等逐一清点确保所有才能、存货品都盘点完整，店长一定要抽查，数据无误后在记录到盘点表；2、全场盘点，通常一个月一次，需做如下准备：A、准备工作：合理编排盘点人员分工合作明确责任盘点用纸、计算B、开始盘点：将不同区位如次品、出样模特、橱窗、仓库、卖场内货品逐一清点，已盘位置记录便于复点；C、复查：找同事相互复查，并在复查过的货品盘点表上签名确认，核查与

12、帐面上的数据是否有差异，如果有需要重查；次品处理A:用箭头帖标出次点所在位置；B:填写次品单；C退回总部；对店员行为督导一、奖励：包括表扬，物质奖励，记功，晋升等Is完成每月员工考核表；2、每月在完成指标的前提下,评选出“月销售之星”“月服务之星”等精神上和物质上的奖励；3、主动帮助顾客解决实际困难，受到顾客表扬经核实者给予奖励。二：处罚：包括批评，扣发奖金，罚款，记过，留店察看，辞退，追究刑事责任等方式。Is有意违反公司制定的各项规章制度；2、被顾客投诉或批评被查属实；3、遇到客诉,不及时处理,并不将情况报告给店长或上司造成事态扩张,产生负面影响；4、利用工作岗位,为己谋取不当私利者；5、收

13、银员私自将营业款转借挪用者；6、未将店长批准，私自外借公司财务者；7、向外界透露销售数据，公司文件，商业机密的信息者；8、偷盗店铺财务者；9、工作时间与顾客同事争吵者；三；营业班次编排(一):注意事项Is店铺总人数新的人员比例工作能力强的等进行合理搭配；2、营业时间早晚，人员住址远近，营业额高低是时间段合理分配；3、节假日，重要活动期需进行人员调配；4、店员有特别申请；(二)：排班技巧：1 .新旧人员及能力差异的人员要搭配排班；2 .师徒同一班次；3 .彼此太熟人员避免排同一班次；4 .人员与繁忙时间协调；5 .星期六、日，重要节假日考虑全班安排。6、性格人员排班错开；6 .3收银员职责及工作

14、范围Is客人到收银台买单，并双手接过销售单，面带微笑。2、以轻快的速度点收取金额，清晰准确的唱收唱付。3、如遇到一般换货、退款、非会员折扣情况，立即就地处理。4、如发现收银款缺少、无特殊情况下,由当班收银员补充缺失款项.5、每次定收备用金，与交接人员交接时必须当面点清款项，必要时要双方签收形式。6、伪造换货，退款及非法取消发票等行为。7、在任何情况下，收银员不能擅自取走备用金。8、每次存钱时必须占销售额款核实准确，银行单须全核对后再离开银行，并保留银行单做好现金收支记录。7 .4店员职责及工作范围（一）仪容仪表Is头发；梳理整齐，端庄大方，男女员工不梳奇异法式及彩发，女员工长发向后束起不遮脸；

15、男员工发式要求前不过眉，中不过耳，后不过领，不留胡须；2、化装：宜淡妆，不用有异味的化妆品和护肤品，保持面容清爽，休息后及饭后应补好妆再进入店堂；3、指甲：不留长指甲，不涂颜色鲜艳的指甲油，双手保持清洁；4、着装：工作时必须穿公司发放的统一工作服，服装应整洁，不留有污渍，缺扣，脚线等；口袋内不能放大件物品；衣袖不能卷起；5、工作牌：工作牌端正地佩戴在左胸上方，牌号醒目；6、鞋子：清洁无污渍；7、饰品：不戴不符合店铺形象的饰品，不佩戴夸张的饰物；8、其他：不可双手抱胸或把手放在口袋，不可在店铺内大声喧哗或奔跑；当班时不能在店铺内做不雅的行为，如：挖耳朵，照镜子，挖鼻孔等小动作。（二）言行举止Is语言A、日常用语：先生，小姐，你好，欢迎光临，请随便看看（遇到多位顾客光临时应说对不起您先随便看一下）没关系、请你放心、对不起、让您久等了（遇到问题时，给您添麻烦了）谢谢、再见、欢迎再次光临；