金麦嘉电话解决方案推荐.docx

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1、曲mLANCENT金麦嘉CRM管理信息系统技术方案书郑州蓝讯网络科技有限企业1 .需求分析错误!未定义书签。2 .方案设计错误!未定义书签。2.1 系统建设指导思想与原则错误!未定义书签。2.2 系统方案提议错误!未定义书签。2.3 重要工作流程错误!未定义书签。2.4 4重要功能错误!未定义书签。来电显示客户信息错误!未定义书签。订单迅速登记错误!未定义书签。新客户来电直接带号码保留.错误!未定义书签。点击客户号码自动外呼错误!未定义书签。客户资料管理错误!未定义书签。订单信息管理错误!未定义书签。2.4.7物流配送管理错误!未定义书签。产品库管理错误!未定义书签。物流企业管理错误!未定义书

2、签。来电排队管理功能错误!未定义书签。录音功能错误!未定义书签。2.4.12留言信箱功能错误!未定义书签。2.4系统关键优势错误!未定义书签。2.5系统安全可靠性错误!未定义书签。2.6可扩展性错误!未定义书签。3.培训错误!未定义书签。3.1系统管理员培训错误!未定义书签。3.2座席代表培训错误!未定义书签。4.售后服务错误!未定义书签。4.1支持服务错误!未定义书签。4.2远程拨入分析错误!未定义书签。4.3现场支持服务错误!未定义书签。4.4优先级与响应速度错误!未定义书签。4.5返修服务.错误!未定义书签。4.6定期访问交流错误!未定义书签。前言本产品融合计算机集成（CTI）、互换机（

3、PBX）、客户关系管理（CRM）、报表记录分析（CDR）、录音（Recording）、语音信箱（VOiCeMaiI）等十余种技术和软件日勺应用，实现了网络时代高效通讯所需的所有常用功能，其高稳定性、高性价比和友好开发平台在行业中处在绝对领先地位。郑州蓝讯科技有限企业结合金麦嘉的实际工作需要，在数年实行经验日勺基础上制定如下处理方案：1.需求分析1）软件功能界面简洁明了，不需要太多繁杂日勺内容。2）进来时，系统弹出客户的基本信息，然后通过操作人员日勺辅助性输入并形成订单，在登记订单时，货品名称、规格、单价、物流企业应有三到五个备用选项供录入订单时进行选择，同步订单可以通过导出形成excel格式日

4、勺报表。3）最终形成的订单必须包括如下信息：订单编号、客户名、货品名称、规格、数量、单价、总价、物流企业、备注，其中号码在客户资料录入过程中，可以录入两个不一样号码，一种常用号一种备用号，例如一种座机一种号。4）保证软件的稳定安全运行。2.方案设计本系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机集成（CTI）、互换机（PBX）、客户关系管理（CRM）、报表记录分析（CDR）.录音（Reeording）等十余种技术和软件应用融于一体，实现了老式呼喊中心所具有曰勺所有重要功能，同步系统还提供开放式日勺开发接口，使系统可以以便迅速地进行二次开发。2.1系统建设指导思想与原则系统日勺建设需以先进日勺软

5、件工程思想和措施进行设计和开发，保证系统日勺各方面性能，使顾客的需求能得以充足口勺满足。在系统口勺开发建设过程中，要小步快走，要坚持应用系统工程日勺规范化和系统化，采用成熟的技术并实现提供完善的功能和良好日勺性能，提议坚决遵照如下基本原则，即：可扩展性原则：项目计划分期进行，后来能逐渐增长座席和中继，逐渐增长分中心的数量，逐渐增长业务功能。安全性原则：由于本系统波及到企业曰勺客户信息和订单信息，数据日勺安全性应当在集成时得到保证；集成性原则：本次项目日勺各个部分是一具有机口勺整体，尤其是呼喊中心原有数据、呼喊中心和CRM业务系统，以及由已经有日勺网络和多种应用系统间应具有高度日勺集成性。A实用

6、性原则：本系统日勺出发点是基于顾客目前和未来日勺需要，这就决定了它具有很强的实用性，在实行阶段，本系统企业尽量采用实用性原则配置设备和提出组网提议，和客户共同完毕需求和集成工作。先进性原则：必须采用先进成熟日勺概念、技术、措施，如一体化呼喊中心平台、B/S构造日勺软件体系等，既反应目前最先进CTl技术和成熟日勺软件设计日勺水平，又具有发展日勺潜力。可维护性原则：体现软件日勺可理解性、可测试性与可修改性，是保证本系统软件开发的关键性原则；本系统软件必须提供配套的维护管理工具，保证其可维护性原则。2.2 系统方案提议根据上述分析和指导思想以及贵企业的需求，我们提供如下处理方案。拓扑图如下:.命网关

7、4FXS电话CRM系统上述方案拓扑中重要设备如下：1）系统服务器：该设备是本方案中作为关键口勺接入设备和呼喊中心处理平台，根据需要配置对应的外线接入端口数，目前提供4路模拟外线接入，座席数量支持最高可达20路，可以根据需要随时扩充。2）软件管理平台：系统功能的关键支撑平台，采用性能稳定、高效日勺LlNUX作为操作系统。完整日勺提供PBX、自动话务分派（ACD）、录音、通话详单等全系列功能。无需再集成任何其他日勺功能组件，即可满足顾客曰勺需求。3）座席终端配置：办公电脑+机。2.3 重要工作流程系统实现的工作重要流程如下：1. 客户拨打企业，转接到人工坐席；2. 人工坐席接到进行订单登记；3.

8、人工坐席导出订单信息送给货品配送人员4. 物流配送人员进行物流配送24重要功能本系统是一种可以处理多种应用日勺计算机融合通信平台，可为您提供一系列先进功能，其中包括：互换机、自动话务分派、语音信箱、录音、CDR（通话详细汇报）等功能。根据本项目选配的状况，系统提供日勺功能为：2.4.1来电显示客户信息客户来电时，会直接弹跳客户信息，显示来电者姓名、企业有关信息。2.4.2订单迅速登记坐席人员在弹出日勺客户信息界面，点击“订单登记”，系统弹出订单界面，生成订单，坐席人员可以通过鼠标以便选择货品名称、规格、数量、单价、物流企业、备注等信息，迅速形成客户订单；2.4.3新客户来电直接带号码保留新客户

9、来电时，可以迅速日勺未来电号码保留为一种新客户信息，下次来电时便可以实现弹屏客户信息。2.4.4客户资料管理管理企业客户的基本信息，可以进行客户基本信息日勺登记、修改、删除、查询等管理操作；2.4.5订单信息管理管理客户订单信息，可以进行订单的登记、修改、删除、查询、导出等操作，系统可以分时间段、分客户、分产品查询导出订单信息；2.4.6物流配送管理对物流单位日勺选择管理和审批，对每一种出库单日勺物流配送、收货确认日勺执行过程进行监控，实时掌握物流状态，减少配送成本，提高配送效率。2.4.7产品库管理管理企业日勺产品信息，可以进行产品日勺名称、规格、单价等信息的登记、修改操作，同步以便在登记订

10、单时进行选择，提高登记订单日勺效率。2.4.8物流企业管理管理企业日勺物流配送企业信息，可以进行物流企业信息的登记、修改、删除查询等操作，同步以便在登记订单是进行选择，提高登记日勺效率。2.4系统关键优势管理监控黑暗变透明通过可视化客户端日勺监控端，作为呼喊中心管理者通过图形化日勺界面变可以以最为简朴易懂的方式来轻松查看每个座席时实时状态，对座席日勺通话进行质检监听、密语等。还可以对队列、中继、通话记录、会议、语音留言等进行同步动态监控。张婷囱9 x1 13811112605呼叫 短信按钛认8021802080358050李晓光付欣欣划伟李拎玲文静it=i11工3rE口日面焉口口、，.日日口一

11、二口1_1实题部（5）b汾803280278017刘瑞光李娜常婷能力蓄李晓波乌瓢三三egmeu口量e后里，0口二。俄QeG.802900:13Oo8030803100:31OO31:13QO密通话记录X名所有通话记录来电I高去电I缭未接来电呼叫类型呼叫时间持续备8801呼叫2011-06-0916:15:5900.29A18611748696呼入2011-06-0915:53:2500:-3518611748696呼入2011-06-0915:47:4800:-32j*会议屏幕操作复杂变轻易通过可视化客户端日勺操作，作为座席人员的转接、抢接、保持、发起会议、查听语音留言等都只需要在屏幕上拖拽或

12、点击就可以实现。通过屏幕日勺界面操作控制所有的通话，不需要记录任何操作指令。付欣欣工作(8029)呼叫短信A用户分机窗口叶ILl查询：按分mY升中人总羟理(1)开发部(5)实施部(5)点击监听分机拖拽转接A用户分机窗中+；龙鸳按分机状态同序Icr*-i；行政部(D、，：,总Sg(1)；开发部(5)、Jyi800李晓光李玲玲李晓光工作(8021)呼叫 短信8U匕20、用闯械电口+-查间谶开发部(5)、,8029Jo419、802080308035李馈方uII王超吴玉常婷Ei*31山白；口上三JCK.分机来电拖拽代接分机拖拽驻留1.5 系统安全可靠性本系统是基于IPPBX的一体化呼喊中心处理方案将

13、呼喊中心日勺硬件和软件高度集成，较老式集成方案大大减少了故障节点和几率，同步防止了由于不一样设备及软件集成所带来日勺兼容性和效率问题，已经很高程度地提高了系统安全稳定性和可靠性。同步顾客还可以根据实际需求配以愈加可靠的冗余安全切换系统，深入提高系统曰勺可靠性。本系统将互换和语音处理设计在专门日勺DSP芯片上完毕，且每个硬件模块上均有独立的DSP芯片，都可以独立地进行工作，因此可以大大提高服务器的运行效率和可靠性，且每个模块口勺故障都不会影响其他模块口勺正常运行。本系统呼喊中心服务器是设计定制日勺系统，采用主流服务器常用日勺LlNUX操作系统，具有系统稳定，超强抗病毒等特点。1.6 可扩展性本系

14、统具有超强日勺扩展能力，并且非常简朴迅速，包括系统规模和业务扩展两个方面。卓越的扩展能力，源于本系统独特的CTI设计理念及基于IP日勺关键构架。本系统挨弃了老式口勺通过集成实现CTI功能的技术构架，将CTI资源整体设计在本系统呼喊中心平台上，因此通过单一的平台扩展就实现了系统的扩展，可以非常轻易地实现系统扩展。而老式的系统需要对不一样日勺集成组件进行扩展，波及到众多的硬件和软件问题，成本高且非常复杂，周期难于控制。同步本系统呼喊中心平台的二次开发接口不仅非常简朴并且实现了二次开发接口日勺统一，因此在业务增长/删减或者修改时也非常迅速简朴，可以迅速满足客户业务变更的需要。而老式系统在业务发生变化时也许波及到众多日勺不一样软硬件接口，并且难易程度不一，措施不一样，致使业务修改工作复杂冗长。3 .培训作为计算机应用系统日勺建设，顾客培训是十分