运维达人必备itop综合管理平台使用手册要点.docx

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1、XXXX运维综合管理平台操作手册VLOXXXX（天津）科技有限企业变更记录序号版本变更阐明修改人/日期OlV1.0新建张冠洲/2023年1月目录1. 平台简介错误!未定义书签。1 .概述错误!未定义书签。2 .平台架构错误!未定义书签。2.1 展示层错误!未定义书签。2.2 功能层错误!未定义书签。2.3 技术层错误!未定义书签。2.4 外部接口层错误!未定义书签。1. xxxx运维综合管理平台软件功能错误!未定义书签。1.1 服务台错误!未定义书签。1.2 自助服务中心错误!未定义书签。1.3 配置管理模块错误!未定义书签。1.4 事件管理模块错误!未定义书签。2.5 问题管理模块错误!未定

2、义书签。2.6 变更管理模块错误!未定义书签。2.7 服务管理模块错误!未定义书签。L平台简介1.概述XXXX运维综合管理平台是为了业务需要进行开发，合用于IT服务的平常运维管理。它基于ITSS最佳实践，适应符合ITSS最佳实践的流程，同步它又很灵活，可以适应一般0IT服务管理流程。XXXX运维综合管理平台0功能包括：/记录IT配置项(如服务器、应用程序、网络设备、虚拟机、联络人、位置、VLAN等)及其各个配置项之间的关联关系；,管理事件、顾客祈求和变更审批与执行等；/归档IT服务及与外部供应商0合约，包括SLA(服务级别协议)；/手动或脚本方式导出所有信息；/批量导入或同步/联调所有来自外部

3、平台的数据；XXXX运维综合管理平台基于Apache/IISMySQL和PHP,它可以在任何支持这些程序的操作平台上运行，如WindOWs、Linux(Debian、UbUntU和Redhat)、SolariS和MaCOSX等。此外，由于平台是基于B/S架构的应用程序，不需要在顾客电脑上布署任何客户端，只需要一种简朴的1Web浏览器(IE8+、Firefox3.5+Chrome或Safari5+)即可使用。2.平台架构平台架构如下图所示:层 能 功服务台LDAP/AD邮件/短信监控系统报表工具技术层CMDB第三方系统技术架构如下图:数据库图1平台架构图Portal HTML CSS PHP A

4、jax图2技术架构图2.1 展示层平台展现层，即为顾客提供了一种统一集中的访问平台，使得顾客可以更关注于实际业务，以便企业决策。通过门户技术，每个顾客都拥有自己独立的访问视图，以便顾客在各个模块和流程之间迅速切换，平台提供仪表盘，可以提供顾客可以迅速查看IT服务健康状况窗口；没的谓农Ops* KeaeO - 4图3功能展示界面平台提供五种访问视图，即服务台、自助服务中心、服务管理中心、管理控制台和移动客户端。,服务台：- 服务目录；- 顾客征询投诉；- 客户个性化工作流程；- 客户组织架构、人员信息。/自助服务中心:服务目录；- 提交祈求及进度查看；- 满意度反馈；- 知识浏览。,服务管理中心

5、：- 工作任务分派列表；事件管理、问题管理、配置管理、变更与公布管理流程；- 以便与服务级别管理有效衔接和沟通；- 团体沟通及协作。/管理控制台：- 为报表记录提供展现平台；- 对人员、角色、权限配置及外围平台信息进行集中展示和配置。,移动客户端：- 为工程师（尤其是驻场人员）提供随时接单、处理工单和消息通讯功能；- 为管理者提供重大事件报警，工程师工作监管和调度，查看常用报表等功能。2.2 功能层平台功能层，即平台架构中的第二层，它为门户中需要展现的内容提供业务逻辑支撑。该部分重要包括如下内容：/服务台：提供IT运行人员接受和跟踪顾客B祈求服务。/自助服务台：提供Web界面供顾客自助查询和申

6、报服务等操作。,配置管理：提供配置处理流程的流程逻辑；/事件管理：提供事件处理流程的流程逻辑;/问题管理：提供问题处理流程的流程逻辑；/变更公布：提供变更处理流程0流程逻辑；/服务设计&SLA：提供服务级别管理流程的流程逻辑。/已知错误数管理：提供记录已知问题的修复措施；同步包括对IT服务提供商（ITSP或MSP）的功能支持：,客户：提供对多种客户的Jrr服务的管理；,业务单元管理：业务单元即按照所提供服务内容划分为不一样业务组织，如IT服务提供商的事业部，业务单元管理保证业务各自独立同步又能共享企业公共资源；平台面向服务供应商，使得IT组织可以轻松地管理多种客户或组织。它作为OpenSour

7、ceWeb2.0的一种强大应用，可以提高IT管理效率、提高IT服务管理绩效、提高客户满意度。应用运维过程管理平台管理IT服务的好处：/更有效地管理日益复杂化0IT环境；/渐进推进的方式采用ITIL理念来管理IT服务；,管理顾客最重要0资产，如文献等。2.3 技术层基础服务层用于衔接运维服务和基础架构、外围接口层，起到承上启下0关键作用。平台的基础服务层包括如下组件：/基础对象：People人员;- Asset资产；Case工单；/工作引擎- 工作流引擎：该组件是流程控制的关键，流程定义都基于该引擎之上，它是平台的微内核；- 排程调度引擎：该组件用于任务调度以及定期提醒等工作；/其他组件- 告知

8、提醒；角色权限；安全框架；- 门户框架；客户管理。2.4 外部接口层外部接口层与技术层同样都位于平台逻辑架构最底层，大体上，该层重要用来描述关联的IT基础架构以及相连接的外部企业应用、业务平台和数据库等。支持LDAP及CAS等方式集成客户认证，并支持顾客信息同步0二次开发。可支持外围平台重要包括：/单点登陆(MiCroSoftAD)；/轻量级目录协议LDAP；/统一验证中心CAS；,呼喊中心；邮件平台;,短信平台；/监控平台；/报表工具。数据同步方式：,实时同步；,定期同步。1. XXXX运维综合管理平台软件功能2.5 服务台服务祈求指的是顾客对信息、提议、原则变更或IT服务访问的祈求，例如重

9、置密码、为新顾客提供原则的IT服务。诸多祈求实际只是小变动一低风险、高发生率、低成本的I特点。服务祈求管理流程的目的是为有效地处理和处理IT部门服务B顾客所提出B服务祈求，提供清晰的服务目录和服务途径，来规范服务的整个申请和交付过程，提高IT服务的专业性，并减少沟通成本。服务台为IT服务提供单一接口，从而有效地为广大顾客提供支持。,新用户谙求搜索用户诸 求快隹方式,指ift给我的 谓求,妙门谓求所有打井的 诘求我支持的呼 叫牛管理事件分类与排序事件管理流程诊断及恢复?事件关闭监控及管理升级然幄黔京、Y俣生1.lT用户申告事件2.监控系统转发事件3服务请求流程判断是事件转发I建立事产关联I记录与配置