软件技术支持服务管理规范.docx

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1、软件技术支持服务管理规范1 .总则22 .软件管理和实施原则22.1.适用范围22.2.软件管理和实施阶段22.3.职责32. 4.文档资料要求43.研发服务管理原则53.1. 适用范围53. 2.开发任务管理流程63. 3.职责73.4. 文档资料要求84.在线运行系统管理原则84.1.适用范围84.2.在线系统运行管理内容84. 3.职责94. 4.文档资料要求101 .总则（一）本办法适应于本公司软件实施、开发管理工作。涉及各事业部及软件中心。（二）本办法的宗旨为，明确软件系统相关工作边界，通过科学管理和调动各级技术人员，推动软件系统项目的实施及运维工作，达到提高实际工作效率，明确职责的

2、目的。（三）软件实施过程中成本管理、进度管理部在本管理规范涉及范围内，事业部有管理办法的遵照事业部相关管理办法，事业部无明确管理办法的遵照公司相关管理规定。（四）本办法将根据公司深化改革工作的进程和软件技术的发展不断修改和完善。2 .软件管理和实施原则2.1. 适用范围所有提出系统开发任务要求的项目，并且在系统交付使用上线运行前，适用本原则，包括但不限于工程项目、运维项目等。但项目的集成工作管理规定不在本节范围内，待后续进一步细化。系统交付使用上线后的管理原则见本条例第4部分“在线运行系统管理原则二实施项目的软件工作大致可以分为项目启动、需求分析、软件设计、软件开发、现场实施和验收6个阶段。其

3、中项目启动由工程项目经理负责，其余5个阶段的工作在项目的全生命周期中需要进行跟踪和管理。软件设计和开发阶段的具体管理原则见本条例第3部分“研发服务管理原则:2.2.软件管理和实施阶段序号阶段名阶段工作内容权责岗位指导、协助1项目组建项目组、阅读项目技术设计方工程项启动案，初步了解项目需求目经理2需求分析需求调研与确认、接口调研、需求分析、需求评审、开发任务提交等软件项目经理产品经理3软件设计软件设计、接口设计等产品经理4软件开发开发实现、软件测试、接口调试等研发小组5现场实施数据制作、现场环境确认、软件现场部署等软件项目经理软件项目实施6验收系统上线、用户培训、运维工作交接、资料整理、整改等软

4、件项目经理软件项目实施2.3.职责软件项目经理：根据软件项目管理手册的要求负责项目的实施。根据软件项目活动跟踪矩阵管理办法的要求，对项目进行进度进行跟踪与记录。按照系统运维指南的要求完成项目相关资料的收集于整理和运维手册的编写。在软件需求阶段负责需求调研与确认、接口调研、需求分析、需求评审、开发任务提交等工作。在软件实施负责数据制作、现场环境确认、软件现场部署等工作。在验收阶段负责系统上线、用户培训、运维工作交接、资料整理、整改等工作。在项目实施过程中培养实施人员，包含业务功能与技术能力的培养软件项目实施：协助项目经理完成软件需求分析、软件实施和验收阶段的各项工作。协助项目经理完成软件业务功能

5、的验证。项目经理不在项目现场时，应能暂代项目经理职责对项目的现场实施工作负责研发小组：负责软件的设计、实现、测试和更改。负责按质量控制要求、功能需求，认真设计软件的结构和流程，保证设计质量，软件设计文档应按要求编制，以保证软件的设计与开发符合软件中心整体架构。当项目遇到高难度需求或新类型需求时，与项目经理一起负责软件需求信息的收集。2.4.文档资料要求软件项目活动跟踪矩阵：在项目进入需求阶段时开始提交，并随着软件活动的推进进行更新。需求报告：在完成需求调研与分析后，应提交并由软件项目经理组织相关人员进行评审。软件设计文档：在完成软件模块设计时，进入开发阶段前，应提交软件设计文档。集成方案（包含

6、软件部署方案）：完成集成方案后，方能进入软件现场实施阶段的工作。测试用例、测试报告：软件在现场的部署，并完成系统联调后应提交测试用例、测试报告。用户手册、操作手册：应在系统正式交付使用前提供，并做好用户培训。3.研发服务管理原则3.1.适用范围本节使用于当软件需求进入软件设计和开发阶段既研发阶段的管理工作。研发服务的管理也就是开发任务的管理，它分为5个阶段，分别为任务收集及分解、任务提交、任务细化、任务开发和任务反馈及确认阶段。这5个阶段的工作需要根据软件中心开发任务管理规程的要求进行开展。开发任善管理蕉也M11WSl配合部3记录表单C开蛤）项目经理分析中目篇求工写需求分IFJIi未报吉Jf目

7、”是产晶杼投2S-J串项目心理任务分X项目计理开鬟仔r?Te表任务曜交反H经用开发任务汇总表任务细化与软J&计说明书产晶制医开发任务汇总表件设计制定开龙计划产将足理开发任务工.SR任务又现_j理序研发小组软件句IeE最我线件3IS祀景衰冢件博试研发小组任务反馈及确U呗目笈理产爪收理项目经理：根据软件项目管理手册的要求，负责项目软件需求的收集和整理，负责项目软件需求报告的评审，仅通过评审的软件需求方能进入开发任务分解、提交阶段。根据软件中心开发任务管理规程的要求负责对通过评审的软件需求进行开发任务分解。按照软件中心开发任务管理规程的要求对任务进行提交，提交的任务的要求完成时间、任务提出人需经区域

8、协调人批准。负责对开发任务进度进行跟踪与记录。负责软件业务功能的验证，对最终软件的正确性、有效性负责。产品经理：负责对项目经理提出的开发任务进行设计与细化，负责提供软件设计文档。仅完成设计文档编写的开发任务可进入软件开发阶段。负责制定软件开发计划。负责指导软件研发人员进行软件开发。对研发小组的开发的功能模块、软件产品质量进行把关。负责收集软件模块现场验证后的反馈信息。当项目遇到高难度需求或新类型需求时，与项目经理一起负责软件需求信息的收集。需要定期（季度）进行用户回访，收集用户对软件产品的新需求和意见、建议。开发小组：负责根据产品设计部提供的设计文档进行软件开发。负责开发模块的测试工作。项目开

9、发任务汇总表：明确开发需求、并具备开发条件后，通过该汇总表提交进行提交，软件设计文档：在完成软件模块设计时，进入开发阶段前，应提交软件设计文档。4 .在线运行系统管理原则4.1. 适用范围当软件系统正式交付，用户开始使用时，即使用本节的管理规范。项目在进入本阶段前，项目经理需完成运维工作的移交，被移交人即为软件运维负责人，如未完成移交，项目经理则为软件运维负责人。在线系统运行的管理主要包括日常巡检、故障排除和定期回访这三部分的内容，这些活动的开展及管理都应根据系统运维指南的要求进行。若故障的修复需要软件通过软件开发解决，则应遵循本条例第3部分“研发服务管理原则“。5 .2.在线系统运行管理内容

10、序号分类工作内容权责岗位指导、协助1日常巡检系统巡检、巡检记录软件运维负责人2故障排除故障信息收集、故障分析、故障解决软件运维负责人研发小组、厂商3定期回用户使用问题收集、工程的变更软件运访维负责人4.3.职责项目经理：负责在项目交付运行前阶段参照系统运维指南，组织人员进行项目相关资料的收集和运维手册的制定。负责运维手册的评审工作。负责对运维实施人员进行技术培训，提供运维手册、项目资料和巡检记录表。维护工作的移交。软件维护负责人：根据系统运维手册进行系统运维工作，并按照手册要求的频率执行和填写巡检记录表。当运维系统发生故障时，负责确认故障现象、分析故障原因，解决故障,并根据运维手册的要求对故障

11、发生解决的全周期进行记录。根据不同的故隙等级进行响应，必要时应在要求的时间内到达现场。定期进行用户回访，收集运维系统中的软件bug问题，并根据运维项目问题整改及完善流程的要求将问题提交给软件中心。当现场需要升级软件时，负责按照在运行系统现场软件升级规范的要求做好更新方案和更新报告。保持与工程、运维部门的沟通，收集与软件功能有关的各项信息，包含硬件的调整、网络的调整等。研发小组：根据运维项目问题整改及完善流程，负责对现场收集的软件bug问题进行整改。完成整改后的软件模块按照在运行系统现场软件升级规范的要求做好版本审查和版本发布工作。协助解决运维系统发生的故障。运维部、厂商：配合解决系统运维过程中发现的其他故隙。4.4.文档资料要求系统运维手册：应在现场软件运维工作移交时提供。巡检记录表：在完成系统日常巡检时提供，并上传任务管理系统进行归档。故障跟踪记录表：应在故障发生到解决的全生命周期进行记录，并最终上传任务管理系统进行归档。更新方案、测试方案：现场软件更新前必须提交至区域负责人进行审查。更新报告：现场软件完成更新后必须提交更新报告。