规范化经营服务的零售药店.docx

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1、SBICS03.080C00中华人民共和国国内贸易行业原则XX/TXXXXX-XXXX零售药店经营服务规范Specificationforretailpharmacyservices点击此处添加与国际原则一致性程度的标识（报批稿）XXXX -XX-XX 公布XXXX-XX-XX实行中华人民共和国商务部公布序言21范围32规范性引用文献33术语和定义34总则45人员46设施设备与经营服务环境57服务原则68零售药店分级管理7附录A（规范性附录）零售药店分级原则8参照文献17序后本原则根据GB/T1.1-2023给出的J规则起草。本原则由中华人民共和国商务部提出并归口。本原则起草单位：中国医药商业

2、协会、中国非处方药物协会、中国执业药师协会。零售药店经营服务规范1范围本原则规范了零售药店人员规定、设施设备条件、经营服务环境和服务原则，制定了零售药店分级管理原则。本规范合用于中华人民共和国境内的零售药店。2规范性引用文献下列文献对于本文献的应用是必不可少的。但凡注日期的引用文献，仅所注日期口勺版本合用于本文献。但凡不注日期的引用文献，其最新版本（包括所有的修改单）合用于本文献。中华人民共和国药物管理法中华人民共和国主席令第45号中华人民共和国药物管理法实行条例中华人民共和国国务院令第360号药物经营质量管理规范原国家药物监督管理局令2023年第20号3术语和定义3.1零售药店retaiIp

3、harmacy获得国家有关部门同意开办和经营许可，以向消费者直接销售药物及健康有关产品为重要业务，并为消费者直接提供药学和健康领域专业服务的零售营业场所。按形态可分为零售单体药店门店和零售连锁药店门店。药学月艮务pharmaceuticaIcare零售药店为消费者提供的专业化指导性服务，重要包括：为消费者提供安全、有效、经济、合理的药物，提供与药物使用有关的信息，保障药物在使用过程中安全、合理，最终提高药物使用者的生活品质。3.3药历medicinerecord执业药师记载的消费者用药状况的文书，即消费者的用药档案。其内容包括消费者的一般资料及家族史、嗜好、过敏史、历次用药时间、药物名称、剂量

4、、疗程、不良反应等，并重点详细地记载消费者的用药通过、药效体现、不良反应等信息。3.4执业药师Iicensedpharmacist获得国家执业药师资格证书，并通过注册登记、获得执业药师注册证的药学和中药学专业技术人员。3.5药学技术人员pharmacytechnician在零售药店内从事与药物销售质量管理和药学服务有关工作并依法获得药学（中药学）专业技术资格、执业资格的人员，包括技术职称系列的（中）药土、（中）药师、主管（中）药师、副主任（中）药师、主任（中）药师；执业资格的执业（中）药师等。4总则4.1 为规范零售药店的经营服务行为，保障消费者用药安全、有效，满足消费者日益增强的自我保健需求

5、，发挥社会零售药店在医疗保隙体系中的作用，特制定木规范。4.2 本规范以零售药店规范经营服务，提供专业用药指导、疾病防止和卫生保健服务为重要内容，是评价零售药店服务质量的基本准则。4.3 零售药店应遵守中华人民共和国药物管理法和经营过程中波及的各项国家有关法律法规和部门规章。4.4 零售药店应遵守诚信原则，创新经营模式，打造服务品牌。5人员5.1 职业道德规定5.1.1 遵守国家法律法规、道德准则和执业职责。5.1.2 维护消费者的合法权利及健康利益。5.1.3 维护职业荣誉和尊严，科学、严谨地为消费者提供安全、有效、经济的药物和药学服务，防止任何对职业产生信任损害的行为和疏忽。5.1.4 尊

6、重和保护并不应随意泄露所获得Fl勺消费者个人信息及隐私。5.1.5 零售药店不得规定执业药师在任何无法现场执业或判断的状况下工作，执业药师也应拒绝此行为。5.2 仪容仪表5.2.1仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体。5.2.2佩带统一於J标有姓名、职称、执业资格、职务和工号rJ胸G着装整洁统一，与行业服务特性相符。5.2.3礼貌待客，尊重不同样地区、不同样民族、不同样国家消费者口勺风俗和生活习惯。5.2.4行为得体、规范，重视细节，杜绝不文明日勺行为。5.3岗位规定5.3.1零售药店应每年开展法律法规、职业道德、药学专业知识、服务规范的培训和继续教育。5.3.2零售药店应建立各项管理制度、

7、岗位职责、业务操作流程和操作规范。5.3.3所有提供药学服务的人员，执业药师应获得国家规定的执业药师注册证，其他药学技术职称人员须经省级药物监督管理部门特许可以执行药店药学服务业务的方可上岗。5.3.4零售药店应根据从业人员的岗位职责，制定对应日勺培训大纲和继续教育计划，对从.业人员的培训和考核应记录在案并作为晋升的重要根据之一。5.4执业药师职责5.4.1遵守职业道德，忠于职守，以对药物质量负责、保证消费者用药安全有效为基本准则。5.4.2具有沟通、辅导他人的职业能力并参与药店员工药学教育、培训及辅导工作。5.4.3掌握零售药店中常见疾病的对症荐药、用药征询，掌握合理用药指导、健康信息传播、

8、消费者教育和慢性病管理的知识和技能。5.4.4负责处方的审核、查对、发药及调配监督，提供用药征询与信息服务，指导合理用药。负责药物不良反应的记录、上报工作及处方管理工作。5.4.5负责药物质量的监督和管理，参与制定、实行药物全面质量管理工作，对违反药物管理法及有关法规的行为或决定有责任提出劝说、制止、拒绝执行，并按规定汇报。5.4.6负责制定和审核售药标签、药历和药物有关资料，做好消费者随访和信息反馈分析工作。5.4.7积极参与基层卫生健康服务，为消费者提供良好口勺药学服务和卫生保健服务。5.4.8每年定期参与专业知识和业务技能的培训，完善知识构造，持续提高专业水平和执业能力，满足对消费者用药

9、指导及卫生保健服务的需要。5.5其他人员职责5.5.1按照零售药店服务管理规程，做好消费者接待工作。5.5.2在执业药师指导下，为消费者提供合适rJ药学服务，辅助做好药物销售工作。5.5.3做好分管区域商品的上架、下架、清洁、效期管理、缺货登记、盘点等工作。5.5.4收银员在结算时应唱收唱付，付货时查对票货数量，掌握支票、各类信用卡的结算措施，开具购物凭证、发票时应如实规范填写。6设施设备与经营服务环境6.1 设施设备6.1.1 零售药店应有与经营药物规模相匹配的营业场所、提供专业征询服务的J区域和符合药物贮藏规定於J区域。6.1.2 零售药店的营业场所、仓库、办公、生活等区域应分开，营业用货

10、架、柜台齐备，店内指示性标志和警示语规范醒目。6.1.3 零售药店的营业场所应保持整洁、卫生，应有提供员工洗手和消毒的设施用品。6.1.4 零售药店应建立信息管理系统，可以记录药物经营的全过程，做到过程可追溯；具有符合政府规定Fl勺完善的基本药物信息管理系统。6.1.5 零售连锁门店与其总部计算机信息管理系统互联互通。6.1.6 零售药店应建立消费者用药信息系统及档案，有条件的零售药店应建立慢性病消费者的药历档案信息系统。6.2 经营服务环境6.2.1营业场所6.2.1.1营业场所店面整洁、牌匾醒目；营业场所外应悬挂代表药物零售行业标识的“绿十字”灯箱。6.2.1.2营业区域统一布局，组合紧凑

11、，装饰环境保护，色彩搭配协调，环境宜人。6.2.1.3营业场所内醒目位置设置药学技术人员岗位监督公告牌（包括半身免冠照片、姓名、岗位、专业技术职称和执业资格等内容）。6.2.1.4营业场所内服务公约、便民措施等张挂齐全，内容精确，用字规范。零售药店应履行服务承诺，设置消费者意见簿、缺药登记簿以及政府监督和零售药店投诉。6.2.1.5营业场所灯光明亮，设置应急照明设备并定期检查维护。6.2.1.6严禁在商业经营中使用高音喇叭，或者采用其他发出高噪声的措施招揽消费者。6. 2.1.7营业环境应符合对应的卫生原则，多种设备、设施保持清洁。6.2, 1.8营业场所保持空气新鲜，温、湿度合适。6.3,

12、1.9营业场所不乱堆乱放物品，不乱张贴广告、口号；及时清除过期广告，保持广告的!时效性；霓虹灯、灯箱、电子显示牌等固定广告设施定期保洁维修，保持功能完好。6.2.2商品陈列6.2.2.1商品陈列应符合药物质量管理和分类管理的有关法规。6.2.2.2商品陈列应科学规范，美观醒目，搭配有序。6. 2.2.3商品陈列实行一货一签，明码标价，货签对位。6.4.4.4 陈列商品类别标识对的清晰，特殊商品应标有警示用语。6.4.4.5 商品陈列设施应符合安全原则并定期维护，商品陈列应稳固、便利。7服务原则7.1 服务规定7.1.1 零售药店应建立以消费者为中心的服务理念，为消费者提供合法、规范和优质的专业

13、化药学服务。在营业期间应配置有征询能力的药学技术人员值班，保证消费者征询活动可以以合理合法的形式进行。7.1.2 药学技术人员在接待消费者的过程中要以诚相待，与消费者建立信赖关系，耐心倾听消费者提出的问题，充足理解消费者需求，详细问询和解答消费者用药疑虑，细致分析，防止用药意外发生。7.1.3 药学技术人员应自觉学习药学有关R勺新知识、新技能，纯熟应用药学服务的基础专业知识为消费者当好药物征询的参谋，指导消费者合理使用药物。7.1.4 零售药店应开展慢性病消费者日勺用药跟踪，建立消费者药历，指导消费者合理用药并提供后续服务，做好提高消费者健康生活的指导工作。7.1.5 零售药店在销售宣传时应符

14、合有关法律法规，对的简介药物的治疗作用及预期效果，严禁夸张宣传、强行推荐、诱导消费等药物促销行为。7.1.6 因商品质量问题导致消费者退同的药物，应做好销后退回记录，并进行质量查询和处理。7.1.7 位于外国人居住或活动集中区域的零售药店应具有外语服务能力。7.1.8 倡导零售药店设置夜间服务窗口，实现24小时药物供应，以满足广大消费者的需求。7.1.9 零售药店应积极开展小区服务，举行形式多样的健康讲座与安全用药教育活动，协助居民整顿家庭药箱、处理过期药物等公益活动。7.2 售后服务7. 2.1零售药店应严格遵照中华人民共和国消费者权益保护法等法律法规和药物经营质量管理规范规定处理退换货、服

15、务质量问题。8. 2.2零售药店发售需安装、调试的医疗器械商品时，应有满足顾客需求H勺服务措施，并定期搜集消费者对商品使用状况的反馈意见。9. 2.3零售药店应设置专职部门或人员在授权范围内接待受理消费者投诉。接待消费者投诉时耐心赤诚，做好记录，迅速调查核算并及时予以答复。10. 2.4零售药店应设置专用征询提供专业化的用药征询，为消费者处理药物售后使用中出现的问题。11. 2.5零售药店应为消费者提供售后药物使用跟踪服务，适时提醒消费者在药物使用过程中应注意的有关事项。8零售药店分级管理8.1 零售药店实行分级管理，用A级体现，由高到低分为：AAA级、AA级、A级，根据零售药店分级原则（附录A）进行评估。8.2 零售药店分级评估工作在商务部指导下开展，详细实行措施另行规定。附录A（规范性附录）零售药店分级原则内容A级药店AA级药店AAA级药店1基础规定1.1开办经营一年以上。1.1开办经营一年以上。1.1开办经营一年以上。1.2营业面积不少于80平方米。1.2营业面积不少于100平方米。1.2营业场所外醒目位置应悬挂“绿十字”灯箱。（见