规范化的服务礼仪.docx

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1、服务礼仪规范第一节什么是服务第二节服务人员职业道德及态度第三节礼貌、礼节、礼仪第四节仪容、仪表、仪态第五节服务语言规范第六节服务操作规范及技能第一节服务的概念一、什么是服务？服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母均有丰富的意义：S-smile（微笑）：其含义是服务员应当对每一位来宾提供微笑服务。E-excellen（杰出）：其含义是服务员应将每一种服务程序，每一种微小服务工作都做得很杰出。R-ready（准备好）：其含义是服务员应当随时准备好为来宾服务。V-viewing（看待）：其含义是服务员应当将每一位来宾看作是需要提供优质服务的来宾。I-inviting（邀请）：其含义是服务

2、员在每一次接待服务结束时，都应当显示出诚意和敬意。C-creating（发明）：其含义是每一位服务员应当想方设法精心发明出使来宾能享有其热情服务的气氛。E-eye（眼光）：其含义是每一位服务员一直应当以热情友好的眼光关注来宾，适应来宾心理，预测来宾规定，及时提供有效的服务，是来宾时刻感受到服务员在关怀自己。二、什么是服务意识服务意识是指企业全体员工在与企业或切企业利益有关的人交往中所体现的为其提供热情、周到、积极服务的欲望和意识。即自觉积极做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。三、为何要有服务意识1、服务一一利润的J源泉优质的服务会作为附加值注入产品之中，增长产品的竞争力，因此，

3、给顾客更多的服务，可以提而企业的效益。2、顾客FI勺期望值与我们服务的思想行为有反差首先来宾的期望值越来越高：(1)对服务有了更多的规定(2)需要更好的服务质量另首先，我们在实际服务工作中存在着局限性：(1)服务水平有不完善之处(2)许多员工不太在意服务细节，服务意识不够强，直接影响服务效果，品牌声誉。(3)让优质的服务成为习惯。3、“人生即服务”一一人生是在为他人的服务中，在为他人发明满足、快乐中，才显示出了存在的价值。为他人着想，是人生观、世界观的一种基点。四、认识顾客1、顾客是什么一一上帝、情人、家长、朋友、衣食父母、老虎等;2、顾客是怎样流失的1%死亡，3%搬走，4%自然地变化了喜好，

4、5%有朋友B推荐下换企业，9%在别处看了更好的产品，10%对产品不满意，68%服务人员对他们的需求漠不关怀。防止客人流失的最佳措施，就是探察顾客需求，不停提高服务和技能，满足顾客需求。3、服务日勺关键原因一顾客需要什么1物美价廉6商品吸引力2热情礼貌7效率和安全3优雅环境8迅速处理埋怨4温馨以便9技术专业指数5熟悉顾客10不想等太久4、我们为来宾服务的等级(1)不问不答一一沉默式(2)有问不答一一哑巴式(3)有问必答一一被动式(4)保持沟通一一积极式(5)双向交流一一双赢式5、一种不满意的顾客：乔吉拉德(汽车销售大王)250定律：不得罪一种顾客在每位顾客的背后，都大概站着250个人，这是与他关

5、系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。他们懂得一件事：不要跟这个人打交道。这就是乔吉拉德的250定律。由此，乔得出结论：在任何状况下，都不要得罪哪怕是一种顾客。6、一种满意的顾客:(1)发展新顾客(2)消费更多：时间、项目，回头客能更快做到行业原则：杰出的工作，必然来源于工作态度80%+专业知识+专业技能整体服务理念：1001=0五、服务的基本职责坚守岗位，服务到位六、服务内容1、招呼客人，2、提供有关联的服务，3、为客人处理困难，4、回答客人提出日勺问题，5、以最佳的状态看待客人的!多种情绪，学会察颜观色，6、及时处理客人投诉，并予以满意答复。七、服务的关键服务：是企业或企业员工的行为，这

6、些行为导致了顾客的满意或不满。优雅的礼貌(2)清洁H勺环境，令人感觉快乐的环境，温馨日勺感觉(3)可以让顾客成长的事物，让顾客得到满足(4)以便，提供售前、后的服务(5)认识并熟悉顾客，商品有吸引力，激发爱好提供完善的服务，站在顾客的角度看问题没有叼难顾客的隐藏制度，善于倾听八、服务的生命线服务质量九、服务意识的关键来宾意识一一客人想到的、没想到时你要想到，并且在专业上要予以提议，客人永远是对的。十、有求必应但凡客人提出的合理的、合法的合法规定，虽然在较困难、非正常的状况下，我们都要千方百计、不辞辛劳满足客人的需求，做到不对客人说不“字”，是超前服务、超常服务、细微服务的详细体现。H一、一包究

7、竟规定各个部门，各个环节，各个员工自始至终都要对客的)的规定都要予以关注、链接、传递、接力、跟踪至到最终结束，都要给客人圆满答免，给客人留下美好印象，像在家同样亲切、以便。第二节服务人员职业道德及态度一、职业道德的概念职业道德就是具有自身职业特性的道德准则和规范，它也就是从道义上规定人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处理、完毕本职工作。职业道德是员工基本素质的重要构成部门，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推进精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要原因，是使员工在工作中和生活上自我完善。二、服务人员应具有的职业道德1、看待工作(1)热爱本职工作。热爱

8、本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。我司的员工应破除多种落后In旧观念，对的认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。(2)遵守企业的规章制度。(3)自洁自律，廉洁奉公。不运用掌握的权力和工作之便贪污受贿或牟取私利。不索要小费，不暗示，不接受客人赠送的物品。自觉抵制多种精神污染。不议论客人和同事的私事。员工不带个人情绪上班。2、团体意识(1)坚持集体主义。集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为主线原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益和企业利益的互相关系。(2)严格的组织纪律观念

9、。(3)团结协作精神。(4)爱惜公共财产。3、看待客人(1)全心全意为客人服务。诚恳待客，知错就改。(3)看待客人一视同仁。4、职业道德的原则(1)热爱本职工作，具有奉献精神。(2)坚持客人至上，服务第一。(3)爱惜企业和客人财物，爱惜职业荣誉。克己奉公、不谋私利。(5)坚持一视同仁，童叟无欺。遵守商业道德，展开公平竞争原则。三、服务人员应具有的服务态度1、谈吐文雅，常用礼貌用语，防止俚语。2、站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼。3、体现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中、情绪饱满，给客人一种轻松快乐的感觉.4、提供高效率的服务，关注服务上的技术细节，急客所急，为客排忧。5、尽职尽责，严

10、格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反应，求得圆满结局。6、各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同心合力处理疑难，维护企业的声誉。7、忠诚诚实，有事必办，不能提供假状况，不得阳奉阴违，诬陷他人8、准时上下班，不迟到、早退，不无端旷工，少请假。9、头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷。10、服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学。11、能长时间站立进行工作，用托盘托起3公斤如下的物品行走不至于滑倒。12、不停学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景。13、在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出规定之？14、在工作中热情解答客人提出的I问

11、题，做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律己,恭敬谦让。第三节礼貌、礼节、礼仪一、礼仪礼貌礼节的概念礼仪一一是人们在社会交往中形成的并自觉遵守的行为规范与准则。包括内容：礼貌、礼节、仪表、典礼礼貌一一人与人之间在交往中互相表达敬重和友好的行为，是语言和动作谦虚、恭敬的体现;礼节一一人们在平常生活中，尤其是在交际场所中，互相问候、致意、祝愿等常用形式；礼节是礼貌口勺详细形式载体，礼貌是礼节的内容实体。1、语言2、服饰3、行为表情二、礼仪的原则1、尊重原则2、遵守原则3、适度原则4、自律原则三、礼仪的特点1、时代性2、地区性3、操作性4、理智型四、礼仪的作用1、沟通作用2、协调作用3、维护作用

12、4、教育作用五、礼仪三要素六、六心级服务及目的六心级服务：技艺精心、服务诚心、经营仁心、奉献爱心、管理全心、顾客舒心。目的：顾客满意度95%：消除来宾无声投诉。第四节仪容、仪表、仪态一、仪容、仪表、仪态的概念仪容一一指人的容貌仪表一一即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一种人精神面貌的外观体现。仪态一一指人在行为中的姿态的风度，称为仪态。姿势是指身体展现的I样子；风度是气质方面时表露。一种人的仪容、仪表、仪态往往是与他口勺生活情调思想修养、道德品质和文明程度亲密有关的。二、注意个人仪容、仪表的意义1、注意个人仪容、仪表是每位员工自尊自爱的体现，是一项基本素质。2

13、、反应了企业的管理水平和服务质量。1、是尊重来宾满足来宾的需要。4、是对服务人员仪容、仪表的规定。三、金足康对员工个人仪容、仪表的基本规定1、总体规定：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢态度和蔼，待人诚恳；服饰庄严，整洁挺括打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和蔼，端庄大方头发梳理整洁，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。男员工不得留鬓角、胡须，不容许在工作之时长发披肩，或梳起发辫。女员工应梳理好头发，使用发夹网罩，不擦浓味发油，发型美观大方。要有整洁的仪容* 为了给客人良好0第一印象，大方0外表是很重要的。* 指甲要注意与否有脱落或脏污的现象。* 身上

14、B香味不要让人觉得刺鼻，保持身体清新宜人。* 不适宜珠光宝气，否则让客人产生自卑感。* 身着制服，不得任意修改制服的形式。* 衣服0缝线及纽扣要确实缝好，衣服要熨平整。* 鞋子要洁净整洁，鞋带要绑好。* 头发及牙齿要洁净整洁，不可有头皮屑、奇怪0发型或口臭B现象。短发梳理整洁，长发一律盘起并以黑色发饰整顿。* 随时检查自己0仪容仪表。*穿制服同步应穿肉色丝袜。第五节服务语言规范一、声音的重要性无论是在商场或者社交生活中，拥有响充悦耳的声音是一项有价值的资产，令人讨厌的声音只有一种好处，就是常常让人忍不住想纠正。说话时的声音要注意：1、所说的话明白易懂，且措辞清晰。2、拥有低而饱满的音调，让人觉得你信心十足。3、口气坚定，这可以增添你说话的权威性。4、语速合适，不疾不徐，无论怎样，一定要防止声音单调，音调要赤诚、亲切和充斥活力，体现出强烈的情感。5、说话时没有方言口音，否则也许不太易懂且显得不悦耳。二、拥有好口才1、基本上，有好口才的人大都是：见闻广博，喜好阅读杂志和书报。温文懦雅、爱好广泛、热心、活泼。2、由于有口才的人能：让他人感觉亲切；给他人意见和但愿；使时间快乐地飞逝。三、聆听的艺术1、对你身边人所说的话体现出爱好，虽然你是假装的。2、对说话者应表达尊重，虽然话题不吸引你。3、假如不仔细聆听，甚至也许错失赚得数百万元生意的良机。如下的情形，表达你听得很清