综合窗口人员服务文明用语.docx

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1、服务情况场景服务用语取号服务时“您好，请问您需要办理什么业务？麻烦您出示下身份证/麻烦您提供身份证号码，我帮您取号。”-“请走收好您的证件，XX号窗口在这边，请您在等候区稍作等待，注意查看叫号显示屏以免过号。”引导服务时“您好,您办理的业务在XX层XX号窗口受理，您可以到XX处乘坐电梯或滚梯到XX层窗口办理。”-“您好，先生/女士，请您携带好您的材料和个人物品，随我乘坐电梯到XX层XX号窗口办理业务。”“XX在大厅XX侧,我带您过去。”帮办服务时-“您好，请问有什么可以帮助您？”-“您好，这是业务办理的流程，您有什么问题可以问我。”“您好，我先根据事项复印目录帮您复印XX份，如果有特殊情况我再

2、帮您复印。”“您好，请您核对好原件及复印件。”线上和线下服务时：-“您好，这里是XX政务服务中心，很高兴为您服务。请问您要咨询什么问题？”“您好，这是办理清单，您看哪里需要我为您详细讲解？”“您别着急，这里立刻帮您核实情况。”“你好.我知你杳询一下.造稻笺”嘘好，我现考正在为您查询，请加再稍等一下，谢谢您的理解与支持。”-“您咨询的问题我已经记录好了，我和相关工作人员确认一下，请稍等。”“抱歉，让您久等了，为您查询到XX。”“您好，我已经收到您的问题，现在为您联系相关部门为您进行解答，请稍等。”“您好，您咨询的事项暂未进驻XX政务服务中心，这里是为您查询的相关部门电话和地址，您可以联系一下。”

3、“对不起，这个问题我暂时答复不了您，请您留下姓名和联系电话，等我核实后会尽快回复您，好吗？”-“您好，这里是XX政务服务中心，您上次咨询的关于XX的问题，现在给您答复如下O”“您好，您还有其他业务需要咨询吗？”在线网上服务时：-“您好，我帮您查询一下，请耐心等待，不要退出或关闭对话网页。若您无意中退出或关闭网页导致会话结束也不要着急，您可再次进入网页进行咨询。”-“您好，针对您提出的问题，将为您转接其他工作人员做进一步解答。”“如果没有需要咨询的问题，我们将结束此次服务。”咨询服务时办理业务时“您好，很高兴为您服务，请问您办理什么事项？”-“您好，请您出示一下XX证件/请提交您的申请材料，我先

4、进行审核，请稍等。”-“您好，请稍等，我给您打印文件，请根据您的实际情况填写。”“您好，您的XX填写有误，请您按照XX修改。”“请核对一下信息，如果确认无误请在这里签字/加盖公章。”“您好，请看一下摄像头，我将为您拍照。”“您好，我将为您录入系统，请耐心等待。”“请稍等，我和相关工作人员核查一下，请耐心等待。”“您的手续已办好，请核对。”秩序维护时“我将把材料转交相关工作人员为您办理。请您拿着受理通知书，到出件窗口等待收取批准文件。”（即办件）-“您好，办结时间为XX天，有问题会及时给您打电话沟通。”（承诺件）-“很抱歉，您提供的材料里面缺少XX,我们暂时不能受理您的业务。这是我们的补齐补正通

5、知书，请您将缺少的材料补齐后再来办理，辛苦您再来一趟。”“您的困难可以理解，但我们不能违反工作规定，请您谅解。”“请您听我详细解释一下，可以吗？”一一“抱歉，我可能没说清楚，再给您解释一下。”“请您扫码测温，有序进入大厅。”“您好，请您戴好口罩，间隔就坐。”-“您好，请保持安全距离。”业务办结时线上和线下服务时：“您还有其他需要办理的业务吗？”“请您对我的服务作出评价，谢谢。”线下服务时：-“您的业务已办理完毕，这是您的受理单/结果文书，请收好。”-“请带好您的随身物品。欢迎您再来XX政务服务中心，您慢走，再见。”在线电话服务时：“感谢致电，如果您还有其他需要帮助的地方，欢迎再次来电咨询，再见

6、。”证件发放时-“您好，请问您需要领取哪项结果/批准文件？”-“请您出示受理通知书/网上审批短信。”“请稍等，我为您查找您的批准文件。”“这是您的批准文件，请您核对后签收。”服务对象提出意见建议时-“您好，您想反馈什么问题？麻烦您跟我简单描述一下情况，我做一下记录。”-“您反映的情况我们将尽快落实，谢谢您对我们工作的支持。”“谢谢您的宝贵意见和建议，我们会及时反馈并改进，欢迎您监督。”“很抱歉给您带来不便，请您谅解。对于您指出的问题，我们将尽快处理给您答复。”-“谢谢您的批评，我们一定会尽快改进，谢谢您对我们工作的理解和配合。”“您反馈的问题需要一定时间来解决，请您谅解，希望您能耐心等待。”收

7、到服务对象表扬赞许时-“谢谢您的支持/感谢您对我们的鼓励/很高兴得到您的认可，这是我们应该做的C综合窗口人员服务禁忌1服务过程中的禁忌行为服务过程中的禁忌行为包括：一一迟到、早退，无故脱岗、离岗、串岗、空岗等；一一工装便装混搭，穿运动鞋、露脚趾或露脚跟的皮鞋、凉鞋、凉拖等； 妆容、饰品、发型夸张等； 在窗口看工作无关的书籍、杂志，拨打私人电话，吃东西以及做其他与工作无关的事情等；一一大声喧哗、嬉闹、扎堆聊天等；一一态度生硬、推诿扯皮，夹带个人情绪，不理睬、不回复服务对象等； 与服务对象发生争吵，出现纷争时未及时反映等； 单手指指人和物，倚靠、抱胸、叉腰、托腮、趴卧以及手势幅度过大，接递文件资料

8、时出现丢、扔、抛、甩等行为；一电脑安装与工作无关的软件，不按政务服务中心统一要求，自行设置系统页面和屏幕保护程序； 工作台面摆放私人物品（水杯除外）、小家电等物品； 擅自挪动办公电脑和屏幕摆放的位置，工作时间在座椅上随意转动或来回移动椅子的位置；一一在大厅、后台、楼梯间、卫生间等室内场所吸烟； 其他有损政务服务形象的行为。2服务过程中的禁忌用语服务过程中的禁忌用语包括：我不知道，你去问XXX；一一不行； 不清楚； 你说的不对！一一急什么，没看我正忙着吗！一怎么不说清楚；我不是说过了吗？一找领导去，我管不着：一快点，我下班了；我问什么您就答什么！有牌子，自己看清楚了再来；你看不懂汉字吗！一其他有损政务服务形象的用语。