管理会所的制度.docx

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1、会所管理制度篇一：XXX养生会所管理制度XXX养生会所管理制度第一节营业管理制度一、营业准备工作：1、准时上班，本会所规定上班时间为上午9：IOo2、上班前10分钟，经理级员工到门口迎接上班员工。3、全体员工严格按规定着装，仪表保持整洁，符合上岗原则。4、打扫卫生，早会。5、整顿个人仪容、仪表，化淡妆，洗手，保持良好日勺精神状态。6、打开店内外营业用日勺（规定开户的）照明、空调、音乐等设备。7、客户经理根据邀约，销售计划给顾客打预约，或发短信。8、客户经理查阅顾客预约表及顾客档案，理解顾客预订状况和其他需要继续完毕的工作，并对有关理疗师做好安排。9、保洁：检查和清理餐房、理疗室、美容室等。保证

2、环境及多种服务设备洁净、整洁、摆放合理；检查多种设备、设施与否完好，发现故障要及时维修，保证多种设备的使用和运转状况一切正常。检查并消毒器具和其他客用物品，发现破损及时调整。检查并补充种类营业和服务用品，整顿好美容床、桌椅等，按指定位置休息待客。10、各部门主管安排当日的工作，并交待注意事项。11库房整顿货架，清点存货，上报库存数量，货品，申购待购货品，并将状况上报店长。二、营业过程1、顾客到来，微笑迎宾，态度热情，讲究礼节，礼貌问候。2、客户经理以专业的1态度认真问询客人欧J需要和状况，针对新/老顾客时不一样，采用对应的接待方式：新顾客：问询、观测、专业提议、建档、办卡、服务。老顾客：打招呼

3、、问询、观测、服务。3、理疗师、美容师服务顾客的必须对手部进行消毒，制服要保持清洁。4、在给顾客服务时保证口齿清新，必须戴口罩，并不得与旁人聊天或接听。5、尊重客人风俗习惯。6、耐心回答客人提出的多种问题，指导客人对的使用本店设备，防止客人受伤或本店设备受损。7、对客人提出的合理规定尽量予以满足、不推卸，做不到的要做好解释工作，使客人理解。8、发现客人遗失物品需及时上交。9、洁身自爱，对客人提出的不合理规定，要礼貌恰当地予以拒绝，自己处理不了时，需及时上报客户经理或店长。10、对客人已使用完的杯具，烟灰缸等各类用品及时予以清洁整顿。11、服务过程中出现差错，需说对不起，不能说不要紧的。12、客

4、人意外受伤，要向客人表达歉意，表达负责后果和损失,视其受伤程度妥善处理，严重的送医院，并保持现场，并及时上报店长。13、客人故意或无意损坏本店设备要立即礼貌制止，保持现场,并及时上报店长。14、意外停电、停水或意外事项，保持冷净，维护现场秩序，稳定客人情绪，向客人表达歉意，注意场内状况，防止多种意外发生，立即采用应急措施，如是本店电源问题立即告知维修，如因故障不能完毕服务，要再次表达歉意，预约改天补上，并报店长。15、服务前和服务完毕后对客人进行自我简介：您好，我是理疗师*,很快乐为您服务，但愿你能对我们欢I服务提出宝贵意见，请你保管（带好）随身珍贵物品。16、协助顾客穿好衣服，叮嘱顾客按规定

5、做好家庭自我护理，并感谢顾客的惠顾。17、与客户经理一起送顾客出门。18、理疗师做好服务收尾整顿工作：再次检查顾客有无遗忘物品，如有必须立即交前台。关闭空调，电灯等电器及水龙头，锁门关窗。将物品依次摆放好，以备下次使用以便。一次性用品需要库房以旧换新及时清洁应当消毒的物品（如毛巾、汗蒸服等）。19、用餐规定，所有工作人员轮渡用餐，以保证店内的正常服务。如顾客餐，应先为顾客服务再用餐，不可在顾客面前用餐，用餐后补妆。三、营业结束1、清理垃圾，将当日所用的工具、毛巾、汗蒸服等用品彻底清洁消毒。2、清点库存商品，清点营业款，做好各项纪录。3、详细记录明天需要办理日勺工作事项。4、检查店内安全，关闭店

6、内外照明及多种电器，关闭店门。第二节卫生制度一、总则本店卫生实行卫生责任分担区三清洁三检查制度，即班前清洁,班中随时清洁和班后清洁，每周一次大扫除并大检查，每次清洁结束后，店长要进行检查。二、每日卫生清洁1、地毯、沙发等软装饰上的灰尘，规定不能有任何杂物、脏物。2、砖地面的打扫和湿拖。3、茶几、收银台、玻璃、灯具、墙面、天花板、电视机、音响、挂钟、毛巾等的摆设，饮水机、美容仪器、按摩床、美容床等营业场所的所有的灰尘、蜘蛛网等。4、对美容、理疗用品及毛巾、拖鞋、汗蒸服、理疗房等要进行每日消毒。5、规定营业场所所有摆设洁净、明亮，无污垢，整洁美观，室内空气随时保持清新、干燥、无异味、美容床床单平整

7、，无任何异物，花草植物及挂图，宣传品摆放整洁。6、做好灭蚊、螳螂、老鼠工作，定期喷洒药物。7、每日对冰箱进行彻底清理，对即将过期物品规定撤换。8、消毒柜，空气净化器的使用和清理。9、分担区负责人每天必须对所管理区域日勺卫生负有最终责任。10、注意个人卫生，勤换工作服、工作鞋等。三、卫生规定1、每一次营业面积卫生包括：理疗项目用品、浴品、器皿、设备、地板、理疗、美容床、茶几、玻璃，各类物品分开洗晒、收、消毒，垃圾第天清倒。2、以上物品打扫原则：无污垢、无灰尘、无杂物、无水迹，所有物品露出本色。四、检查每天根据卫生检查做详细记录、考核。第三节理疗师排筹制度一、轮筹原则：1、每次序轮（无预约、顾客无

8、点筹款，客户经理按轮筹表轮筹）。2、按顾客日勺点筹进行轮筹。3、按理疗师考核合格，有资格轮筹款项目轮筹。4、按店长、客户经理的规定进行轮筹，店长、客户经理有跳筹权。二、技术主管根据如下状况决定理疗师不参与轮筹。1、理疗师没有工作而不到员工休息室轮筹时；2、因服务质量差而遭到顾客投诉日勺。3、檀自缩短或延长服务时间的。4、不遵守服务纪律，有推、挑客行为时。5、其他违反店规行为的I。6、无论是点钟，派钟和轮钟，技师不得拒绝，否则按员工违约处理。三、服务结束后，或其他任何原因返回（包括被客人规定换人的）排筹的技师都从最终重新排筹。四、轮筹中假如出现问题和舞弊现象，全体员工可向店长投诉。店长须在一种工

9、作日内予内处理。第四节水电、仪器管理制度一、水电、仪器定义1、水：指会所内所有冷、热水和饮用水。2、电：指会所内所有灯具和电器设备。3、仪器：指会所内所有为顾客服务时所需BU器械、器具。二、责任界定1技术负责人最终责任。操作人员负直接责任。如因操作不妥导致仪器、器皿毁坏，操作人员按原价赔偿。如无法确定负责人，由技术负责人按原价赔偿。2如属正常老化毁损，由技术负责人记录在案并及时上报互换。三、随时、随事管理原则1、操作人员要按服务流程规定操作仪器、器具，做到服务结束立即关闭有关电器与仪器。2、技术负责人负责随时、随地检查发现问题立即处理，并按规定对直接负责人进行惩罚。3、技术负责人不管能否妥善处

10、理，都要记录在案，上报店长。四、规定下班之前，技术负责人和有关负责人要对所有电器、仪器进行最终检查，做到断电、关仪器，多种器具清洁到位。第五节物品清洗管理制度一、责任界定1、店长负总责2、各区域负责人及时上报，并将需要清洗物品送往指定地点。3、卫生员在洗衣房状况，关到达规定原则。二、需清洗物品1、毛巾类：美容、美体、汗蒸等项目及其他需要清洗日勺毛巾。2、床品类：美容、理疗床上用品。3、饰品类：窗帘、桌布、沙发套等。4、浴品类：汗蒸服、浴巾等。三、清洗规定1、各部门技术负责人负责将该部门需清洗的物品送往清洗房并办好交接登记，并取回前一天清洗结束前烘干物品取回，若有遗失照价赔偿。2、卫生员每天负责

11、清洗，清洗规定无污点，无异味，须消毒的要消毒。第六节顾客物品处置制度一、责任界定1、店长总负责，客户经理负间接责任。2、理疗师及有关人员负直接责任。3、会员物品如有遗失，有关负责人按责任划分承担对应责任。二、顾客物品定义：1会员在本会所寄存於J私属物品。顾客在消费时规定妥善保管的物品。三、规定：1、在更衣室，VIP房及公共休息区明显位置张贴温馨提醒，请妥善保管您日勺珍贵物品。2、当顾客更衣时，服务人员要提醒顾客：请妥善保管您的珍贵物品。3、当顾客离开会所时，服务人员要提醒顾客：请检查您的珍贵物品，请勿遗忘。4、假如顾客有规定，店长可将顾客的物品锁入会所日勺保险箱内，当顾客离开时，由店长取出交还

12、顾客。5、会员在本会馆和私属物品，由客户经理，会员储物柜保管共同保管，要保证会员来会所时，管理员或客户经理能在一分钟内将会员私属物品送到会员手中。6、以能在会所内部处理则一定在内部处理为原则，假如事关重大，部门负责人或当值员工要在第一时间内上报店长，由店长决定与否报警。第七节安全制度一、责任界定1、店长负责会所的所有安全管理工作。2、客户经理和全体员工按营业操作规定完毕各项工作，如出现人为导致不安全原因，有关人员视情节与成果严重程度承担对应责任。二、制度规定：保证顾客和会馆的人身财产安全是全体员工的基本责任，每位员工必须时刻牢记和遵守会所的安全管理制度，坚决执行会所的安全守则。1、员工在工作过

13、程中注意防火，防电、防盗，防事故，发现象事故苗头或或异常状况，必须立即找原因，及时处理，并及时汇报有负责人。2、学习用电用水用仪器的安全使用规程，用电、用水、用仪器后要及时关闭。3、严格执行岗位的安全操作规程，切保用电、用水、用仪器，使用工具、设备的安全。4、除工程人员和店长外，任何人不得接触配电箱。5、值班员工在下班前要认真检查各项设施，消除不安全隐患。6、值班人员在下班时认真检查本店门窗与否锁牢，做好防盗工作。7、员工如发现事故隐患，一定要及时上报，必要的直接采用措施后上报。8、碰到，意外事故，紧急事故，要保持冷静，尽快告知有关部门和上司，并配合处理工作。第八节突发事件处理制度一、突发事件

14、处理负责人1、店长、客户经理、部门负责人或其他指定人员。员工在一般状况下，只负责上报。2、店长要负责在浴区、汗蒸房、前台等受停电干扰较大的区域配置照明设备，并每天检查，保证该设备运转正常。二、突发事件定义1、停电、停水、仪器损坏。2、顾客闹事、员工打架。3、顾客醉酒呕吐，顾客晕倒或者顾客在会所内受伤。4、其他影响正常营业，影响服务顾客或影响顾客心情的事件。三、处理流程及措施1、员工在服务时，会所忽然停电，停水或仪器损坏。假如顾客在包房内，现场员工要保持冷静，并提醒顾客保持冷静，向顾客表达立即处理，同步迅速上报店长。假如顾客在洗浴或全封闭内消费房间停电、停水，现场员工要立即提醒顾客保持冷静，并迅

15、速起用备用照明设备，同步安排顾客到更衣室或休息室，并迅速上报店长。店长在第一时间内告知维修人员。前台要迅速起用备用照明设备，谨防丢单。假如不能完毕任务，要接受顾客的埋怨和批评，客户经理要和前台做好记录，约时间为顾客补做。2、顾客闹事、打人假如是非本所会员，并且是顾客寻衅滋事，周围员工要上报店长，店长可决定与否报警。假如本会所会员闹事、打人，当事人或周围员工立即上报店长，由店长处理，店长首先需要安抚顾客情绪，诚意道歉，可按顾客投诉制度处理，要保证消除顾客怨气，接受会所道歉为日日勺的原则。3、顾客在会馆内受伤1、轻伤或仅碰触，当事人要立即安抚顾客，并上季店长，请顾客到休息区休息，奉茶或果盘。2、假如顾客重伤，当事人要立即安抚顾客，上报店长，征得顾客同意后可拨打120急救。3、店长可为受伤会员（顾客）送免费卡以做赔偿。4、顾客晕倒1、假如顾客在浴区晕倒，当事员工要冷静、小心，并迅速上报店长。一般晕倒顾客不可扶起，应让顾客平躺，可点人中穴，并为顾客准备糖