某某公司秘书培训手册.docx

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1、某某公司秘书培训手册秘书手册（试讲稿）联想电脑公司企划部秘书处前己3第一章秘书必备的素养4第二章秘书的重要职业技能5第一部分日常事务处理5电话、传真、邮件、文件管理、名片第二部分日程安排7总体日程安排7出差日程安排8会议安排13媒体采访18大型活动21突发来访接待24第三部分沟通与协调25内部沟通25外部沟通25秘书应具备的礼仪26秘书礼仪素养的培养27第四部分文字支持27第五部分会议支持30前言在许多人眼里，秘书仍是一种即让人熟悉又不被人熟悉的职业。秘书的辅助与参谋作用在该职业特征中最具代表性，他们是领导的左膀右臂，是领导与公司上下保持沟通的桥梁，为此，他们务必全心全意并准确无误地提供支持与

2、服务，从而表达出其自身价值。优秀的秘书会使人想到干练、精明、繁忙的处事作风，联想到待人接物时彬彬有礼的仪态；联想到在他们脸上那一惯展现胸有成竹的样子不管如何，秘书这个词会让许多正准备从事这个职业的人们有着太多的想像。然而,秘书的工作到包含什么，在秘书的工作背后还有些什么，这是被很多人忽略的。在联想，秘书及行政助理、部门文员是一只庞大的队伍，在联想的大环境下，大家各就各位地支撑着许多日常繁杂事项的处理。在领导处理每一项工作的时侯，我们会随时身处其中，自然而然成为此件情况的某一环节，而不可或者缺，有的时候我们需要扮演更多角色，以习惯工作安排与领导需要。别看都是秘书，但由于所服务的对象不一致,各部门

3、性质不一致,其所进行的工作任务也必定存在着很大差异，但由于秘书工作是以服务为其根本性质，这在共性的寻找上为我们提供了根据。事实上有很多相似的工作不一致之处只是由于事件轮廓上的差别，本质上都是能够归于一类的。不管什么时候，慎重认确实工作态度是秘书们不遗不弃的职业操守，而现代秘书的职业要求在尊奉这一理念的基础上更要加强这一能力的综合运用与发挥。因此，什么是一个出色地秘书的该具备的职业素养，什么样的秘书会得到领导的认可，在联想,不一致岗位的秘书在提高工作效率的呼声下又该做什么呢？这些是我们一直以来需要探索的问题，也就是这此些思想火花碰撞出我们最初编写本手册的办法。我们-作为企划部秘书处的秘书，在长期

4、的工作之中，在领导日常所给的帮助中与自身在各项工作中的锻练使得我们为自身寻找到了一些适用的工作方法,积存了一些工作经验与技巧，在处理许多类似情况时形成了一些惯用做法与约定俗成的规定，我们将这些点滴一一收集，在通过了反复总结与提练、否定与借鉴的过程后，已将其做成了本部门工作的一种标准，达成了在方法与流程上的统一。我们相信，在我们自己的不懈努力与对秘书工作的热爱之下;为联想,为我们的事业未来的进展进行一番奋斗后,我们定会做出成绩.我们迫切地相想早日让这本小册子与大家见面，希望它能为同行们的工作中提供方便快捷的参考之用，同时我们非常愿意将这些经验与技巧共享出来与大家一起探讨，也希望能利用这样一个机会

5、使我们的工作得到领导与专家的指点，以发现问题，补己之短。秘书手册适用于公司各部秘书及行政人员，致力于给予任何一个联想人关于行政方面的指导。手册编写工作是由企划部秘书处完成的，在此其间我们得到了来自部门同仁及上下各部门的有关人员的大力支持，在此，我们深表谢意，关于本手册所收集的内容，由于水平有限，不妥之处请及时向我们提出，我们热忱盼望着您的意见。这本手册随着工作需要我们还将不断补充完善，使手册真正能够成为一部联想秘书的行为指南，为您服务，为你所用。第一章秘书必备的素养一、职业化秘书的标准:d敬业精神J表率作用d领导风范准d业务能力泄密J指挥与操纵能力J合作精神d学习与创新能力J知人善任的能力J正

6、直一公平，坚妗既定政策与原则J诚实一实事求JtJ敬业一以工作为荣，设定高的工作水J守信一不失妁、不违妁、不食言、不J勤奋一努力工作，不断学习J有序一利落，有条不布d高效一追求效率与效益J可靠一按妁定完成工作，保质、保*、及时d对待意见与批判d大局观二、秘书的职业态度J主动性(Initiative)d习惯性(FleXibility)d团队精神(Teamwork)d尊重他人(ReSPeCtforPeopIe)d创新精神(CreatiVity)J坚持原贝4(UncompromisingIntegrity)J服务与奉献(SerViCe&Contribution)d认同与分享(Sharing)J双赢与相

7、互依存(Win-Win&Interdependence)d温柔的心与自省第二章秘书的重要职业技能第一部分：日常事务处理一、拨打/接听电话的程序与技巧1、打电话前的准备 准备好电话记录本与笔 把要与对方说明的情况、内容的顺序简单列在记事本上，并逐一核对无遗漏。 准备好通话时需要的文件资料。 查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打。2、正式拨打电话： 拨通电话后，确认对方公司及姓名，然后热情而有礼貌的说：“你好！我是联想电脑公司*部*。 如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或者转达。 如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好记录 逐一将情况说明，注意语言简明、准确； 通话结束后，确认对方已放下

8、话筒，然后放电话。3、接听电话 3声铃响内将电话接起，平与有礼貌的：“你好！我是*部* 推断WIl0,分下列几种情况：来电人员总经理可接电话时总经理不在时内部宜接上级及平级直接转入记录留言如事务紧急，记录上级电话，速联系总经理回电。直接下属问清情况梗概，转接时向总经理说明梗概后转入问清梗概，如不紧急，记录下来转告总经理如情况紧急，告知总经理联系方法。普通员工问清事由，如需要，转告总经理；其他可视情况处理外部重要且紧密问清概要，向总经理说明后，然后转入记录留言如事务紧急，记录上级电话，速联系总经理回电。重要但不紧密问清概要，向总经理说明后，依总经理指示转入或者不转入记录留言，向总经理汇报。不重要

9、且不紧密问清概要，酌情处理若通话内容较复杂，或者有不清晰的地方，最后应当将要点重复一便，以免遗漏或者有偏差。 通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。4、通话技巧： 日常礼貌用语：询问对方时，可用：“请问您哪里？”、“请问您怎么称呼？”“请问有什么事？”等 对总经理直接领导、保持经常联系的外部、内部人员应在日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人，并及时予以转接。 如对方有事需要你传达，必要时需将对方姓名、单位、电话号码与需要传达的事再重复-遍，以便必要时再与对方联系。 如不能把握总经理是否要与对方通话的情况下，不能随便回答总经理“在”或者“不在”,可说“请您稍等一下，我去看看*总经理是否在？

10、“，然后请示总经理是否转接。 如遇总经理不愿接听对方电话，则可用委婉的语气：“实在抱歉，*总经理这是不知上哪去了，我见到他时再给您回个电话：假如您方便的话，能否让我转达您的情况？”做到有礼有节、滴水不漏。 在明白身份但不告知事由的情况下，如方便可询问总经理后决定是否转接；也可询问对方是公事还是私事，如是公事可让对方知晓，将事由告知自己也可达到目的。 在对方不肯告知身份及事由的情况下，经反复询问后未果，可委婉结束通话。 假如对方喋喋不休，废话连篇，能够说“请问您还有别的事吗？”或者“对不起，我还有急事要办”等结束通话。 如一个未完又来一个，应视电话内容与对方身份，让紧急的、重要的人员先讲，同时礼

11、貌的告诉另一方稍候片刻，或者记录对方电话，稍侯打过去。 整理电话留言，在总经理回来后汇报有关信息。二、传真1、将传真分类：1）需要总经理本人批阅的，根据总经理授意处理2）由秘书来待为处理的：A、转给其他有关负责人B、由秘书本人回复 使用电脑公司标准Cl格式 遵守公文写作规范 保密文件需要传真时，应先与对方联系，发送到指定传真机上，发送后再与对方确认。 需请对方协助抄送时，务必在文件正文前加以说明，列明抄送范围 务必在传真件首页上标明总页码，并在每一页文件上标注页码。2、必要的传真分类存档三、邮件1、根据邮件类型（如急阅件、待处理件、须知通知、通常通知、报表、报告/总结、新闻/通报、私人邮件等等

12、）或者按具体项目设置子文件夹。2、将收件箱中的邮件过滤，删除不必要的邮件，然后分如下：1）需要总经理本人批阅的，存入相应文件夹，部分根据总经理授意回复邮件，或者督促、协助总经理在规定时间内处理有关事宜。以总经理名义回复时，要在语气上予以注意，并从总经理信箱发出；以秘书名义发送时，要说明邮件内容为总经理授意。2）由秘书来待为处理的：A、转给其他有关负责人；B、由秘书本人回复3、如发出的邮件需要追踪结果或者确认对方是否收到，需要设置回执，如对方未能及时查看，需电话说明。4、需要总经理批阅、批改的邮件打印出呈送，然后负责回复或者传达；5、重要邮件及时进行存档四、文件管理（参看集团秘书手册第33-36

13、页）（附文件处理流程）1、阅读文件，推断是否应由总经理处理，然后审核文件格式是否正确、内容表述是否清晰、完整。2、对文件进行分类：待批、待阅件，紧急、不紧急，写明文件摘要（必要背景资料、审批原由），便于总经理3、按总经理批改意见复印后转发、呈送（可参照文件管理规定），必要的情况进行追踪，反馈结果。4、必要文件进行存档。注：传真、邮件、信函等内容为外文的，应及时译出五、名片1、分类：可根据总经理业务情况分类，如公司类型、客户类型、地域等；2、存放： 名片盒 录入到NOTES通讯录中（更易查找，但需要录入时间）3、应准备一名片夹，存放与总经理联系紧密且重要的人员名片，并保证查找时方便快捷。第二部分

14、日程安排操纵日程，意味着你与总经理一起有序工作。“日程安排”是指时间排定的领导工作计划，是领导工作量、工作效率、工作成果的一种反映，是时间管理艺术的集中表达。秘书的职责是当好“管家”按日程安排为领导做好各类必要的准备，并提醒领导实施。木文将从总体日程安排、出差日程安排、会议安排、媒体采访、大型活动与突发来访六部分加以全面说明并提供文字模版，希望能给大家的工作提供参考。日程是领导的工作质量，工作效率，工作成果的一种表达，而规划、安排领导的工作日程是秘书的一项基本工作。这项工作看似简单，但却十分重要，它是秘书辅助总经理工作的基础，安排好总经理的日程，意味着秘书将与总经理一起进行有序的工作。作为秘书

15、一定要细心观察领导的工作习惯与做事风格，调整自己的工作方法,主动习惯领导的工作节拍。在没有达成默契的情况下，最好在合作之初与领导做一次深入沟通，准确熟悉领导的要求、需求，并对可能会遇到的一些情况的处理原则达成共识，为日后工作的顺利开展做铺垫。此外，勤于思考，多做总结关于秘书日常工作效率的提高是十分必要的，把看得出的经验、教训、小技巧等做一备忘录，经常翻看，补己之短，扬己所长这不仅提高了自己的工作水准，同时也对领导的工作效率起到了间接地促进作用。一、总体日程安排领导的日常工作分为日常性工作，即事先有计划的相对固定的工作（如会议、出差、接待等）与突发性工作（临时安排的情况）两类。而秘书的通常做法是将有计划的情况预先填入拟好的日程表中，同时细致灵活地安排好突发随机事件。（一）总体原则：A熟悉总经理的日常工作、近期业务重点、作息习惯、身体状况，-优化工作方法，细心观察总经理的工作习