某某公司CRM客户关系管理的解决方案.docx
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1、某某公司CRM客户关系管理的解决方案客户关系管理系统(CRM)解决方案目录一、CRM理论概述41,问题的提出42问题的解决方案43. CRM概念54. CRM的进展与现状65. CRM系统在企业应用系统中的地位76、CRM给企业带来什么9二、PIVoTALERELATIoNSHIP功能简介131市场营销-功能模块清单131.1运作功能141. 2管理功能792.销售队伍自动化-功能模块清单212. 1运作功能232. 2管理功能303. .客户支持-功能模块清单32三、PivotalRelationship的体系结构421 Pivotal系统结构.422 PivotalRelationship
2、的DNA体系结构.433 .PivotalRelationship系统运行平台44四、PivotalRelationship的定制开发451定制开发工具(CustomizationToolkit)与方法452PivotalRelationship应用系统的定制开发流程51五、总结521 .选择CRM522 .选择PivotalRelationship解决方案523 .选择东大阿尔派作为CRM方案提供商53一、CRM理论概述1.问题的提出在信息经济时代,对企业来说谁对市场反应速度快,谁将在猛烈的市场竞争中占据有利的地位。竞争的结果最终将促使企业价值从市场竞争输家转移到市场竞争的赢家。这就使我们的
3、企业面临一个问题:如何才能保住自身的价值不流失,而且能占有更多的利润区,以实现企业价值最大化。所谓的利润区就是能给企业带来价值的商业领域。2. 问题的解决方案为了实现企业价值最大化,企业最先意识到的是降低其自身的生产成本。这样他们就寻求一种解决方案来实现企业如何最有效的去使用与管理企业的生产资源。在这种形式下从而产生了ERP(企业资源计划)思想与基于这种思想的一些软件系统。我们把这种要紧核心放在改造企业内部商业流程的系统称之后端办公系统(BaCkOffice),比如:ERPMRPMRPIhSCM财务管理系统等。这些系统实现了如财务管理、制造管理与人力资源管理等企业内部管理的自动化与流程管理的优
4、化。假如一个已经成型的行业,在这个行业中的企业都在生产同类产品,每个企业都以产品为中心的模式来管理企业,他们以同样的方式进行竞争,向他们的客户提供同样的东西。在这种竞争环境下一个企业的优势就是在成本与质量上的领先。但假如在这个行业里的所有企业都在成为了成本与质量上领先,那么该行业就会成为无利润的行业。那么单单从企业产品上来做文章将无法实现企业目前面临的问题。企业要想在同行业中脱颖而出,假如企业把大部分时间发在致力于企业内部事务的处理,以产品为中心来开展企业的工作,那么他们就根本无法及时的跟上市场的变法。企业要想及时熟悉市场的变化,并快速做出相应的计策,只有一条解决途径就是:缩短企业与客户的交流
5、的途径;及时的跟踪客户的变化;不断满足客户的需求。迎合这种需求,从而产生了CRM(客户关系管理)思想与基于这种思想的软件系统。3. CRM概念CRM(CustomerRelationshipManagement)即客户关系管理,它既是一种新型的管理思想,也是一套企业管理软件与技术。CRM的核心思想就以客户为中心,它要求企业从传统的“以产品为中心”的经营理念解放出来,确立“以客户为中心”的企业运做模式。这就意味着企业将把客户作为其运做的核心,也就是说企业的一切活动都是围绕客户展开,客户需要什么,企业就做什么。CRM的宗旨就是改善企业与客户之间的关系,使客户时时感受到企业的存在,企业随时熟悉到客户
6、的变化。这种思想将推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源,实现企业从市场营销到销售到最后的服务与技术支持的交差立体管理。CRM作为一种软件系统它与ERP软件不一样,它广泛实施与企业的市场营销(Marketing)、销售(SaIes)、服务与技术支持(SerViCe)等与客户有关系的办公领域,我们把这种办公领域叫做企业的前端办公领域(FrOntOffice)。在CRM软件系统中,以客户作为系统组织的主线。CRM作为软件系统它以先进的软件技术实现企业的市场营销(Marketing)、销售(SaleS)、服务与技术支持(service)等前端办公领域自动化管理与流程的改善。4. CRM的进展与现状
7、eBRWeCRM1999200119901996图(I)CRM进展图从图一中我们能看到在1990年左右为了满足市场的需要,许多的公司开始开发SFA(销售队伍自动化系统),随后又着力于CSS(客户服务系统)的开发与推广。到了1996年一些公司把SFA与CSS两个系统合并起来,并加上市场营销(Marketing)、现场服务(FieIdSerViCe)。在这基础上再结合CTI(计算机电话集成技术)形成集销售(Sales)与服务(SerViCe)为一体的呼叫中心(CallCenter)o这样就形成了今天的CRM系统。从1999年以来,随着电子商务的兴起,CRM向eBRM/eCRM方向进展。CRM思想与
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