某售楼处示范区服务标准要求.docx

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1、某售楼处示范区服务标准要求示范区服务标准要求2第一章欢迎致辞2第二章服务理念3第三章员工待客基本行为准则4第四章置业顾问5第一节置业顾问仪容仪表标准5第二节置业顾问行为规范7第三节置业顾问礼貌礼节8第四节置业顾问岗位职责9第五节置业顾问接待流程10第五章保安员12第一节保安员仪容仪表标准12第二节保安员行为规范13第三节保安员礼节礼貌14第四节形象岗保安员岗位职责15第五节形象岗保安员接待流程15第六节停车场保安员岗位职责15第七节停车场保安员接待流程16第六章保洁员16第一节保洁员仪容仪表标准16第二节保洁员行为规范17第四节保洁员岗位职责18第五节售楼处日常保洁工作标准18第六节样板间日常

2、保洁工作标准19第七节室外示范区保洁工作标准19第七章电瓶车司机19第一节电瓶车司机仪容仪表标准19第二节电瓶车司机行为规范20第三节电瓶车司机礼貌礼节21第四节电瓶车司机岗位职责21第五节电瓶车司机接待流程22第八章样板间管理员22第一节样板间管理员仪容仪表标准22第二节样板间管理员行为规范23第三节样板间管理员礼貌礼节23第四节样板间管理员岗位职责24第五节样板间管理员接待流程25第九章水吧服务员25第一节水吧服务员仪容仪表标准25第二节水吧服务员行为规范26第三节水吧服务员礼貌礼节27第四节水吧服务员岗位职责28第五节水吧服务员接待流程28第十章分接员29第一节分接员仪容仪表标准29第二

3、节分接员行为规范30第三节分接员礼貌礼节30第四节分接员岗位职责31第五节分接员接待流程32第十一章奖励33第十二章处罚条例33示范区服务标准要求第一章欢迎致辞亲爱的各位同事：欢迎您加入孔雀城示范区团队。孔雀城一个培养亲情的地方。孔雀城，专注于京郊生态小镇市场开发，从2003年确立特殊的开发模式到2012年孔雀城十个项目的规模开发，RTKL,泛亚国际、翰时国际、大地建筑等数十家国际专业机构与上百位专业人士的呕心沥血，万千孔雀城业主的众口称赞，以百万的价格，铸就千万的品质，让您享受生活，不离都市繁华。孔雀城以其超高的性价比，连续六年位居京郊市场开发量与销量前列，成就了孔雀城“京郊生态小镇连锁品牌

4、”之美名。要让在孔雀城的员工不断增强自身能力，工作环境舒心愉快，并能得到良好的收入与福利，以在孔雀城工作而感到自豪。要达到以上目标，有赖于你我的共同努力。我们衷心地希望我们这个团队能上下一心，通力合作，相互支持，实现理想。员工不管职位高低，都是企业的宝贵财富。企业的管理是严格的，但也是开明民主的，我们将随时为表现突出的员工提供更合适的职位。我们特别编制了这本员工服务手册，意于使您在工作期间，全面熟悉孔雀城示范区政策及制订的各项规定，并请严格遵守。愿您在孔雀城示范区工作愉快！第二章服务理念服务理念：为我们的客户提供亲情服务远景：培养亲情小镇服务方式：微笑服务；礼貌服务；热情服务；周到服务；耐心服

5、务。示范区的经营管理理念是：把客人当家人，视客人为亲人。客人永远不可能错。这一理念要求员工把客人当家人、当亲人，从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值的或者超值的服务性劳动，使顾客得到生理上与心理上的满足。1、我们把亲情服务作为我们服务思想与行为准则。要求员工走出刻板的服务方式，移情于客人。所谓移情就是把自己转换成客人的角色，体验并提供客人的需求，用心用情关照客人，真正让客人感到来孔雀城比在自己家里更方便、更富于人情味儿，是充满亲情的。2、我们是顾客代表的意识，做到客人一句话，我们全力以赴，反应要快,行动要快。我们每个员工都要明白：每个客人都是我们的亲人。不管碰到谁询问，都

6、主动引领客人或者向客人讲明白，客人不管有什么困难只要一句话，立刻行动。3、我们要在情与细上展现服务特色。要用充满真情与细致入微的服务打动客人，注意客人特点，做好个性化服务。用心发现客人的急难问题同时能够预测客人的需求，给客人格外关照。我们如何提供亲情服务：1、当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段。态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想与行为倾向的影响。通常来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。亲情服务的切入点是热情友好的态度。2、当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。识别顾客的需求，需要熟悉顾客需求；预测顾客的需求，务必领先顾客一步。识别顾客需求，需要善于倾听。3

7、、当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。满足顾客四种基本需求是有效服务的标准：使客人感到受欢迎（受欢迎的需求）；使客人感到受重视（受重视的需求）；对客人表示懂得（被懂得的需求）；制造舒适的环境感受（舒适的需求）4、当客户关注我们的时候，我们就成功了。服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的忠实客户。第三章员工待客基本行为准则I、仪表：衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好，遵守公司仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。2、微笑：始终向与你目光相遇的客户微笑。3、问候：在迎面相逢同时目光相遇时，都要热情问候客户，自然亲切、声音适中，并尽可能尊称客户的姓氏。4、让路：与客户相遇时要止步侧身礼让并致

8、微笑与问候。5、起立：居坐时遇客户来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。6、优雅：在客户活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听电话，通话结束后要等客户先挂电话方可轻轻挂断电话。7、关注：目光要始终关注客户，尽量预先察觉并提早满足客户需求。8、尽责：永远不对客户说“不”，按“首问负责”制度与程序，遇有自己不能解答的问题或者不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理；遇有客户询问示范区内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。9、致歉：为自己或者同事的失误向客户真诚道歉，并要使投诉的顾客立即得到安抚，及时快速采取补救行动尽最大可能让客户满意，并予以复核。10、保洁：保护示范区环境整洁

9、，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当的物品要主动恢复。第四章置业顾问第一节置业顾问仪容仪表标准第一总则1、时刻注意自己的工服是否整洁，无破旧。2、适当化淡妆。3、友好并充满活力。4、当班时注意力集中。5、不得使用浓重气味的香水。第二工作要求一、仪容仪表1、应勤洗澡，不能有浓烈的气味。2、应刷牙，保持口气清新。3、手与指甲都应干净，不能涂鲜艳的或者有磨损的甲油，并保持适当的长度。4、各类胡须包含络腮胡与山羊胡是不同意的；鬓发不能超过耳朵中部。5、头发:（1）头发应干净并梳理整齐，不能遮住眼眉；染发颜色要自然并护理良好。（2）男士发型要稳重，禁止留极端发型（如不对称、单边等）。（3）男

10、士不准留有部分光头，头发不准有标志、几何图案或者图形。适度使用发胶、定型喑喔与摩斯。(4)男士：头发不能超过衣领，同时整齐的梳理在耳朵后面。能够留平头，但要每天打理，不能有发茬。(5)女士：长发要梳在头后，发饰要稳重与制服与谐，作用只在于夹住短发。6、化妆：(1)适当化妆以增强面容的自然感，精神感。(2)轻淡、精巧的妆容能提升员工的自然美。(3)适当使用腮红能增强脸部的轮廓感。(4)适当的画眼线与眼影。(5)睫毛膏与眉笔的颜色要尽量与头发颜色接近。(6)口红的颜色应与整体的妆容协调。7、饰品：(1)腰带只能是黑色，皮带扣为金属色，样式要求简洁，凸显稳重气质。(2)只能佩戴近视镜，同时眼镜样式要

11、简洁干净。(3)纹身禁止外露。(4)梳子、钱包或者大件的物品禁止外露或者随身携带。8、适合的首饰：(1)耳饰只同意佩戴金的、银的或者珍珠的耳钉，耳钉应与制服协调；每个耳垂上各一个小耳钉；(2)简单的戒指(只能一个)。(3)手腕上只同意佩戴样式简洁、大方的手表，不同意佩戴样式夸张的手表。二、着装要求：1、制服的构成：特制的裤子与衬衣/女士衬衣，女士夏天穿短裙与黑色丝袜，冬天穿长裤；2、黑袜子、黑皮鞋，务必无明显标志，符合公司标准，并擦干净。3、员工务必佩戴正确的名牌，位置应在左胸上。4、衬衣务必扣好，领带、丝巾务必按要求佩戴。5、制服要正确清洗，熨烫整齐，没有污渍、开线、破洞或者撕裂。6、不同意

12、在工服上出现私人物品。第二节置业顾问行为规范1、遵守各个孔雀城项目的各项规章制度，以项目整体形象与利益为首要考虑因素；同时置业顾问有义务保护本公司形象，不得有任何诋毁、损害公司形象的行为，一经发现、查证属实将予以解聘并保留追究其他责任的权利；2、关心项目，热爱本职工作，遵守职业道德；3、准时上班，不准迟到、早退与旷工；4、员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行；5、未穿着工作服的置业顾问不准在前台接待首访及约访，如因未站销售前台而被轮过不予补访，后面所有被轮过均不能补访；6、售楼处与样板间不同意客户拍照，需要前台分接人员与置业顾问共同监督；如有客户在拍照会先追究此客户

13、置业顾问的责任。7、保持前台整洁：（1）不准摆放水杯、杂志、报纸及其它个人物品；（2）销售资料摆设整齐；（3）置业顾问接待客户后，应将客户到访登记表登记本放回前台，并摆设整齐,以方便其他置业顾问使用；8、上班时间不得在销售大厅看报、吃东西、吸烟、化妆、打闹等与销售无关的情况；9、不得在工作时间从事娱乐活动打牌、下棋、听随身听、玩电子游戏（玩手机）；不同意长时间（5分钟以上）接打私人电话；10、不同意在办公区内、示范区内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的情况;11、任何员工、任何时候不得在售楼处及示范区打架、骂人等其它恶劣行为；12、随时保持前台及洽谈桌椅的整洁，每位置业顾问在客户离开后应立即

14、清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁；13、下班前，应自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品；桌面不得摆放与销售无关的物品；不得乱扔办公用品；14、切实服从公司工作安排与调配，按时完成任务，不得无理拖延或者拒绝；15、不得兼职，禁止利用公司名义谋取个人利益；16、保守公司管理及经营秘密，不可泄露本楼盘有关业务秘密及有关管理资料；17、具有团队精神，友爱互助，公平竞争，不抢客户，严格按照联合销售管理制度安排的接待顺序与客户认定程序进行接待。第三节置业顾问礼貌礼节1、要用正确的站姿、行姿、坐姿、走姿、递交名片等商务礼仪接待我们的客户；2、说话时声调要自然、

15、清澈、柔与、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；3、交谈时，用柔与的目光凝视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示懂得客人谈话的主题或者内容；4、交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；5、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；6、不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张与恐惧的表情，要友好热情、精神饱满与风度优雅地为客人服务。7、谈话中如要咳嗽或者打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。8、如确有急事或者接电话而需离开面对的客户时，务必讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了，不得一言不发就开始服务。9、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或者使用蔑视性与污辱性的语言，不开过分的玩笑。10、称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用“某先生”或者“某小姐或者女士”,不知姓氏