某品牌终端导购管理手册.docx
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1、某品牌终端导购管理手册雪华品牌终端导购手册(供雪华各区域分公司及代理商市场管理与终端导购人员参阅)湖州雪华装饰材料有限公司品牌管理部2002年6月刖百决胜终端,现已成为众多厂商征战商场的锐器之一。雪华公司在多年的铝塑板制造与经营过程中,积存与提炼了大量的宝贵经验,在此,我们愿与所有雪华同仁、代理商及终端导购人员共同分享,共同学习,共同提高。本手册旨在为雪华公司市场管理人员及各区域代理商提供基本的终端操作根据,帮助提升雪华终端导购人员的实操能力,为实现雪华公司的整体市场运营提供务实性操作范本。但由于雪华公司的分销网络涉及中国众多城市,大江南北的地域风情、市场特征及成熟度都有不一致程度的差异,因此
2、还希望雪华市场人员在实际运用与操作中能够对本手册“活学活用”,并能结合市场一线的经历与感受对本手册不断完善与补充。保密约定本雪华品牌终端导购手册涉及雪华公司市场运作的核心机密及管理运作技巧,仅提供给雪华铝塑板的市场管理人员、代理商及导购人员参阅。因此,敬请各有关人员严守商业机密,严格操纵本手册的阅读范围,或者将本手册分解,按照各岗位人员实际需要节选解读。如发现泄露或者其它泄密行为,雪华将保留对有关人员追究责任的权利,多谢配合!前言2保密约定21 .雪华终端导购人员的地位与作用51.1. 终端概述51.1 终端的定义51.12 终端的重要性51.13 .终端的作用51.14 构成终端的要案61.
3、2. 雪华终端导购人员的地位与作用62 .雪华铝塑板终端导购人员的岗位职责73 .雪华铝塑板终端导购的日常行为规范与要求83.1. 终端导购言谈举止方面应遵守的原则83.2. 终端导购的日常行为规范83.2.1. 83.2.2. 说93.2.3. 做103.2.4. 精神状态.103.2.5. 态度.113.3. 终端导购言谈举止方面应注意的细节123.4. 顾客服务标准1334.1.工作标准.13342.终端导购人员“七不准”143.5. 终端导购日常工作要求143.6. 导购自检内容144 .终端布置与商品展示规范154.1终端布置规范内容154.2终端布置规范标准1543现场环境设置15
4、4.4. 商品展示的原则154.5. 商品陈列应注意的要点165.雪华铝塑板终端导购应具备的知识165.1. 雪华企业背景知识161 .1.1.雪华公司概述165 ./.2.雪华公司的进展历程与荣誉175.2. 雪华产品知识175.2./.雪华的产品结构.171.1. 2.雪华铝塑板的卖点与特征.171.2. 3.要紧竞争者简况171.3. 铝塑板知识191.3.1. 铝塑板的基本知识22/1.3.2. 铝塑板消费者分类及特点.246.顾客购买心理与行为2356.1. 顾客购买的心理与行为过程2356.1.1.第一阶段:引起需要.2366.12第二阶段:收集资料2466.13第三阶段:购前比较
5、估计.246.L4.第四阶段:购买决定2476.15.第五阶段:买后感受2576.2. 顾客购买意图的快速推断257621 .个人或者店主2527622 .广告公司或者室内装饰公司.25623 .工程.2587 .导购销售促成技巧25287.1. 掌握接近顾客的时机2587.2. 等待销售时机应注意的事项2687.2.1. 等待销售时的不佳范例.2687.2.2. 等待时机的正确姿势267.2.3. 等待时机的正确位置2697.2.4. 眼前没有任何顾客时2697.3. 导购过程的四个要领2797.4. 介绍雪华铝塑板时注意的问题307.5. 如何刺激顾客的购买欲望2817.6. 6.如何获得
6、顾客的信赖3287.7. 说服顾客应遵循的原则2917.8. 如何处理顾客的埋怨3298 .表格303表格一销售日清表303表格二雪华铝塑板竞争对手情况调查表3149.附件:关于铝塑板的有关知识359.I铝塑板常见质量问题359.2厨房卫生间吊顶的选材369.3装饰材料要合理369.4家居装饰未来流行趋势371.雪华终端导购人员的地位与作用1J.终端概述在我们明白终端导购人员的地位与作用之前,我们首先务必熟悉什么是终端,终端关于企业来讲有什么样的地位与作用。1.LL终端的定义在标准的营销书上,终端估计是个找不到的名词,形形色色的营销论著对终端的定义也不尽相同。从狭义上看,终端能够懂得为商品的零
7、售卖场。从广义上懂得,终端能够定义为:商品从生产厂家到真正购买者手中的最后一环。从这个意义上说,终端能够是零售卖场,也能够不是,它能够是人员直销、厂家直销、邮购、展览会等等。总之,终端是购买者实现购买的场所,是分销渠道中最关键的神经末梢。通常来说,终端指的是狭义的终端。1.L2.终端的重要性就像足球场上队员之间的配合、盘带、传吊,与场外啦啦队的呐喊助威,都是为了进球时关键的一脚。而所有商品的宣传、促销、渠道建设也都是为了终端的“临门一脚”一一即消费者的实际购买。尽管产品的分销渠道多种多样,但只有拥有了终端才算拥有了渠道,才能接近“球门”(消费者),才有“进球”(实现销售)的机会与可能。因此,决
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