某公司客户服务部操作规程.docx

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1、某公司客户服务部操作规程第一节部门职责及工作目标一、客户服务部门职责（一）财务视角1、负责物业管理费的催缴、追收工作。2、负责人员的考勤、编制工作。3、负责部门办公用品、设备设施的节能降耗工作。（二）顾客视角1、负责监督办公环境及员工的仪容仪表工作。2、负责社区信息的宣传工作。3、负责协调公司各部门工作。4、负责改善服务质量、提高客人的满意度工作。（三）内部流程1、负责办理业主入住收楼工作。2、负责办理屋村出入证工作。3、负责办理装修申报、延期、停工、退场工作。4、负责办理转名、退楼工作。5、负责接待客人的来访、来电、咨询、委托、有偿或者无偿服务工作。6、负责特发事件处理工作。7、负责业主、住

2、户投诉建议的接待、处理、回访工作。8、负责定期收集、汇总业主意见工作。9、负责来访登记工作。、负责卡的办理、资料录入、退卡工作。、负责钥匙的留置、借取工作。、负责业主档案管理工作。、负责部门工作目标、操作规程的修订工作。、负责办公室物品领用工作。（四）员工学习与成长1、负责员工的培训工作。2、负责员工的绩效考核工作。二、客户服务部工作目标及衡量标准（一）、财务视角1、工作目标：每月应收管理费万元，管理费收费率（实收应收）达以上。衡量标准：管理费催收工作分区落实到个人跟催，以电话、信件的通知形式催收，并将每月的通知情况存档，作为绩效数据。、工作目标：根据客户服务部组织结构图制定人员编制。衡量标准

3、：部门人员编制不多于人，人员每月的出勤天数（除法定节日外）不超过天，不设加班。、工作目标：确保部门办公用品与上年相比下降即下降元。衡量标准：按上年部门办公用品标准元计算。（二）、顾客视角、工作目标：通过监督部门办公环境的整洁及员工的仪容仪表，给顾客留下良好的客户服务部形象。衡量标准：每日由领班对办公环境及员工的仪容仪表做检查日志，符合检查日志及服务规范及扣分标准表的要求，月平均扣分少于分。、工作目标：通过业主资迅快递、洋房公告栏刊登、张贴社区信息，使业户获知最新资迅。衡量标准：每月于业主资迅快递、洋房公告栏刊登、张贴社区信息很多于次。、工作目标：减少公司内部门间的不协调引起的投诉，确保个月内不

4、出现二次投诉。衡量标准：每月与屋村各部门联系很多于次，确保个月内不出现二次投诉。、工作目标：年月日前完成小时管理者素养的培训项目，提高客户助理的综合素养及处事能力，培养优秀的管理者。衡量标准：每月日加强操作规程、法律法规培训，参加考试的管理人员至少有通过率（通过率为合格人数考核人数，考核合格分数为分）。（三）内部流程、工作目标：确保在分钟内完成入住收楼工作。衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于分。、工作目标：确保在分钟内完成出入证的办证工作。衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于分。、工作目标：确保在分钟内完成装修申报、延期、停工、退场工作。衡量标

5、准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于分。、工作目标：确保在分钟内完成转名、退楼工作。衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于分。、工作目标：不出现客人对服务人员态度、形象的投诉，不与客人争论、争吵。衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于分。、工作目标：确保在分钟内向上级反映特发事件情况。衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于分。、工作目标：确保减少二次投诉，提高客人投诉的满意度。衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于分。、工作目标：确保月均收集业主意见很多于条，客人月均满足意见很多于条。衡量

6、标准：通过电话、信函、面访、社区文化活动形式与业主形成密切关系，熟悉客人的意见与动向。根据客户服务投诉处理流程实行回访制度，对客人的投诉意见能及时汇总，提高客人的满意度。、工作目标：确保分钟内办理来访登记工作。衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于分。、工作目标：确保分钟内完成卡的办理、资料录入、退卡工作。衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于分。、工作目标：确保分钟内完成钥匙的留置、借取工作。衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于分。、工作目标：确保分钟内完成资料档案管理工作。衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平

7、均扣分少于分。、工作目标：健全部门工作目标、操作规程的可操作性。衡量标准：每三个月对工作目标、操作规程进行修订，季度修改建议项很多于项。、工作目标：办公室各项常用物品不空缺。衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于分。（四）员工学习与成长、工作目标：加强员工培训工作，建立高素养的员工队伍，确保员工的绩效分数平均分分以上。衡量标准：每月员工培训工作很多于小时，确保员工的绩效分数平均分分以上。2、工作目标；建立健全部门绩效考核制度。衡量标准：通过每月的绩效考核，确保员工绩效分数平均分分以上。三、顺德碧桂园屋村客户服务部组织结构图（一）岗位人员配置根据、设置岗位因素考虑:、根据屋

8、村客户部服务时间、业主的长住与非长住因素决定客户助理配置与定编。、班次根据繁忙时间安排，分为班至，班至，班至，班至（以上班次中午轮休小时），班至，班至。（二）增编条件与减员条件、根据屋村客户部服务时间、业主长住或者非长住因素决定客户助理增编与减员条件。、根据区内入住户数，约增加户增编副主管人；约增加户增编领班人；约增加户增编前台客户助理人。主管领班前台客户助理资料档案室户人人人人人人人人第二节岗位职务说明书一、客户部主管、副主管职务说明书工作概述：屋村客户部主管负责客户部前台、总机、档案室、来访登记处、卡中心全面监督工作，理行部门职责，制定绩效考核工作方案，落实跟进。处理突发性事件及重大投诉及

9、员工的培训工作，确保员工绩效分数平均分分以上。（一）任职资格：1、学历要求：大专以上学历。2、工作经历：需具备三年以上物业管理行业工作经验及管理经验。3、工作技能要求：需有物业管理上岗证及物业管理职业资格证书，能处理客户服务投诉处理流程中、级的投诉，在处理投诉过程中，能运用物业管理条例等有关的法律法规。符合客户服务部分级标准领班转正条件。（二）工作关系：1、直接上级：屋村管理处经理、副经理2、直接下级：屋村管理处副主管、领班、客户助理3、合作部门：（）、内部部门：物业管理部、物业管理工程部、家政管理部、水电维修部、社区文化部、售楼部、绿化部、车队、采购部、仓库、财务部、房地产管理部、电脑部、管

10、家部、公关部、康乐部、饮食部、商场、（）、外部部门：供电公司、江口自来水公司，雅骏装修公司、番禺煤气公司、规划国土管理所、执法中队。（三）岗位职责及工作目标：履行部门职责，确保实现部门所有工作目标。（四）工作中常犯错误及应对方法1、常犯错误：未能及时发现区内存在的问题，以减少并处理好客人的投诉。应对方法：确保每周到区内巡视多于次，巡视内容包含环境卫生、房屋装修、绿化设施等内容。每天很多于两次到各岗位巡视，及时发现潜在问题，安排处理及改进工作。、常犯错误：提高团队意识及员工工作热情。应对方法：掌握员工的思想动态，及时作出调整。每月一号与员工沟通面谈，面谈时间很多于分钟，并记录面谈内容。二、客户部

11、领班职务说明书工作概述：负责协助客户服务部主管、副主管工作，监督客户部各分部的工作，确保员工绩效分数平均分分以上，。（一）任职资格：1、学历要求：大专以上学历。2、工作经历：具备年以上物业管理行业工作经验及领班管理经验。3、工作技能要求：持有物业管理上岗证及物业管理职业资格证书，根据我部每月绩效考核标准，电脑操作、公文写作、物业管理知识综合考试分数分以上。（二）工作关系：、直接上级：屋村管理处主管、副主管、直接下级：屋村管理客户助理、合作部门：（）、内部部门：物业管理部、物业管理工程部、家政管理部、水电维修部、社区文化部、售楼部、绿化部、车队、采购部、仓库、财务部、房地产管理部、电脑部、管家部

12、、公关部、康乐部、饮食部、商场、（）、外部部门：供电公司、江口自来水公司，雅骏装修公司、番禺煤气公司。（三）岗位职责1、负责物业管理费催缴、追收的监督工作。2、负责办公环境及员工的仪容仪表监督工作。3、负责员工的绩效考核工作。4、负责监督客户助理日常的工作。5、负责协助处理特发事件及重大投诉工作。6、负责客户助理岗位职责中的工作。（四）、工作目标及衡量标准1、工作目标：确保每月客户助理负责所属区域的物业管理费收费率达以上。衡量标准：每月日前统计欠管理费总表，并跟进客户助理每月号、号前跟催欠管理费的情况，作为绩效考核的数据。、工作目标：通过监督部门办公环境的整洁及员工的仪容仪表，给顾客留下良好的

13、客户服务部形象。衡量标准：每日对办公环境及员工的仪容仪表做检查日志，符合检查日志及服务规范及扣分标准表的要求，季度绩效扣分少于分。、工作目标：建立健全部门绩效考核制度。衡量标准：确保员工每月的绩效考核平均分分以上。、工作目标：通过监督客户助理日常工作，减少工作失误。衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，确保季度扣分少于分。、工作目标：对特发事件及重大投诉及时操纵及处理，减少二次投诉发生。衡量标准：符合特发事件处理流程及客户服务投诉处理流程要求，确保月扣分少于分。、工作目标：确保在限定时间内完成各项工作程序。衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，确保季度扣分少于分。（五）工作中常犯错误及

14、应对方法1、常犯错误：未能及时发现区内存在的问题，以减少并处理好客人的投诉。未能及时发现的问题会引致的投诉：（1）公共设备、设施不干净，如候车亭、江边座椅、公共楼梯等；（2）环境污染，如番禺、碧江河污染的臭味、垃圾、船只的噪音投诉；（3）区内无牌摩托车、三轮车造成噪音、废气、安全隐患的投诉；(4)洋房梯间、天台摆放单车、鞋架、杂物的投诉。(5)区内装修违规加建问题；(6)区内穿梭巴客人候车问题。应对方法：确保每周到区内巡视多于次，巡视内容包含环境卫生、房屋装修、绿化设施等内容。每天很多于两次到各岗位巡视，及时发现潜在问题，安排处理及改进工作。对本部门未能处理的问题，及时向经理及政府职能部门反映

15、，落实跟进。2、常犯错误：对物业管理条例及有关法律法规未够熟悉，在处理客人纠纷时未能及时作出正确的指引。a)处理收取滞纳金类投诉，需熟悉广东物业管理条例及前期物业服务协议内容。b)处理装修违规类投诉，需熟悉住宅装饰装修管理办法、中华人民共与国城市规划法内容。c)处理房屋买卖投诉：需熟悉商品房销售管理办法、商品房买卖合同司法解释内容。d)处理狗只类投诉：需熟悉广东省犬类管理规定内容。应对方法：利用空余或者业余时间对物业管理条例、有关法律法规、物业管理案例及时熟悉，增强物业管理知识，可在网站内输入有关内容搜索。或者可参阅、等网址查询。3、常犯错误：对下属犯错偶有做“好人”现象。应对方法：严格按部门绩效考核内容执行员工奖罚制度。三、客户助理职务说明书工作概述：根据操作规程及考核评分标准要求，做好