物业管理从业人员培训方案.docx

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1、物业管理从业人员培训方案微笑服务培训一、通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质,我们需把微笑带给客户和同事的员工。所以我们对员工进行以下的微笑培训：员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。二、微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。三、微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人,即使是陌

2、路相逢,也不吝啬把微笑当作礼物糠慨地奉献给别人。四、微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑,乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。五、微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。六、微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。所以微笑服务，是一种职业要求，又标志着管理服务水平的高低.，同时也是员工本身素质文明

3、程度的外在表现。仪容仪表培训通过仪表礼仪、交流礼仪、服饰礼仪、生活礼仪的培训使每位员工达到员工手册规定的标准，提高自身修养，培养高雅气质，让员工体会到没有好的精神面貌,就不能进入好的工作状态。1、仪表仪容1.1、服饰按规定穿着统一服装,佩戴工号牌。保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。12发式男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领女不披头散发（长发需束拢，不遮脸1.3、饰物男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。14化妆淡妆素雅，不得浓妆艳抹。2、举止谈吐2.1、 谈吐：轻声轻气、面带笑容，请字当头，谢字不离口。2.2、 举止：轻手轻脚、轻松敏捷

4、、高雅大方。2.3、 态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。2.4、 交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，不迟延客户时间。3.1、 遇到客户或职员应主动招呼早上好、您好、再见。3.2、 当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示不用谢；我们做得还不够等。3.3、 不必主动与客户握手，如对方先伸手，可以礼相待，面带笑容，但握手不能过紧，时间不宜过长。对女客户要特别轻握，不能交错握手。3.4、 无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的事。3.5、 不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。3.6、 因工作需要进入办公室前

5、必须先轻轻间断敲门，说明来意，征得同意后方可进入室内进行工作。室内工作时勿听客户谈话，更不允许侧目注视客户谈话。3.7、 工作完毕后退出房间时向客户说明服务工作结束彳正求对方满意与否，在无其他要求后及时退出房间，不得无故逗留、休息。3.8、 婉言谢绝客户的小费、礼品、敬烟、敬茶，在客户一片盛情难却的情况下,落落大方收下一片心意,留下一番诚意。并自觉上交，统一处理。3.9、 不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、样品等。3.10、 在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答，及时解决做到有问必答；有求必应（如情况不明无法答复，请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予答复3.11、 对客户

6、的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争吵。3.12、 不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论,指手划脚,怠慢歧视。4、公共区域行为标准除员工更衣室外、工具间外,大楼的任何区域均为公共区域。4.1、 无工作需要不得进入大楼任何公共区域。4.2、 进入公共区域内工作面带笑容、精神饱满。4.3、 进入公共区域内工作言行举止要得体，讲话音量要降低，不得影响他人，保持环境绝对安静。4.4、 任可公共区域内不得无故逗留,聚首交谈、勾肩搭背、交头接耳、谈笑风生、旁若无人。4.5、 不得在公共区域内讨论内部问题，更不可在公开场合发生内部争吵。4.6、 任何工具摆放以不影响他人行走为标准，尽可能放在暗处，放到

7、墙角边。4.7、 公共场合下不可做抓头、挖耳、剔牙、挖鼻等不得体动作。4.8、 上岗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋葱等14.9、 部员工进入大楼任何区域见到地上纸屑、烟头、垃圾杂物等应须手拾起，以保持地面环境整洁。5、工作态度5.1、 认真：尽职尽责，任何工作务求做到完好圆满。5.2、 务实：脚踏实地、不图虚名。5.3、 高效：雷厉风行、及时有效、不拖延推诿。5.4、 忠实：忠诚老实、有事必报、有错必改，不阳奉阴违、敷衍搪塞。5.5、 协作：部门之间应相互密切配合，精诚团结，同心协力。优质服务培训正如我们所知一个物业的成功与否，不只是依靠物业的设备和地理位置，而是靠在那里的员工，靠员工提

8、供给客户的优质服务。社会的发展和物业管理行业的不断增加，使客户会不断要求更高标准的服务，所以对员工进行优质服务的培训I,是我们培训计划中一个很重要的课题。优质服务就是服务的提供者,按照某种标准提供的服务活动并得到接受者承认而且感到满意的服务。服务提供者就是我们员工,服务接受者就是来我们大厦就诊的客户。服务当然想要令服务满意，但客户满意或不满意却是因人在而有所差别的，这也是实现优质服务所面临的难度问题。优质服务是提供者的行为和接受者方面的条件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，对服务的评价亦不同。要实现优质服务，是有许多难度。正因为如此，优质服务就是在不断解决这些难度的过程中实现和提高的

9、。这也是实则口提出高优质服务的意义,如何提高优质服务，必须做到以下几点：1、如何看待客户1.1、 客户是上帝来大厦的客户是不是上帝？从某种意义上讲，应该说是的。因为我们主要是保障大厦管理服务正常、良好运作，在节支的基础上，使得大厦的设施设备保值、增值，从而让管理服务与大厦的先进设施相批配，带来良好的社会形象。我们需将客户确认为是上帝，显示了对客户的重视。但这还只是在认识方面,还必须在实践中去实现这种认识。这就要求所提供的服务必须是优质的，令客户满意的，这提高服务意识的根本。1.2、 客户永远是对的客户是不是永远是对的？当然不是，客户也有错的时候，这只是公司在处理与客户关系的时候，将对留给客人，

10、错自己承担起来，目的就是要不得罪客人。这类事情说来容易做起来难。因客人有自尊心，员工也有自尊心。在对与错的问题上常常是公说公有理，婆说婆有理，从而争执得面红耳赤。但对于具有服务意识的员工来讲，与客人争谁是谁非，你错我对是不允许的。正确的做法是将对让给客人，客人的投诉和意见都是有感而发的，哪怕是意见尖锐、言词激烈。客人是最好的老师，他们的意见、他们的投诉，从不同方面、不同角度教会我们怎样做,怎样改进工作。正确地接受、理解和运用客户的投诉和所提意见也是服务意识的重要表现。2、如何认识服务2.1、 服务是人对人提供的一种方便服务有间接服务和直接服务。无论是间接服务还是直接服务,都是给人方便,若无人提

11、供服务就不会有人的方便。2.2、 服务者与被服务者是相互转换的在此处是服务者，到另处就变成被服务者。没有永久的只提供服务而不被服务的服务者,也不可能有只享受别人提供的服务而自己永不为他人服务的享受者。因此，服务与被服务是相互转换，相互依存的。人们在这种服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。2.3、 克服心理障碍,提供优质服务在中国传统观念里，认为服务是伺候人的工作，从事服务工作者的职业是低人一等的。因此有的人看不起服务人员，但这类看法和认识是守旧的、落后的。其实任何职业都是服务于社会、服务于大众的。3、如何做好服务3.1、 工作权力和服务意识每个物业管理岗位都有自己的工作权力。这种工作权力可

12、以用来为客人提供方便，也可以不给客人提供方便，甚至卡人。这是两种不同立场、不同观念、不同境界、不同修养的表现。我们提倡的是站在客户的角度来体会、享受所提供服务的意识而提供的服务。只有这种服务才是亲切的、富有人情味的。3.2、 理解客户服务是给人提供方便，是在人与人之间形成的。服务不仅与提供者有关，而且与接受者也有关系。客户的地位、身份、修养和心情如何？怎样做好服务？关键是正确判断客户，要有一颗理解客户的心。只有具备了这种意识，才是做好服务工作的起点。3.3、 注意服务细节,提供优质服务物业管理工作人员都做着重复的、甚至简单的服务工作。但要重视、要留神、要认真、要严谨、要注意细微之处。对提供服务

13、的服务者来说，服务是经常的，甚至是繁杂而琐碎的。但这对客户来说，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物业管理工作人员要认真细致地做好每项服务工作，使客户感到这种服务是一种美好的经历和享受。总而言之,员工有什么样的服务意识,就有什么样的服务。有好的服务意识，当然提供的就是优质服务,而差的服务意识,当然提供的就是劣质的服务。因此,服务意识关系着服务水准、服务质量。优质服务就从这产生。服务文明用语五十句1请26您先请2您好27您请讲3欢迎28您请放心4恭候29请多关照5久违30请跟我来6奉陪31欢迎光临7拜访32欢迎再来8拜托33请不要着急9请问34请慢慢地讲10请进35让您久等了11请坐

14、36给您添麻烦了12谢谢37希望您能满意13再见38请您再说一遍14对不起39请问您有什么事15失陪了40请问您有是否找人16很抱歉41我能为您做什么17请原谅42很乐意为您服务18没关系43这是我应该做的19不客气44把您的需求告诉我20不用谢45我会尽量帮助您的21请稍等46我再帮您想想办法22请指教47请随时和我们联系23请当心48请您多提宝贵意见24请走好49有不懂的地方您尽量问25这边请50您的需要就是我的职责服务忌语五十句1哎26你怎么瞎写2喂27你没长眼睛3没有28关你什么事4讨厌29靠边站着去5走开30别挤在这儿6真笨31能不能快点7不行32我就这态度8不管33找领导去呀9不知道34没看我在忙吗10不清楚35你以为你是谁11真烦人36你有什么资格12真罗嗦37你算什么东西13自己找38你自己看着办14别进来39你问我我问谁15喊什么40你爱找谁就找谁16急什么41你怎么这么挑剔17少废话42你怎么这么多毛病18脑子有病43没看见上面写着吗19有完没完44我没时间和你废话20我没工夫45你怎么不提前准备好21就你事多46你怎么这么不知趣22你等着吧47你怎么什么都不知道23你烦不烦48你怎么连基本常识都不懂24