某公司售后服务部管理制度.docx

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1、某公司售后服务部管理制度第一章售后中心员工守则第二章考勤管理条例第三章休假管理条例第四章培训管理条例第五章投诉管理条例第六章救援车、代步车管理条例第七章24小时救援值班制度第八章售后区域卫生管理条例第九章常用及专用工具管理制度第十章维修车辆返修管理条例第十一章内部移车、试车管理条例第十二章内部事故管理条例第十三章维修竣工检验条例第十四章车辆维修档案管理条例第十五章索赔旧件管理制度第十六章废旧件管理制度第十七章备件部管理制度第十八章维修质量管理制度第十九章安全生产责任制度第二十章安全生产制度第二十一章环境保护管理制度第二十二章设备保护管理制度第二十三章例会管理制度第二十四章设备操作规程第一章售后

2、中心员工守则一、总则1、热爱祖国，拥护中国共产党的领导，遵守国家政策法令。2、热爱本职工作，坚守职业道德，保护企业声誉。3、努力学习科学文化及专业知识，不断提高业务技术水平与服务质量。二、服从领导1、员工应切实执行上级指派的任务，不得无故拖延、拒绝与终止工作。2、员工遇疑难或者有不满，首先应先服从，然后逐级向上级请示或者申诉,如遇意外情况，可越级请示或者申诉。3、请示或者申诉要在问题扩大之前提出，使问题及时解决，避免不必要的磨擦与误会。三、严于职守1、依规定上、下班，工作时间内不得擅离职守、随意串岗或者早退，下班后不得无故在作业区内逗留。2、工作时间内，谢绝亲友探访，不得随意处理私人事物，如有

3、紧急事由，可向上级及时申请，按照公司正常流程执行。3、除作业人员外，其他员工不许进入顾客车内；禁止在顾客车内吸烟、休息、听音乐与从事与作业无关的活动，一经发现，不管职务，律劝退。4、避免在公共场合高声叫喊或者与顾客争辩，待客以热只是限，冷不失礼，不卑不亢为度，严禁与客户发生语言及肢体摩擦与冲突，情节严重、造成不良影响者一经发现，不管职务，一律劝退。5、不准利用公司资源牟取私利与从事有损公司形象、利益的活动，一经发现移交司法部门、严惩不贷。6、严格遵守设备、仪表的操作规程，不得野蛮作业；未按照使用说明及及规程者给予口头警告，再次发生者按照“售后处罚条例细则”给予处罚，情节严重者给予劝退处理。四、

4、工作态度1、礼仪：待人接物热情大方、与蔼宽容、多用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先问好。2、效率：专注作业，提高工效，杜绝拖沓陋习。3、责任：对顾客、同事、公司高度负责，尽已所能圆满地完成任务。4、忠实：有事必报，有错必纠，坚持实事求是，不搞阳奉阴违，欺上瞒下。五、仪容仪表1、员工务必保持良好的精神面貌与整齐的仪表。男员工每天要修面（胡须每天刮出，头发长度不宜超过2.5cm,衬衫领口袖保持干净无汗渍），头发梳理整齐；女员工适当修饰头发（严禁披肩散发），整洁利落，不宜浓妆艳抹与佩戴过多珠宝首饰。2、员工上班须按规定穿着制服与员工证；须常更换清洁制服；保持饱满的精神状态。六、行为举止

5、1、保持良好品德操守，行为要符合社会与道德规范，私生活严谨，不许有伤风败俗行为。2、禁止在作业场合聊天、睡觉、打闹嬉戏，不许以粗言秽语与粗野动作冒犯他人；行走时应沿直线，3米内见到客户、同事、陌生人务必问好，并按照公司礼仪标准上前询问“你好，我是售后XXX,请问有什么能够帮到您吗？；在楼梯过道、范围狭窄的通过区，以客为尊，尊者先行，并一致靠右步行，严禁胡乱穿插行走，未按照以上标准执行者，将按照“售后处罚条例细则”给予处罚。3、员工有权利劝导制止以上行为不端者；公司对屡教不改者予以纪律处分,情节严重者予以劝退。七、上、下班考勤点到1、上、下班考勤实行站队点到，点到前员工务必穿戴整齐，否则按仪容不

6、整处理。2、实行晨、夕会制度。晨会要紧有工作安排、行政公告、通知、连续公司文化、提升计划、自我状态调整等科目，时间操纵在15分以内；夕会要紧有工作总结、工作安排、心理释放等科目，时间操纵在10分钟以内。八、员工档案1、公司储存员工个人档案一份，记载员工全面资料，包含地址、直系亲属的姓名、住址、原工作单位与联系电话等，应如实填写，做到忠实诚信，不隐瞒、不假造。公司对员工所有个人资料予以保密。2、员工本人及其家庭成员资料记录如发生变化，如：迁移地址、婚姻状况、学习、分配、调动、晋升、出国、生育与涉及刑事、民事判决等等情况应及时通知人事部变更，以免资料变异不实而导致当事员工正当权益受损Q员工若离职,

7、以上材料均要保留备案，不予返还；若出现人事调动，及时备份，原档案随即移交新调动单位行政人事部。九、顾客投诉1、顾客是我们的老师，是企业存在的基石，员工务必高度重视顾客的“埋怨及投诉”，要根据“认同倾听，平复情绪，积极引导，快速处理，责任担当，结案跟踪六步法，第一时间处理，并把每次投诉汇总整理，把其作为改善公司管理的珍贵材料，全员学习、思考。十、公司财产1、公司范围内所有企业有形资产、无形资产包含场地、建筑物、一切设备资源、企业声誉与帐册文件，均属公司所有财产，不可侵犯。2、员工如因疏忽或者蓄意而损坏公司财产或者顾客车辆，应照价赔偿，蓄意破坏者另加处分，严重者移交司法机关处理。3、员工盗窃公司财

8、产，或者者盗窃顾客车辆财产、或者员工财物，一经发现,给予财物10倍金额的罚款；若其情节严重触犯刑事法律者，将被立即开除并移交司法机关处理。十一、爱护公物，保护环境卫生1、顾客常常根据公司的外部形象做出评价，因此切勿弄污门窗、家具、墙壁与设备，要爱护属于本人保管与使用的各类设备、工具，注意定期维修保养，避免遗失或者缺失。丢失或者损坏设备、工具者要及时上报“工具管理人员”，按照有关价格进行赔偿。2、节约水电能源与易耗品。不准乱拿公物为己用（顾客车辆物品更不可侵犯）。3、养成讲究卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头与杂物，在公共场所或者车间发现有上述杂物，应随时动手捡拾，以保持清洁、优美的环境

9、。十二、操纵吸烟1、吸烟危害他人与自身的健康，烟头火种是火灾隐患。员工不可在工作区域场所吸烟，只能够在指定的地点有限制地吸烟,烟蒂、烟灰不要丢在地上，应将烟蒂掘灭在烟灰缸内；不要叼着烟头离开吸烟区，不要边吸烟边在作业区域场所之间行走。火患猛于虎，预防火警务必操纵吸烟。发现一次者，罚款Iooo元，第二次者直接开除。员工有权对严重违反控烟者加以劝导与制止,并可向公司举报拒不纠正者。十三、保密1、未经公司批准，员工不得向外界传播或者提供公司内部资料；公司的文件、报表、磁盘、不得交给无关人员。2、未经批准，不许无关人员私自在公司电脑网络查询、阅读、复制、篡改资料。3、若由以上内容导致公司经营遭受缺失，

10、我司会按照有关司法步骤对个人提起诉讼。十四、员工告示栏1、公司设有告示栏，向员工公布通知、工作时间、假期、规章制度、安全守则及其它公开事项。所有事项会在告示栏公布,经各部门负责人签字确认后公布,公司即视为已经传达，因此员工应随时留意，不可忽视。2、员工有保护告示栏的义务，任何人不得擅自在告示栏张贴广告或者乱涂乱划。十五、员工电话1、工作时间不同意员工打私人电话；严禁使用公司电话私用。2、非工作时间员工使用电话时，谈话要简短，以免长时间占线妨碍他人使用。3、非工作需要，不准使用公司因特网帐号，图文传真与电子邮箱等通讯工具。第二章考勤管理条例1、上班时间：公司规定的上班时间为早上8点30分，应提早

11、5分钟统一整装集合，进行晨会。2、下班时间：公司规定下班时间为下午17点30分，然后进行部门夕会。夕会完毕后，按照值班排班表进行值班，其他人员下班。3、考勤记录：售后服务部考勤由售后部内勤负责记录，每日填写员工考勤记录表，每周报于售后经理处审核。月底时，内勤务必将售后人员日常考勤表（附表1）与各人员进行核对，无误后，经售后经理签字确认后移交行政人事部备案（售后内勤务必留底储存）。4、迟到：为了营造公平公正的工作环境，如若迟到，除去行政管理条例内的处罚之外，我部门各人员将处以5元每次的罚款，主管级10元每次，售后经理20元每次，且以重复累加翻倍式执行（比如：服务主管第一次迟到的罚款是10元，第二

12、次迟到的罚款是20元，第三次迟到的罚款是40元，以此类推，月末销清）。该罚款全部移交售后内勤，并登记造册，纳入部门活动经费，不得中饱私囊。5、请假：部门员工如需请假，需提早一天向直属经理提出申请，填写请假单，经同意后方可在次日请假。禁止在当日早晨以电话、短信等形式请假，如出现此情况均按照旷工处理，且一并进行迟到罚款。请假两天及两天以上者，务必由总经理审批，审批通过后方可。6、午餐时间：业务岗位午餐分两批次，避免所有员工同时用餐。单次用餐时间40分钟，超出标准按迟到早退处理。如因接待客户或者交车等原因需延迟用餐，需提早向主管经理申请，经批准后方可执行。7、工作时间内如出现擅自离岗等情况，均计入月

13、度行为考评（每次负0.5分）。第三章休假管理条例1、售后部各人员休假时间：周二至周五2、休假要求：原则上按照休假排班表正常休假，如因交车、客户预约等原因需调整休假时间，需提早半天向主管经理申请调休，如出现因休假造成的客户工作无人处理产生的埋怨及投诉，按工作失职处理，计入月度考评（负0.5分，本月重复累加翻倍式执行，月底清零）。休假前应做好工作交接，应保证本岗工作有人临时替代；可相互临时替代的岗位交叉休假，不可同日而休。3、禁止所有员工私自攒假，如因特殊原因需整合休假日，需提早一周向主管级经理申请，经部门经理批准后方可执行。4、休假时应务必保证手机畅通，公司业务方面能随时联系到本人，不受影响（若

14、因个人无法联络的原因所引起的责任，由当事人自负）。5、未及时休假者，假期逾期作废，特殊情况者可逐级申报，给予适当补助。第四章培训管理条例一、培训目的我司在不断提高售后服务质量的同时，十分注重“员工学习成长力”，为有目的地开展培训工作，使培训工作制度化、系统化与提高培训工作的效率，特制定本制度。二、培训类型（1）基础培训：公司对新员工上岗前进行基础教育，包含公司概况、纪律、规章制度、服务意识、服务要求、有关法规、礼仪、素养提升、能力提升等。（2）技能培训：部门负责人对人员上岗前进行的技能培训，包含有关作业文件、操作规程、设备性能、安全措施、技术要求等。（3）内部培训：邀请外来导师或者我司自行举办

15、的各类业务培训及技术培训。（4）外部培训：根据主机厂或者有关管理部门要求，外出参加各类业务培训及技术培训或者因工作需要，委派店外培训。（5）特殊培训：根据要求务必持证上岗的培训，由有关部门负责组织好相应的培训工作。三、培训要求：参训人员是代表公司去参加培训，因此受训人员应从公司整体利益出发，在受训期间认真学习，勤作笔记，妥善保管培训资料，培训完成后回来应向公司汇报受训情况（并将所有培训资料上交资料管理员入档备案）及针对培训内容召集有关人员展开店内转训工作。选派参加店外培训人员务必与公司签订员工业务培训协议,详情见行政管理附件。凡是有认证的培训，务必将“认证书”交由行政部统一备案Q四、培训计划的制定、审批与实施1、各部门负责人应根据业务需要制定店内培训计划书并于每月月底以书面形式报告总经理审批，经总经理批准后应严格按照计划展开店内培训。参加店外培训的人员学成归来后务必举办店内培训I,同时纳入店内培训计划并报总经理批准。批准后，应提早3天以上及时通知各有关人员。2、行政部每年12月份，根据本年度各部门培训申请表及反馈意见、培训要求与公司进展方向，制定下年度的年度培训计划（包含培训对象、内容、时间、教材、老师、考核方法等内容），经管委会代表审核后，方可实施。3、若有临时性培训，需及时逐级上报领导，获得审批后方可执行。