某企业客户接待手册.docx

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1、某企业客户接待手册1总则1.1 序言工作手册的要紧功用有三：一是提供明确的工作根据，任何人只要遵照手册的规定行事，其工作品质都能达到一定的水准。二是手册的编制与不断地修订能够将各类工作经验融会于一处，使经验得以累积。三是工作手册可作为新进或者调任人员的最佳培训教材，能使我们很快地进入工作状态。1.2 目的本手册要紧是制定三泽客户来访及其有关业务流程的工作细则，作为业务执行准则。1.3 对象客户如以地区来划分，有来自国内地区，也有远道从世界各地而来的；如依性质而分，有老客户、新客户、潜在客户、政府官员、供应商、新闻媒体等，而宣传资料也是针对上述不一致性质客户为诉求对象。1.4 策划根据分析结果，

2、做成最适合的策划案，其中最重要的要素有流程规划、时间操纵、经费动支、人力调配等。1.6 执行既定的策划案要有效而完全地执行，在执行当中，不但要注意各类细节，使臻于至善，同时也要抓住重点，大方向才不可能有所偏失。1.7 评估包含广告及各类宣传资料效益分析，客户后续检讨等工作，并回馈到前述有关的作业流程中，以便修正提高。2工作程序2.1 客户来访流程2.1.1 客户预约联络人通常先以电话预约，告知来访人员及时间，然后再以正式公文或者传真信函洽谈。通常而言，希望联络人能在二周前预约。2.1.2 确定来访人员及行程当营销部接到客户预约以后，需视业务分工及来访人员所使用语言决定内部承办人员，承办人员再根

3、据客户的阶层与来访目的以建议领导来访及安排行程。2.1.3 事前准备工作包含演示文稿资料的准备、公司参观接洽、技术中心准备、会议室准备、产品展示、礼品采购、餐饮安排、场地申请、车辆调派、保安支持等。假如领导接见，则需提供客户背景资料及行程表，以供领导参考。2.1.4 来访客户这是指客户已来三泽的来访工作，举行文稿演示、介绍与而泰企业背景、技术及产品，解说三泽周围环境及参观三泽公司、技术中心、工会等活动。2.1.5 客户资料的整理与统计客户离开后，后续工作有：资料整理与归档、客户统计分析等。2.2 客户来访程序流程图工作程序承办部门工作时限有关业务部门半天行政部b营销部a半天营销部b 市场部C

4、行政部一天营销部b一天a：视是否为重要客户及是否参观公司而定。b：主办部门。c：如需馈赠重要客户，礼品特别采购需时间较久，现成礼品则可实时。d：公司简讯采访、拍照。3工作细则3.1 客户来访流程3.1.1 客户预约：将资料填入客户资料表，包含来访日期、团体名称、领队资料、来访人数、来访性质、访问内容与访见部门及人员、使用语言、是否用餐、交通工具、联络人、陪同人员。3.1.2 资料汇总：将上述资料输入计算机储存。3.1.3 资料核准：要紧目的是建议领导来访的客户，以计算机报表的方式打印，同时也可熟悉最近（约一星期内）欲来参观的客户。3.1.4 提供客户资料及行程表：联络人通常会将客户的背景资料附

5、上，如今营销部承办人员会将其资料复印件、联络单及行程表一并呈领导供参考。3.1.5 采购礼品：礼品分为备用礼品与特购礼品。制作演示文稿资料、宾客牌、新闻稿，遇重要客户，需赠送特购礼品，特购礼品须提早一周填写申购单并请示领导，再进行采购工作。另应制作演示文稿书面资料，供客户每人一份，制作幻灯片供领导使用。3.1.6 场地申请：为避免场地使用冲突，事先填妥会场使用登记表，交行政部门筹划及布置调度会场。3.1.7 订餐：事先订妥餐厅，可参考西安饭店统计表。如为三泽招待，需填客户招待申请单申请核准。3.1.8 申请派车：客户在三泽参观的交通工具需要行政部支持，需填具派车申请单以便统一调度。3.1.9

6、联络公司：视客户的兴趣与公司同意与否安排。参观前一日以电话与公司确认行程。3.1.10 当日准备工作：如检视会场、提供简介资料、前台迎宾、发新闻稿等。3.1.11 三泽演示文稿：视客户性质以计算机投影或者影片等方式做演示文稿包含年报、企业宣传册、企业宣传片、产品目录、喷绘、海报、资料夹、提袋、包装纸、贺卡、广告等。3.1.12 解说公司/技术/产品：三泽的历史、各子公司业务、核心技术加以解说，而产品解说更可加深客户印象。3.1.13 介绍三泽环境：以陪同巡视三泽的方式，介绍三泽的种种设施，包含技术中心、工会（需要有关部门领导协助）。3.1.14 参观企业：实地进入企业参观，以熟悉其营运情形。3

7、.1.15 客户资料整理与统计：将客户所提出的问题做重点的纪录（提供三泽简讯文稿），如涉及其它部门，则及时转达以得到有效的回馈。由于客户资料己输入计算机,可随时做统计报表分析。3.2 客户来访工作流程图联系人营销部客户资料市场部行政部提供客户资料及行程表制作演示文稿资料制作来宾名牌、新闻稿3：不需要是否参观J需要参观公司客户资料统计与整理领导接见客户预约否申请派车是否参观联络有关公司准备当日工作I公司演示文稿技术与产昂解诬,采购礼品派车申请单不需要不需要需要解说技术产品公司周围Ur要介绍公司环境4附则4.1 本制度2012年7月18日第一次修订，经总经理批准后实施。4.2 本制度解释权归总裁办

8、。4.3 本制度的修订、废止由市场部提出，修订权、废止权归公司。4.4 本制度由市场部督促执行。5附件附件1：来访客户资料统计表附件2：宾客接待方案表附件3：西安酒店统计表附件4：西安饭店统计表附件5：西安旅游攻略序号姓名电话所在单位认知途径来访时间接待人员离开时间客户等级来访目的备注（具体日程见行程安排表）123456789101112131415附件1：三泽客户来访统计表附件3：五星级饭店名称地址联系电话价位1钟楼饭店西安市南大街110号（钟楼西南角）876000124382香格里拉中国西安市科技路38号乙8875888813573西安王子饭店西安市碑林区南大街粉巷3号891000064西

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