服装店铺管理手册12.docx

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1、服装店铺管理手册12铺管理手册目录职位职责服务8+1工作流程服务技巧产品知识货品管理陈列技巧卫生标准问题处理员工制度实操互动没有完成不了的任务只有完成不了任务的人职位店员角色以销售商品、服务为主题的人员。亦称一线人员。工作内容 服从店长与资深店员的管理及安排，积极配合开展各项工作 保持货场整洁卫生,安全,爱护公司财产,呵护货品与销售数据 遵守公司的各项规章制度,保守公司价格等商业秘密 熟悉产品知识,准确回答顾客提问,服务热情周到,树立良好的公司形象,同时培养与锻炼自己的工作能力,提高自身水平 团结友爱,礼貌待人,精诚合作,营造良好的销售氛围 积极向公司反映顾客意见，并提出建议，发现店铺问题，有

2、权越级上报。 讲究职业道德，做情况干脆利索，充满活力。职位资深店员角色店铺之运作员工，根据公司对生意、店铺形象、服务、后仓管理等，在店长不在场时发挥管理店铺日常动作协助店长处理店铺日常工作，店长不在场时安工排带领好当班员工的各项工作发挥带头作用，指导店员正确服务顾客作适当时间组织卖场游戏，带动卖场气氛积极更新橱窗模特着装及卖场陈列摆位，以达内到给予顾客新鲜感与解决货品断码、滞销等问题容每日做好交接手续、结款工作发现店铺问题及时知会店长并提出建议方案技巧性的处理顾客投诉及退换货问题职位店长角色是整个店内活动、营业的负责人，是店铺的领路人及灵魂人物。根据公司指示负责执行对店铺、员工的一切工作管理。

3、工1、督促员工积极工作，保护店铺正常动作2、合理安排处理店铺一切事务（如货品管理、员工考勤工作等）3、积极完成公司下达的销售指标及反映销售意见，意见可针对下列几点为分析前提新货反映意见畅销及滞销货品销售情况 货场摆位问题 顾客所提出意见 货品优劣情况 男女装货品销售比例 留意同行对手销售策略4、熟悉与掌握销售动态及仓库状况，灵活安排货品,提出促销建议，争取利益5、保护公司形象，处处应以公司大局为重6、定期给员工工作有关的培训，向公司提供下属表现，作出提升、聘用、调动、奖罚与辞退等建议，由公司作决定后行一、打招呼一目的：表示对顾客的尊重,让顾客一进入店铺马上能够感受到热情周的服务，给顾客留下第一

4、个美好印象;一标准：向从你身边走过的每一位顾客问好，比如：“欢迎光临X品牌名称，祝您购物愉快。”一要求： 亲切的目光接触、面带微笑； 语调：温与、亲切；语速：适中；语音：清晰; “姿体语言”自然大方；二、留意顾客的需要目的：为顾客提供一个“自由的购物空间”，通过观察，熟悉顾客的购物心理；-留意顾客的购物讯息，包含:1）像是在找什么、2）凝视商品陈列、3）触摸商品、4）反复观看、5）在镜子前面照、6）主动询问问题、7）重新返回等；标准：1）望：观察顾客的购物讯息；2）问：询问顾客的购物需求；3）闻：聆听顾客的谈话；4）切：用行动帮助顾客解决问题；一要求：发现顾客出现购物动机时，立刻上前进行服务，

5、使用统一问候语：“您好，请问有什么能够帮到您吗？三、主动介绍商品目的：通过介绍商品，让顾客熟悉商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望；标准：根据不一致的顾客类型，介绍吸引顾客的商品卖点；根据吸引顾客的商品卖点，利用FAB商品介绍方式：要求：灵活回应顾客对商品的疑问与顾虑;四、鼓励试穿目的：介绍适合的商品并鼓励客人试穿,提高客人的购买欲望（试衣二50%成功销售）标准： 用语言引导顾客，亲身感受试穿的效果； 主动、迅速帮顾客拿取所需货品； 替顾客把货品除衣架、解纽扣、拉拉链； 以邀请式手势引领顾客到试衣间、镜前；要求： 试衣服务四步骤：敲门、检查、挂衣、提醒锁门并保管好贵重物品； 邀请顾客试

6、衣后走出试衣间,方便给予顾客意见或者建议五、建议式推销目的：站在顾客的角度推销商品，从而提升顾客对品牌服务满意度;标准：应用开发式发问方式，主动询问顾客对货品（款、色、码）是否满意；比如：“小朋友，这件*感受如何？或者征询家长的意见。根据吸引顾客的商品卖点，利用FAB商品推销方式要求：欺瞒的站在顾客角度，给予顾客中肯的建议，不能给予意见；不能强迫顾客同意自己的个人意见；要主动让顾客明白能够得到的优惠、折扣；六、附加推销目的：让顾客能够一次性购买到合适的商品，从而提高成交金额；标准：当顾客准备试穿某一件货品时.，我们要加上一句：“你不妨搭配一件（*）啊！由于”要求： 聆听并主动发问熟悉顾客需要；

7、 结合销售的商品，介绍相配搭的其他商品； 介绍优惠商品或者特卖促销商品； 锲而不舍：不要放过任何一次销售机会，要做到“挖掘”出顾客身上100%所潜在的销售值。附加推销流程:1介绍服装搭配2介绍其他陪衬商品3介绍促销商品七、收银服务 目的：提供有效、快捷而准确的收款； 标准：当顾客到收款台前的时候，须跟顾客亲切的招呼：“您好！” 要求： 收款员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触； 与顾客核对所购商品的件数、金额； 唱收：双手接款并与顾客核对； 唱付：双手递款、核对并将小票给客人； 再次作附加推销（VlP卡、特惠货品、）； 双手将手腕袋递送给顾客。八、送宾服务目的：给顾客留下美好的最后印象，顾客这次

8、购买的“结束”代表着再次光顾店铺的开始；标准：道别用语：“慢走，欢迎再来!要求：同事自始至终保持微笑、目光接触；+1服务目的一让每一个顾客都能享受小虎憨尼贵宾客户的服务！从而增加客户对品牌的忠诚度！流程：1、用表格收集每一单销售顾客的资料（姓名、工作、电话、生日及其它全面资料），并要求店员记住每个顾客的姓名及特点。2、特别节假日及顾客生日要送上短信祝福。3、促销活动或者新品上市将会第一时间通知顾客。用更优质的服务，赢得顾客的信赖！服务中的该与不该MustdoDon,tdo招呼 精神奕奕 笑容灿烂 语调适中 邀请手势 不背对顾客 用不一致的问候语 主动介绍自己并询问称呼对方 没有目光接触 态度冷

9、淡 背对顾客 公式化语言及动作双手交叠于胸前或者又腰、插袋站于门中央防碍出入熟悉顾客需要告知顾客现时店铺的推广活动在适当时间接近顾客，主动提供协助并介绍货品不给予顾客理会封闭式提问“喜不喜欢啊”询I可顾客意见，给予专业意见耐心聆听根据顾客需要进行介绍喋喋小休介绍货运用FAB销售法则，留意顾客反映顾客所提问的问题无法作答品热情鼓励试衣没有根据顾客确实需要乱介绍，导致辞顾客反感折开衣服包装、打开纽扣或者拉链、帮顾客推门、挂衣服、邀请顾客试衣未查找清晰便告诉顾客没货复述顾客所需货品之尺码试胡乱把衣服放进试衣间提醒其贵重物品随身携带衣指着试衣间叫顾客自行试衣邀请顾客照镜子只问“喜欢吗？”对已试穿出来的

10、顾客进行称赞假如是货品本身存在的缺点，应先确信，应再用货品的优点及物超所值之处来说服顾否定产品本身存在的峡点客语气模糊不确信付语气要确信异产品知识不正确议专业的产品知识产品本身的优点无法说出熟悉产品的特点及优越之处透过陪衬、方便、新货、品质、推广、促硬性一再强迫顾客附加销等给予附加推销顾客不同意时，表露不满或者推销对顾客已挑的货品给予搭配、保养的建议敷衍表情邀请或者指引顾客到收银台指着收银台让顾客独自去付款完店员与顾客核对检查所购货品，交收银同事交代不清，冷落顾客或者引起混乱成眼神接触，微笑，双手接/递物品表示尊重收银过程接听电话交易收银过程用心、准确、快速度，复述件数单手接/递物品（钱、衣服

11、）及所收/找顾客之金额胡乱把顾客衣服塞入购物袋将货品折叠整齐，包装好交给顾客送面带微笑，源自内心的感谢顾客顾客走出店铺过程，店员视而不见顾客邀请顾客再次光临顾着忙自己工作而忽略顾客面无表情的道别收银员服务标准MustdoDon,tdo打招呼见到顾客马上给予笑容并多方式的招呼亲切的目光接触只顾着做自己工作，见到顾客没有反应被动的让顾客提出付款要求交接与店员清晰交接顾客所要购买货品的件数清晰告知及核对货品件数拿过衣物就马上输入电脑与顾客缺乏沟通造成混乱或者误会附加推销清晰了顾客所要的货品后进行再一步的附加推销，给予配套推销摆放于收银台邻近的配补品根据当时的推广活动作附加推销公式化接听电话接款/找赎

12、礼貌的告知顾客所购买物品的总价值双手接款并报出金额数量将找回金额双手递给顾客并报数速度快捷且准确语气生硬的让顾客掏钱单手且没礼貌的接顾客金钱慢条斯理包装 将所有衣物整齐叠好 装袋时技巧、美观 双手分别拿着购物袋的两侧（可让顾客方便直接的拿走）把衣物胡乱塞入购物袋内动作夸张、粗鲁道谢发自内心的感谢面带笑容对着顾客点头道谢并欢迎其下次光临抱着反正已买单的心态，对顾客不加理睬继续做自己的情况第一章店铺工作流程第一条每日店铺工作流程营业时间:AM10：00PM10：00时间事项具体执行内容要求负责人9:30_9:40准备工作先观察店外周围人流情况、门锁是否有损坏等。进店后马上关闭店内警钟，开启务必的照

13、明用具与空调机（抽风机）；更换制服，整理仪容，准备开早会。1、店长、值勤员工须于开门前五分钟到店铺。2、等候两位以上同事才可开门进店。3、检查是否被盗现象。店长9:40-10:00早会1、点名，检查各同事仪容仪表统一眼影、口红、配带工牌，发型须整洁稳重、大方。店长2、检讨昨日营业额。总营业额、附加推销率。收银同事3、宣读通知书、公司新政策、推广活动内容。清晰开始及结束口期等具体要求。店长4、近期顾客服务存在的问题。需具体事例、须于三天内发生。店长5、介绍（夏习）产品知识。产品知识简单明了。资深店员6、当天跟进事项。责任到人，限时完成。店长7、工作分配（陈列、卫生、仓库、新人跟进）责任到人。资深店员8、订当天销售目标及附加推销率的个人、全店的目标。明确未完成目标惩处办法。店长9、总结、