服务顾问培训资料.docx

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1、服务顾问培训资料服务站名称：姓名:分数:一.填空题1 .十六大项指的是一接车、车辆预检、估价及H录式报价、维修保养用时预估、免费洗车、解释收费明细、在车旁交车、维修后回访、维修保养提醒、提供预约服务、报刊杂志、电视或者DvD、洗手间、统一工装、着装整洁、保修期内使用原J.配件、通过客户同意更换配件、一次备足维修需要的配件2 .车辆维修后须在3日内对维修后的情况对客户进行电话回访.3、服务站关于变速箱换档箱体组件油封漏油的故障模式，往常采取更换换档箱组件总成的维修方法,造成了不必要的浪费.现要求关于变速箱换档箱体组件油封漏油只能更换换档轴密封圈（件号:465-1702022）.换档箱O型;封圈9

2、*2.65（件号:9026673）不能更换换档箱组件总成（件号:465-1702000）否则,公司将不给予维修费用的结算.换件工时为生个工时.索赔期限为0个月或者10000KM.4、五菱车强制保养期支个月或者是ZSQQKM,强制保养是免费的5、强保过后还有2次例行保养，在此期间用户丕能嬖在非五菱特约维修站进行例行保养，否则将视为脱保，只对与脸无&的零部件进行三包6、因里程表损坏造成无法确认行驶里程的，从购车之日算起，每天按照却QKM累加行驶里程，若已经更换里程表，应该与前里程表数相加7、在保修手册里面未提及的零部件通常按照L年或者20000KM保修8、三包旧件务必要求咀性完好无损，若有旧件不全

3、则丕王三包9、离合器摩擦片假如是过渡使用半连动造成摩擦片过热我们俗称糊片子,是不能作索赔的。10、制动盘假如是由于刹至左使用过度造成刹车异响也是不能作索赔。11、车辆配置代码（VSN）的第一、二位字符代表至型代码。12、车辆配置代码（VSN）的第五、六位字符代表发动机代码。13、车辆配置代码（VSN）的第七位字符代表变速/档位代码14、车辆配置代码（VSN）的第十位字符代表刎代码，H字符代表原厂顶置空调F字符代表前置空调，K字符代表顶置空调，G字符代表前置空调，0字符代表无空调16、任何服务中心不得以任何理由为用户代为保管式保养手册,对符合质量保证服务条件的车辆,服务中心不得以任何理由拒绝为用

4、户进行质量保证服务17、若空调车长期不使用空调时,请量周启动空调运转几分钟（环境温度低于二摄氏度时,禁止启动空调），并按或者中的规定定期保养空调系零部件18、车辆在雨天或者有积水路面请减速小心行驶,因涉水造成发动机进水损坏的不享受质量保证服务19、驾驶员离开车辆后,车内请勿存:放贵重物品,否则一旦发生物品丢失,本公司将不承担责任20、对车辆故障用户务必保持其原始状态,以利于鉴定,并尽快与售后服务部或者服务中心联系,耒经售后服务部或者服务中心同意,丕旦自行拆卸，因未经售后服务部的授权而处理涉及质量保证服务范围的问题所产生的一切费用及一切后果,售后服务部及服务中心将丕匣担任何责任21、有下列情况之

5、一者,按自动放交质量保证服务权利或者丕享受质量保证服务,但可提供互偿服务,其费用由用户承担.l）v丢失或者用户自行涂改或者借用他人的2）未进行保养或者未在规定的期限到服务中心进行定期保养.与自行保养后未及时将保养单寄返售后服务部建档的,对与保养有关的内容及因其引起故障的3）未按VV使用手册或者VV用户手册的规定使用与保养而引起故障的4）未按的规定使用燃酒、润滑油、润滑脂、冷却液、制动液而引起故障的5）自行改装、加装或者使用非五菱汽车标准配件而引起故障的6）因用户便用、保管、保护不当造成产品故障或者丢去零件的7)当汽车发生故障时,仍继续行驶而引起继发性故障的8)因交通事故或者因不可抗拒力造成损坏

6、的9)在质量保证期内有作弊行为的10)拒绝同意售后服务部或者服务中心的质量保证服务的11)质量保证期内的质量问题,包售后服务部或者服务中心鉴定、同意.自行拆装的;12)因车辆涉水造成发动机进水损坏的二、单选题：1. (C)关于塑料制品的叙述，何者正确？（八）塑料配件在老化的过程中仍保有弹性。(B) 塑料制品基本上是抗燃料与热的。(C) 塑料制品会随时间老化而变得硬化且易碎。(D) 塑料配件务必定期的用特殊的保养产品处理。2. (C)在检查电气接头时，应注意些什么？(A) 接头的外壳由于不可能影响电气连接，因此能够损坏。(B) 接头的锁定装置除非破坏，否则无法松开。(C) 接头的端子不可氧化或者

7、变形。(D) 水与污物不可能损伤电气连接。3. (B)关于磨损的叙述，何者正确？(A) 材料因过度的应力所产生的损耗，称之自然磨损。(B) 材料因自然摩擦所产生的损耗，称之磨损。(C)磨损的零件仅有在过度磨损或者磨损不足时，才能够更换。(D)磨损的仅有在失效时，才能够更换。4. (C)电瓶的电解液面太低时，需填加：（八）白开水(B)电瓶液(C)蒸储水5. (B)机油滤清器更新时需锁紧：（八）一又二分之一圈(B)一又六分之一圈(C)二圈并启动引擎确认是否有泄漏。6. (A)实施定期保养时，安装三件套应由：（八）服务专员(B)技师(C)二者皆可执行。7. (C)下列何者会破坏大气层中的臭氧：（八）

8、CFC(B)HAlons(C)两者皆会8. (A)有些顾客将车辆交付维修时，会感到怯步，原因有相当多，通常是因：（八）遇到不良车辆维修技师(B)价钱太高(C)无人招呼所造成。9. (C)引擎依汽缸的排列可分为：（八）2(B)3(C)4(D)5种型式。10. (A)在进气行程时，汽缸内的压力：（八）接近大气压力(B)小于大气压力(C)大于大气压力11. (A)做定期保养时，保养工单请车主确认工单内容并签字，是由：（八）服务专员(B)技师(C)二者皆可执行。12. (B)进厂车辆使用三件套是为了（八）保护服务厂员工制服不被座椅弄脏(B)确保座椅不在施工过程中被弄脏(C)美观(D)13. (D)完工

9、后的试车为何需要管制（八）确保客人的权益(B)达成管理上的要求(C)确保车辆维修质量(D)以上皆是14. (A)谁是扮演服务厂与顾客的要紧沟通桥梁(B)服务顾问(B)站长(C)技师(D)结算员15. (A)核对结帐明细表是谁的工作？（八）服务顾问(B)技师(C)出纳16. (B)下列关于5S执行中的标示、标线的叙述，何者错误？（八）能够很清晰的找出特殊及脱序的现象。(B)灵活运用不一致颜色以美化工作环境。(C)可方便整理。(D)以上皆非。17. (I)5S是服务厂解决问题的一套管理工具。可解决（八）工作场所(B)机具与设备(C)工作方式与习惯(D)以上皆是18. (A)在5S中，整顿的意义为何

10、？（八）是把要用的东西排放好，使它好用让任何人都能够一看就清晰(B)是明确的区分要用与不要用的，把不要用的东西处理掉。(C)是做到使环境无垃圾污秽，随时打扫干净(D)以上皆是19. (C)在5S推行中，不只是要扫干净，还要找出乱源的是哪一个？（八）整理。(B)教养。(C)清扫。(D)清洁。20. (B)将5S成为日常生活与工作的习惯并建立稽核制度改变人员行为观念为哪一项？（八）整理(B)素养(C)清洁(D)整顿21. (D)关于电瓶的叙述，何者正确？（八）测试设备都拥有自己的电源，且独立于电瓶电压之外之外。(B) 故障的电瓶能够立即的由充电警告灯显示出来。(C) 溢出的电瓶酸液不可能造成任何的

11、损坏。(D)当一故障的电瓶被更换后，务必要检查电瓶的充电状态与充电系统。22. (C)漆面有轻微的斑点可用：（八）500-1000(B)1000-1500(C)1500-2000级数的砂纸研磨。23. (B)自动变速箱在驱动车轮着地的状况下，拖吊超过：（八）6(B)8(C)IO公里以上会导致变速箱内部机件损壤24. (A)经销商在顾客维修后（八）1-3(B)5-7(07-10天做追综。25. (D)当顾客在维修后，要取回车辆时，会希望经销商：（八）尽快招呼(B)亲切问候(C)准时完成(D)以上皆是26. (B)定期保养若发现轮胎胎面中央磨损是因：（八）定位不良(B)胎压过高(C)胎压不足所致。

12、27. (B)服务助理每将隔日的预约时间表登录在(B)控工板(B)预约欢迎广告牌(C)5S广告牌(D)以上皆是28. (D)计算机目录式报价有何好处（八）掌握零件库存状况(B)实时提供最新价格(C)客人同意后，立即能够进行捡料，节约技师至配件部等待的时间(D)以上皆是29. (C)顾客预约时,服务厂应提供几个离峰时段供顾客选择并有效导引顾客至离峰时段？（八）I个(B)3个(C)2个30. (D)服务助理应于前一天印出隔天的预约名单并提供什么单位？（八）提供服务顾问准备预约顾客数据(B)提供配件部事先备料(C)提供业务部销售机会(D)以上皆是31. (D)下列那一项不是CSl问卷之项目大纲？（八

13、）服务顾问与车主之互动(B)硬件设施之舒适感(C)服务之后续追踪(D)服专推销产品的积极度32. (A)5S红牌作战单改善完成后，应该由谁取下？(C)开立红单者(B)服务经理(C)站长(D)以上皆可33. (D)三定原则中很快的就能够熟悉它的（八）长像、颜色、大小(B)重量、长短、质料(C)时间、颜色、重量(D)长像、位置、名称34. (A)通常透过红牌作战手法来凸显问题与解决问题是（八）整理(B)整顿(C)清扫(D)清洁35. (D)在整顿时为产生生良好的工作效率，放置物品的原则为（八）功能性(B)工作流程(C)5S责任区(D)以上皆是36. (D)5S实行的方式务必透过（八）由下而上(B)

14、由上而下全员参与(D)以上皆是37. (D)推行5S的意义在于（八）改变员工心态(B)工作质量改善(C)改善工作环境(D)以上皆是38. (D)技师养成良好的工作习惯并能持续的改善是（八）整理(B)清扫(C)清洁(D)教养39. (C)在5S中，整理的意义为何？（八）是做到使环境无垃圾污秽，随时打扫干净(B)是把要用的东西排放好，使它好用让任何人都能够一看就清晰(C)是明确的区分要用与不要用的，把不要用的东西处理掉。(D)以上皆是40. (C)在5S执行中的标示、标线（八）能够美化工作环境可方便整理(C)能够很清晰的找出特殊及脱序的现象(D)以上皆是41. (B)电气导线务必如何配置？（八）导

15、线务必尽量的紧绷，以避免破裂磨损。(B)导线的配置，务必避免与移动、高温或者尖锐的组件接触。(C)导线务必松弛，以避免承受张力。(D)在可能时，导线务必要夹固定在二个组件之间。42. (B)手刹车调整需调到多少齿格手刹车已经作用：（八）3-5(B)5-7(C)7-943. (A)检查引擎怠速时：（八）引擎需达到工作温度(B)引擎需在冷车状态下(C)两者均可44. (B)一个人抬起物品的极限为：（八）15(B)20(025(D)30公斤若超过极限，易造成身体的伤害。45. (D)拨电话要有耐心，在接通时，应在对方电话铃响：（八）3(B)5(07(D)IO次没人接后才可挂断。46. ()当接到电话，完成通话后应：（八）等对方挂断电话(B)先自行挂断(C)两者皆可47. (A)检查前后避震器缓冲情形应压缩：（八）前后保杆(B)前后叶子版(C)二者皆可。48. (B)掌控全厂车辆维修进度的是（八）预约欢迎广告牌(B)维修管制广告牌(C)工单板(D)以上皆非49. (D)专业服务中心的硬