服务礼仪标准手册.docx

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1、服务礼仪标准手册（试行）目录一、通用礼仪规范（一）文明用语1、称呼42、问候43、答询44、解释、规劝45、提醒56、道歉67、答谢69、接听电话610、拔打电话711、资料发放712、拜访713、盘查7（二）服务禁语8（三）仪容仪表1、着装 102、工牌133、发式134、化妆、饰品145、个人卫生 14（四）行为举止规范 51、微笑152、站姿3、坐姿164、走姿165、蹲姿176、递接物品177、指引手势188、行礼189、交谈1910、敲门2011、开门2112、车辆指挥21二、岗位服务礼仪规范（一）客户服务1、前台212、客服专员223、销售大厅接待员234、样板房接待员345、销售

2、大厅门僮246、样板房门僮257、电瓶车司机268、收费员27（二）工程维修工28（三）保安员301、形象岗302、大门岗313、巡逻岗324、执勤岗335、停车场岗33（四）绿化、保洁员34第一亚太物业合肥分公司服务礼仪标准手册一、通用礼仪(一)服务文明用语1、称呼“先生”、“小姐”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”对女士应尽量称“小姐/靓女”或者“大姐/阿姨”。(根据区域习俗适当调整)2、问候(1) “您好！”、“早(晚)上好！”、“早晨！”(粤语)(2) “您回来啦！”(3) “您好！欢迎光临！”(4) “周末/节日愉快！”(5) “新年好！”“恭喜发财！”(6) “您好！恭喜您乔迁新居！

3、”3、答询(1) “您好，XX栋请往这边走(具体方向)J(2) “您好！客服中心在XX,请往这边走！”(3) “对不起，张总刚出去，请稍候，我们马上帮您联系！”(4) “我非常懂得您的心情”(5) “请不要着急，先喝杯水，慢慢说！”(6) “对不起，您说的意思是不是这样”(7) “非常感谢您的宝贵意见，我们一定努力改进！”(8) “对不起/请您稍候，我们马上派人上门/现场处理！”(9) “您的意见非常好，我们坐下来再全面谈谈您的办法,这边请！”(10)“非常抱歉，我们暂时未能提供这项服务，如有需要我们马上帮您联系！”(11) “非常抱歉，关于这件事我还需要查询/请示，请您留下联系电话，我咨询/

4、请示后马上给您回复！”(12) “很高兴为您服务/很高兴为您处理这件情况/很高兴能够认识您/很高兴能够听到您的宝贵意见！”4、解释规劝(1)“对不起，小区内车位已满，请您将车停到XX(务必明确具体位置)”(2) “对不起月保车位已满，如有空缺我们马上为您安排！”(3) “对不起，政府规定，谢谢您的懂得与支持！”(4) “对不起/非常抱歉，我们在XX设置了专门吸烟区，谢谢您的懂得/支持/配合！”(5) “您好，这里是公共通道，为了您与他人的生命安全，请您将物品移到室内，谢谢您的支持与配合！J(6) “您好，非常抱歉，此处为消防通道/XXXX,为了您与他人的生命安全，请您将车停到XXXX!”(7)

5、 “实在对不起，为了保障全体业主的共同利益，请您多加谅解，谢谢您的懂得与支持！”(8) “对不起，公共(环境/安全/秩序)需要大家共同爱护/遵守/保护，谢谢您的懂得/支持/配合！”(9) “对不起，整洁的环境需要我们共同保护，请您把废弃物品投入垃圾桶内，谢谢您的支持与配合！”(10) “烦恼您出示放行条J（三）“对不起，请您到管理处客户服务中心前台办理放行条J(12) “对不起，辛苦您多跑一趟。办理放行条是为了全体业主的财产安全，请您多加谅解！”(13) “您好，烦恼为你的狗套上狗绳，谢谢您的支持与配合！”(14) “您好，烦恼您清理小狗粪便，出门遛狗请您带上报纸、垃圾袋。园区的环境需要您我共

6、同保护！”(15) “您好，请看护好您的宠物，以免惊吓他人，谢谢您的支持与配合！”(16) “您好，请到XX区域遛狗，这里人较多，以免惊吓/伤害他人，谢谢您的支持与配合！”5、提醒(1) “您好！请小心台阶/请小心”(2) “您好！请注意安全，小心地滑！”(3) “您好，湖边危险，请您不要靠近！”(4) “您好！请锁好车窗，贵重物品不要留在车内！”(5) “请坐好扶稳，照看好老人与小孩，车辆马上启动！”(6) “您好！注意安全，请照看好您的孩子/宠物/物品！”(7) “您好，今晚可能有台风/暴雨，请您关好门窗，做好防风/防雨准备！”(8) “我们已经在公告栏张贴了XXXX,请您留意，如有疑问，

7、欢迎您随时来电咨询！”(9) “对不起，您的银行存折可能余额不足，请您及时补存，谢谢您对我工作的支持！”6、道歉(1) “对不起/非常抱歉/不好意思/请谅解/请多包涵！”(2) “对不起，让您久等了！”(3) “对不起，辛苦您多跑一趟！”(4) “由此给您带来不便我们深表歉意！”(5) “我们的工作还有不周到的地方，请您多多包涵！希望您一如既往的支持我们的工作！”7、答谢(1) “谢谢！”(2) “不用谢！”(3) “不客气，这是我们应该做的！”(4) “谢谢您的鼓励/懂得/支持/配合！”(5) “谢谢，您的心意我领了，不用客气！”(6) “谢谢，您的心意我领了，假如我同意的话就违反了我们公司

8、的规定！”(7) “感谢您的宝贵意见/建议，希望您一如既往的关注与支持我们的工作！”8、道别(1) “欢迎再次光临！”(2) “再见，请慢走。”(3) “这是您的物品，请拿好，再见！”(4) “对不起，耽搁您了，请慢走，再见！”(5) “假如您还有其它问题请随时打我电话，请慢走，再见！”(1)“您好，亚太物业，工号XXX为您服务物9、接听电话(2) “您还需要其它帮助吗？”(3) “请不要着急，您慢慢说！”(4) “您的电话信号可能不好，您的意思是不是这样”(5) “不好意思，烦恼您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！”(6) “您好，非常抱歉，我正在接待业主，请您留下电话，接待完后我马

9、上复您！”(7)“感谢您的来电，您反映的问题我们会马上处理并在最短时间回复您，再见！”10、拨打电话(1) “您好，亚太物业，工号XXX,请问您是X先生/小姐吗(或者X栋X房的业主吗)？”(2) “谢谢您的支持，再见！”11.资料发放(1) “这是您的收费单据(XXX使用说明书请您收好！”(2) “这是我们公司的有偿维修价目表，请您过目！”(3) “这是装修管理手册/XXXX,请您收好，如有不明之处，请致电XXXXX咨询！”(4) ”为了园区规范管理，我们制定了统一的防盗门(防盗网)款式，但厂家不限，请您留意，谢谢您的配合！”(5) “烦恼您在这里签名，谢谢您的支持！”12、拜访(1) “您好

10、，我是XXX管理处的XXX,这是我的工牌，(拜访目的)”(2) “不好意思，打搅您了！”(3) “谢谢您的支持，请留步J(4) “您好，打搅您了，我现在开始维修？”(5)“您好，我已处理完毕，请您看一看,烦恼您在这里签个字，谢谢您的支持！”13、盘查(1) “您好！请问有什么需要帮助？”(2) “您好，请问您到几号楼？”(3) “您好！请问您找哪位？”(4) “对不起，请问您住哪一栋哪一房？烦恼您出示您的证件，我们需要凭证出入楼栋大堂，谢谢您的配合与支持！”(二)服务禁语1、称呼禁语喂哎嘿2、回答询问禁语(1)不明白(不清晰)(2)这个不归我管(3)怎么还问你有完没完(5)你去问别人吧(6)您

11、不能等一下吗(7)没见我很忙吗(8)你真烦人(9)您事真多(10)您问我，我问谁？(11)不是与您说过了吗？(12)这是规定，难道我会骗您吗？(13)您买房的时候怎么不看好？(14)这是其他部门的事，您找他们吧？(15)这是领导说的，我也没办法3、收取费用(1)你该交费了(2)不交钱停您水电(3)交没交您自己不清晰吗(4)您自己不可能算呀(5)我们不可能算错的4、上门服务(1)修不来(2)急什么，没看见我正忙吗(3)修不好就修不好，找谁都一样(4)我要下班了，明天再来(5)我们做不了，您自己想办法吧5、临近上、下班(1)还没上班，待会儿再来(2)快点，我们要下班了(3)怎么这么晚，您怎么不早点

12、来！(4)下班了，明天再来6、受到指责批判时(D我就是这样(2)有意见找我们主管(3)您爱与谁说与谁说(4)尽管投诉好了(5)又不是我让您搬这儿来住的(6)大不了我不做了，怕什么(三)仪容仪表规范1、着工装整体要求：员工上班务必着工装，工装应干净、平整、无污迹、破旧；不可擅自改变工装的穿着形式，不同意自行增加饰物，不同意散开外衣、卷起裤脚、衣袖；工装外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿明显鼓起；纽扣须扣好，不应有掉扣，皮鞋洁亮无尘。男管理人员夏装男管理人员冬装着装要求1夏天着白衬衣、西裤，系领带，衬衫下摆务必扎入裤腰内，袖口不可挽起，应扣好，领带下端与皮带扣相接为宜。冬天着西装，白衬衫，

13、西装务必扣上纽扣，内穿“V”领毛衣要求露出领带。女管理人员夏装女管理人员春秋装着装要求RXrII夏天应穿着短袖上装、西装裙；穿肉色丝袜、船型黑色皮鞋（鞋跟不高于5公分），不着响底皮鞋；丝袜不应有脱线，上端不应露出裙摆；系统一丝巾，丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处。春秋装上衣着长袖衬衫穿马甲，系统一丝巾。丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处。女客服夏装女客服冬装着装要求0%去yJ-JJII夏装应着短袖上装、西装裙、西裤或者短袖套裙；穿肉色丝袜、船型皮鞋，不着响底皮鞋；丝袜不应有脱线，上端不应露出裙摆；系统一丝巾，丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处。冬装着统一西服，内穿马甲，系统一丝巾，丝巾结置于左下颌

14、与左耳垂直对齐处。女客服夏装女客服春秋装着装要求着装要求夏装着统一西式连衣裙；穿肉色丝袜、黑色船型皮鞋，不着响底皮鞋；丝袜不应有脱线,上端不应露出裙摆；系统一丝巾，丝巾结置于左下颌处，与左耳垂直对齐。春秋装上衣着长袖衬衫穿马甲，系统一丝巾，丝巾结置于左下颌处，与左耳垂直对齐。着装要求冬装着西装，系丝巾，丝巾结置于左下颌处，与左耳垂直对齐。冬天黄河以北地区女接待员可在工衣外着统一款式红色羽绒服，统一穿黑色长筒皮靴，黄河以南地区女接待员统一配发呢大衣。门僮夏装扣好风纪扣。戴帽子与白色手套，黑色皮鞋。冬装着统一门僮服，打领带，戴帽子与白色手套，黑色皮鞋。冬季户外可配穿统款式大衣。着装要求夏装着短袖装，戴贝雷帽，帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，斜45度，帽徼与左眉垂直，系腰带与礼仪绶带，戴白手套，穿黑色皮鞋。冬装穿长袖常服，打领带，戴贝雷帽，系腰带与礼仪绶带，戴白手套，穿黑色皮鞋。对讲机不用时佩挂在右侧腰带上。着装要求着装要求工地保安员统一着迷彩服，戴头盔，系