旅行团旅游过程中危机应对措施.docx

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1、旅行团旅游过程中危机应对措施了解旅游团旅游过程中有可能发生的各种问题和事故,充分认识各类事故的严重性，积极做好预防工作，尽量避免或减少事故的发生；掌握事故的处理原则和方法，面对事故沉着冷静，能有条不紊地处理和解决，将事故带来的损失和不良影响降低到最低程度。旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情况，针对不同情况要有灵活的应变措施：第一节、旅游活动计划和日程变更的处理(一)缩短或取消在某地的游览时间1、旅游团在抵达时间延误，造成旅游时间缩短：(1)仔细分析因延误带来的困难和问题，并及时向接待社外联或计调部门

2、报告，以便将情况尽快反馈给组团社，找出补救措施。(2)在外联或计调部门的协助下，安排落实该团交通、住宿、游览等事宜。提醒有关人员与饭店、车队、餐厅联系及时办理退房、退餐、退车等一切相关事宜。(3)地陪应立即调整活动日程，压缩在每一景点的活动时间，尽量保证不减少计划内的游览项目。2、旅游团提前离开，造成游览时间缩短：(1)立即与全陪、领队商量、采取尽可能的补救措施；立即调整活动时间,抓紧时间将计划内游览项目完成；若有困难，无法完成计划内所有游览项目，地陪应选择最有代表性、最具特色的重点旅游景点，以求游客对游览景点有个基本的了解。(2加好游客的工作:不要急于将旅游团提前离开的消息告诉旅游团(者)，

3、以免引起大哗。待与领队、全陪制定新的游览方案后，找准时机向旅游团中有影响的游客实事求是的说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解，并将变更后的安排向他们解释清楚,争取他们的认可和支持，最后分头做游客的工作。(3)地陪应通知接待社计调部门或有关人员办理相关事宜，如：退饭店，退餐，退车等。(4)给予游客适当的补偿：必要时经接待社领导同意可采取加菜、风味餐、赠送小纪念品等物质补偿的办法。如果旅游团的活动受到较大的影响，游客损失较大而引起强烈的不满时可请接待社领导出面表示歉意,并提出所尝办法。(5)若旅游团提前离开，全陪应立即报告组团社，并通知一下站接待社。(二)延长旅游时间游客提前抵达、或推迟离开都会造成延

4、长游览时间而变更游览日程。出现这种情况，地陪应该采取到下措施：1.落实有关事宜：与接待社有关部门或有关人员联系,重新落实旅游团的用房、用餐、用车的情况，并及时落实离京的机、车票。2、迅速调整活动日程：适当地延长在主要景点的游览时间。经组团社同意后，酌情增加游览景点，努力使活动内容充实。3、提醒接待有关人员通知一下站该团的日程变化。4、在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的建议和要求,共同商量，取得他们的支持和帮助。在改变的旅游计划决定之后，应与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明，取得他们的谅解与支持。(三)逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划出现这种情况，肯定是外界客观原因造成。如：

5、大雪封山，维修改造进入危险阶段等。这时导游员应采取如下措施：1.实事求是地将情况向游客讲清楚，求得谅解。2、提出由另一景点代替的方案，与游客协商。3、以精彩的导游讲解，热情的服务激起游客的游兴。4、按照有关规定做些相应补偿,如：用餐时适当地加菜,或将便餐改为风味餐，赠送小礼品等。必要时，由旅行社领导出面，诚恳地向游客表示歉意，尽量让游客高高兴兴地离开。有的时候，问题、事故的发生并不是导游人员的责任，但导游人员是独立工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。并且，在导游服务过程中对问题和事故的处理，也是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验,处理得好,游客满意

6、了,导游人员的威信就会因此提高；反之，不仅游客不满，还可能留下隐患，使旅游活动不能顺利进行，甚至会演变为涉外事件。因此，在旅游活动过程中，出现问题、发生事故，不管责任在那一方，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。第二节、旅游者走失的处理和预防一、游客走失的预防(一)做好提醒工作提醒游客记住接待社的名称，旅行车的车号和标志，下榻饭店的名称、电话号码，带上饭店的店徽等。团体游览时，地陪要提醒游客不要走散；自由活动时，提醒游客不要走得太远；不要回饭店太晚；不要去热闹、拥挤、秩序混乱的地方。（二）做好各项活动的安排和预报在出发前或旅游车离开饭店后，地陪要向游客报告一天的行

7、程，上、下午游览点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址。到游览点后，在景点示意图前，地陪要向游客介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号。（三）时刻和游客在一起，经常清点人数（四）地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作。（五）导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。二、游客走失的处理（一）游客在旅游景点走失1.了解情况,迅速寻找导游人员应立即向其他游客、景点工作人员了解情况并迅速寻找。地陪、全陪和领队要密切配合，一般情况下是全陪、领队分头去找，地陪带领其他游客继续游览。2、寻求帮助在经过认真寻找仍然找不到走失者后,应立

8、即向游览地的派出所和管理部门求助，特别是面积大、范围广、进出口多的游览点，因寻找工作难度较大，争取当地有关部门的帮助尤其必要。3、与饭店联系在寻找过程中，导游人员可与饭店前台、楼层服务台联系，请他们注意该游客是否已经回到饭店。4、向旅行社的报告如采取了以上措施仍找不到走失的游客,地陪应向旅行社及时报告并请示帮助，必要时请示领导，向公安部门报案。5、做好善后工作找到走失的游客后，导游人员要做好善后工作，分析走失的原因。如属导游人员的责任，导游人员应向游客赔礼道歉；如果责任在走失者，导游人员也不应指责或训斥对方,而必寸其进行安慰，讲清害关系,提醒以后注意。6、写出事故报告若发生严重的走失事故,导游

9、人员要写出书面报告,详细记述游客走失经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及游客的反映等。（二）游客在自由活动时走失1、立即报告接待社和公安部门导游人员在得知游客自己在外出时走失，应立即报告旅行社领导，请求指示和帮助；通过有关部门向公安局管区派出所报案，并向公安部门提供走失者可辨认的特征。2、做好善后工作找到走失者,导游人员应表示高兴；问清情况,安抚因走失而受惊吓的游客，必要时提出善意的批评，提醒其引以为戒，避免走失事故再次发生。3、若游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。第三节、旅游者患病、死亡问题的处理一、游客患病的预防1.游览项目选择有针对性。在做准备工作时,应

10、根据旅游团的信息材料，了解旅游团成员的年龄及旅游团其他情况，做到心中有数。选择适合这一年龄段游客的游览路线，如游览磨山时，老年人多的团可选择坐览车下山而不要用滑道下山。2、安排活动日程要留有余地。做到劳逸结合,使游客感到轻松喻快；不要将一天的游览活动安排的太多、太满；更不能将体力消耗大、游览项目多的景点集中安排，要有张在驰；晚间活动的时间不宜排得过长。3、随时提醒游客注意饮食卫生，不要买小贩的食品,不要喝生水。4、及时报告天气变化。提醒游客随着天气的变化及时增减衣服，带雨具等。尤其是炎热的夏季要注意防中暑。二、游客患一般疾病的处理经常有游客会在旅游期间感到身体不适或患一般疾病，如：感冒、发烧、

11、水土不服、晕车、失眠、便秘、腹泻等，这时导游员应该：1、劝其及早就医，注意休息，不要强行游览在游览过程中，导游人员要观察游客的神态、气色,发现游客的病态时，应多加关心，照顾其做在较舒服的座位上，或留在饭店休息，但一定要通知饭店给予关照切不可劝其强行游览。游客患一般疾病时，导游人员应劝其及早去医院就医。2、关心患病的游客对因病没有参加游览活动，留在饭店休息的游客，导游人员要主动前去问候询问身体状况，以示关心。必要时通知餐厅为其提供送餐服务。3、需要时，导游人员可陪同患者前往医院就医，但应向患者讲清楚，所需费用自理。提醒其保存诊断证明和收据。4、严禁导游人员擅自给患者用药。三、游客突患重病的处理（

12、一）在前往景点途中突然患病游客在去旅游景点的途中突然患病,导游人员应作到：1、在征得患者、患者亲友或领队同意后,立即将患重病游客送往就近医院治疗，或拦截其他车辆将其送往医院。必要时，暂时中止旅行，用旅游车将患者直接送往医院。2、及时将情况通知接待社有关人员。3、一般由全陪、领队、病人亲友同往医院。如无全陪和领队，地陪应立即通知接待社请求帮助。（二）在参观游览时突然患病1、不要搬动患病游客，让其就坐下或躺下。2、立即拨打电话叫救护车。3、向景点工作人员或管理部门请求帮助。4、及时向接待社领导及有关人员报告。（三）在饭店突然患病游客在饭店突患重病，先由饭店医务人员抢救，然后送往医院，并将其情况及时

13、向接待社领导汇报。（四）在向异地转移途中突患重病在乘飞机、火车、轮船前往下一站的途中游客突患重病：1、全陪应请求乘务员帮助，在乘客中寻找从医人员。2、通知下一站旅行社做好抢救的各项准备工作。（五）处理要点1、游客病危,需要送往急救中心或医院抢救时，需由患者家属、领队或患者亲友陪同前往。2、如果患者是国际急救组织的投保者，导游人员应提醒其亲属或领队及时与该组织的代理机构联系。3、在抢救过程中，需要领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况，并请接待社领导到现场或与接待社保持联系。随时汇报患者情况。4、如果需要做手术，须征得患者亲属的同意，如果亲属不在，需由领队同意并签字。5、若患

14、者病危，但亲属又不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。如果患者亲属系外国人士，导游员要提醒领队通知所在国使、领馆。患者亲属到后，导游人员要协助其解决生活方面的问题；若找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。6、有关诊治、抢救或动手术的书面材料，应由主治医生出具证明并签字，要妥善保存。7、地陪应请求接待社领导派人帮助照顾患者、办理医院的相关事宜，同时安排好旅游团继续按计划活动，不得将全团活动中断。8、患者转危为安但仍需要继续住院治疗,不能随团继续旅游或出境时，接待社领导和导游人员（主要是地陪度不时去医院探望帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等事宜。9、患者住院

15、和医疗费用自理。如患者没钱看病,请领队或组团社与境外旅行社、其家人或保险公司联系解决其费用问题。10、患者在离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算后，按协议规定处理。患者亲属在鄂期间的一切费用自理。四、游客因病死亡的处理游客在旅游期间不论什么原因导致死亡，都是T杂艮不幸的事情。当出现游客死亡的情况时，导游员应沉着冷静，立即向接待社领导和有关人员汇报，按有关规定办理善后事宜。1、如果死者的亲属不在身边,应立即通知亲属前来处理后事；若死者系外国人士，应通过领队或有关外事部门迅速与死者所属国的驻华使、领馆联系，通知其亲属来华。2、由参加抢救的医师向死者的亲属、领队及好友详细报告抢救经过，并出示抢救工作报告、死亡诊断证明书，由主治医生签字后盖章，复印后分别交给死者的亲属、领队或旅行社。3、对死者一般不做尸体解剖，如果要求解剖尸体，应由死者的亲属或领队，或其所在国家使、领馆有关官员签字的书面请求，经医院和有关部门同意后方可进行。4、如果死者属非正常死亡，导游人员保护好现场，立即向公安局和旅行社领导汇报，协助查明死因。如需解剖尸体，要征得死者亲属和领队或所在国驻华使、领馆人员的同意，并签字认可。解剖后写出尸体解剖报告。（无论属何种原因解剖尸体渚B要写尸体解剖报告）,此外，旅行社还应向司法机关办理公证书。5、死亡原因确定后，在与领队