案场销售顾问工作手册.docx

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1、销售顾问工作手册（试用版）田爱军2006.1.15三一、销售顾问工作指引1、 工作说明2、 相关表格二、团队管理模块1三、销售顾问案场百问1、 管理制度2、 销售人员成长与提升3、 卖场氛围控制4、 文档管理及各类分析四、案场问题解决方法1、管理制度2、人员成长与提升3、卖场氛围控制4、文档管理及各类分析五、案场顾问工作效果评估销售顾问工作指引销售顾问工作流程：参与接案进入案场=O收集案场问题（=问题汇总制定解决方案和工作计划实施工作计划作实施效果评估=O调整工作计划和方案实施效果再评估一、工作说明：1、 在接案阶段可提前以客户身份进入案场，收集案场的部分主要问题作为接案的工作内容之一。2、

2、正式进入案场之后，以案场百问作为工具进行问题收集，主要方式为销售人员和案场经理的访谈及现场观察，需收集基本资料：销售讲义、上门客户登记表、进线客户登记表、销售代表用客户登记本、成交客户登记表、周报表、月报表、其他相关资料。工作时间：一天。3、 单独或协同销售部其他同事制定解决方案和月工作计划。工作时间：一天。4、 工作计划提交销售部评审并修改完毕。工作时间：一天。5、 工作计划于第四日开始实施。6、 每周日前完成周工作总结、每月底完成月工作总结，并以电子表格形式提交销售部和开发商。二、相关表格：1、月工作计划表：2、周工作完成情况表:1、管理制度2、销售人员成长与提升J3、卖场氛围控制功能分区

3、现场控制J人员行为配合（销售人员、案场经理） 辅助手段（灯光、音响、销控板）预交易分析4、完善文档管理交易过程分析上门客户进线客户 成交未成交 周报、月报团队管理模块接待流程（轮序制度、销售讲义、礼仪等）客户跟进程序现场管理晨会、晚会制度团队活动r正向激励（薪酬体系、奖励计划等）激励制度J反向激励（淘汰制度、停盘、批评等）r业绩考核考核制度1I服务质量考核（月考评、客户反馈等）c建筑学常识法律法规I销售代表现场指弓I基本技能I如何成为销售明星逼定技巧I客户心理分析J区域市场资源掌握竞争楼盘I自身产品成交客户分享客户情况J1未成交客户问题解决r沙盘讲解流程指引J样板房讲解L看楼路线交易阶段统计分

4、7周计划、月计划销售顾问案场百问一、管理制度1 .销售团队是否建立合理的组织架构及岗位职责，如有，是怎样的？2 .销售团队的每位成员是否充分明确各自的职责？3 .销售现场是否实行业务接待轮序制度、是怎样的？4 .现场的轮序制度是否有利于发挥销售人员积极性的发挥和成交最大化？5 .案场是否有电话客户的接听跟进制度？是如何操作的？6 .销售案场是否编写统一的销售讲义？7 .销售案场是否严格按照销售讲义的内容进行现场讲解？销售讲义是否作为销售人员上岗的重点考核内容之一？8 .销售讲义是如何形成的（是由案场经理或其他人员个人完成还是集体讨论完成）？是否能完全反映出楼盘卖点和解答客户疑问？9 .销售案场

5、对销售讲义是否进行阶段性的修正和完善？10 .销售案场是否制定关于销售礼仪、仪表等方面的制度、是否严格按照制度贯彻执行？11 .案场的公共事务（销售资料整理、会议记录、案场环境监督、报纸广告收集整理等）如何分配？12 .销售案场是否针对制度的执行情况进行考核？如何考核？13 .销售案场是否对各项制度执行不到位的环节分析其原因并做改进？14 .销售人员是否有统一的客户登记本、销售人员使用情况？15 .销售人员是否能认真、详尽地填写每个客户的情况和接待过程？16 .销售案场是否有客户的限时跟进制度？销售人员是否认真执行？17 .销售现场是否制对定业务交叉的管理制度？如有，是怎样的？18 .案场经理

6、如何处理业务交叉？19 .销售案场是否有晨会、晚会制度并做好会议记录？20 .晨会、晚会的时间、地点、人员的安排情况？21 .晨会、晚会的内容和效果？22 .晨会、晚会制度的坚持执行的情况？23 .是否通过会议的形式明确团队的目标并且逐步分解为月、周目标及个人目标？24 .销售团队是否组织团队活动？25 .团队活动的周期安排？26 .团队活动的内容和形式？能否起到增加团队凝聚力、鼓舞士气、业务能力提高等作用？27 .团队活动团队成员的参与性如何？28 .销售团队的薪酬体系是否合理、与同城市同行业相比是怎样的？29 .薪酬体系是否与相关人员进行正式有效的沟通？30 .销售团队是否建立明确的奖惩制

7、度（包括长期和阶段性的）？31 .奖励计划的种类有那些？比如：年终红包；旅游等32 .是否设有精神奖励？比如：优秀员工、小礼品、书籍等；33 .事业发展方面的奖励？比如：提升；参加培训；个人发展机会等；34 .奖励计划是否以书面的形式进行公示？35 .薪酬体系和奖励计划是否按时落实？36 .是否有相关的惩罚制度？是关于哪些方面的：销售业绩、考勤、团队协作、客户服务质量等？37 .惩罚制度是否认真执行？能否起到矫正销售人员行为偏差的作用？38 .关于惩罚制度的内容、执行、效果等，销售人员的想法是怎样的？39 .销售案场是否制定销售人员业绩考评？如果有，是怎样的？40 .销售人员是否明确每月的业绩

8、目标？41 .销售案场是否对销售人员的服务质量进行考评？42 .服务质量考核的内容有哪些？二、销售人员成长与提升43 .销售人员的专业知识（建筑学知识、法律法规、电话营销售礼仪、客户心理、逼定技巧等）如何？44 .是否有定期或不定期对销售人员进行业务培训？45 .培训的内容有哪些？46 .培训的方法和形式有哪些？47 .培训中销售人员的参与性如何？48 .培训结束后是否进行交流和分享？49 .是否对培训效果进行评估？如何评估的？50 .是否定时安排销售人员进行市调和跑盘，及时掌握市场资讯？51 .跑盘的形式是怎样的？有无相应的工具（画地图、填写住宅、写字楼、商业等物业调查表格）？52 .是否对

9、跑盘的内容进行分享并把结论形成文字？53 .是否定期安排最新的行业政策、市场动态的交流和学习？54 .是否建立竞争楼盘档案？55 .是否及时更新竞争楼盘资料？56 .是否对项目自身产品在规划、建筑、景观、智能化、户型、卖点进行全方位的梳理？如有，是怎样进行的？57 .是否根据工程进度、销售情况等不定期地进行建筑、景观、户型等的再分析？58 .是否对成交客户情况及过程进行团队分享？如何分享的？59 .是否对成交客户的信息渠道、购买诱因、置业目的、居住区域、职业、兴趣爱好等进行详细记录和分析？60 .是否对成交客户就项目卖点的认可度进行排序？61 .是否对未成交客户的抗性问题进行整理及团队共同分析

10、解决？62 .是否针对抗性问题进行讨论并整理应对的话述？三、卖场氛围控制63 .销售现场是否有完整的客户接待流程？64 .沙盘的讲解是否有统一的说辞？说辞是否可最大化地而简洁地描绘项目卖点？65 .样板房的讲解是否有统一的说辞？66 .销售案场的布置是否进行功能分区？67 .销售案场的功能分区是否合理，动线是否合理？68 .在销售过程中，团队成员是否能相互协作、配合，促进成交？69 .案场经理是否能充分给予帮助，促进成交？70 .销售现场是否注重气氛的营造？71 .销售道具（销控、销控板、相关优惠措施等）是否到位？72 .灯光、音响的配合是否到位？四、文档管理及各类分析73 .每日的进线客户是

11、否做好记录？如有，记录内容是什么？74 .记录是否详细？是否定时进行分析？75 .上门客户是否有记录？如有内容是什么？76 .记录是否详细？是否定时进行分析？77 .销售现场是否建立周报、月报的报表体系？78 .周报表的内容是什么？能否反映出成交的情况、上门客户情况、项目存在问题、客户难点问题、销售政策的反馈等（详细要求参考项目周报表）？79 .案场经理是否就案场销售问题（如优惠措施、客户关注问题、现场活动等）与项目策划进行定期的沟通？以何种方式进行？80 .策划是否会在制定推广策略时与案场进行沟通？方式是什么？81 .推广方案、活动内容等在实施前是否会与销售人员进行沟通？82 .销售现场是否

12、制定周计划和月计划？是否能够按制定的计划执行？如不能执行原因是什么？83 .是否进行本项目和竞争楼盘广告的的收集整理并定期进行广告的反馈和分析？84 .案场是否会就广告或活动效果与策划沟通？是否及时？85 .是否有客户服务部门或相关的职能部门及时解决客户投诉等问题？案场问题解决方法一、管理制度1、案场经理岗位职责案场经理工作职责一、楼盘销售管理1、制定项目月度销售计划；2、编制项目月度销售总结；3、收集和提供销售数据；4、参与、指导和跟踪销售过程，处理业务交叉；5、负责房号管理及销售折扣管理；6、处理客户纠纷和客户投诉；7、销售人员业绩提成的统计；8、负责售楼处及现场形象和设施维护。衡量标准（

13、50分）客户满意度、项目销售指标完成情况二、人员管理1、负责楼盘销售代表及行政助理的指导、培训与考评工作；2、负责楼盘人员及行政助理的工作分配；3、对楼盘销售代表及行政助理的调配或增员提出建议；4、协同物管公司对售楼处的保安及保洁的管理。衡量标准（20分）员工满意度、员工流动率、离职率三、项目的相关行政管理1、负责售楼处文档的管理；2、负责公司管理制度在售楼处的传达；3、负责售楼处日常的会议组织；4、负责售楼处设备及物品的管理；5、负责售楼处人员排班及考勤管理。衡量标准（20分）文件归档的及时性、规范性四、市场信息收集1、配合公司部门进行市场调研和信息收集；2、组织项目所需信息的收集和分析工作

14、。衡量标准（10分）3、项目现场公共事务现场工作安排我们是世联最优秀的团队一一责任人工作描述辅助责任人现场负责人，协助项目经理现场管理工作，以及以下工作的支持；晨会主持：每日人员出勤管理，出勤变动需提前告知销售管理部。竞争楼盘的资料的收集与做好项目调行表。公司文件签字及管理工作；与发展商有关售楼问题的跟踪及文字确认；与发展商对接资料管理与存档；负责现场环境的提醒维护、销售代表形象的提醒维护等；现场人员的排班；现场工作人员的考勤。现场财务人员，负责财务及与发展商对接工作：管理认购合同，临定协议：现金的临时保管及收据的保管：负责同事的订餐工作及办公室饭后的整洁工作。根据成交及时更新电脑，每周一用电脑OUuOok传回公司总销控一财务部；每月结算的统计及制作：及销售代表业绩结算，传公司财务部；周业务统计和广告日业务统计管理及收集上门客户问卷：每个星期天交给经理每周交成交统计及认购合同至发展商处。本楼盘文档的管理车位协议书的发放及回收。管理费用清单。与发展商交接打印预售合同事宜。装修变更申请表发放与回收。以上(1X2)项于每周一交给经理。做好“签到本”、表一、表二的管理工作：负责督促同事每周三前输入上周上门客户资料和成交客户资料做好晨会记录，并提醒没有参加的同事在两天内必须阅读并签字。做好办公用