新员工入职培训.docx
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1、新员工入职培训一、带新员工熟悉工作环境和运作情况二、服务中的礼节礼貌要求1、语言美:服务员要谈吐文雅、语言轻柔,语调适度,讲究语言艺术,回答问题要准确简明、要根据不同的接待对象,用好敬语、问候语、准确地使用称呼等。在不同的场合能进行礼节性、工作性交谈。2、态度好:服务员要表现出诚恳、热情、和蔼、耐心,做到宾客到微笑到敬语到茶到(或冰水),香巾到微笑是服务基本的标准,提倡“笑迎天下客”。3、行动敏捷、优美:服务员要表现得不卑不亢,落落大方,服务中,动作合乎规范、敏捷、站立、就坐、行走要训练有素,符合要求。在为宾客服务时,需依据规格,按照规定的程序及礼节礼仪进行,不得马虎或随心所欲。4、注意接待礼
2、仪:服务要树立“宾客至上的思想,待客要彬彬有礼,对不同身份宾客的迎送,要注意相应的礼节礼仪,礼节礼仪是使客人感到”宾至如归”的前提,在发生纠纷或宾客投诉时,要按一定的规格有礼貌地处理。5、端庄的仪表仪容,服务员要讲究仪表,仪态、外表的形象要给人以端庄、大方、美观的感觉。在工作岗位上,要按酒店的规定着装。总之,在店中,宾客往往是通过服务员的仪表,语言,行动,态度和礼节礼仪来评价服务质量的优劣。三、服务员仪表、仪容和行为举止的具体要求1、 服务员的仪表、仪容的具体要求:1)服务员的仪表:这是指服务员在精神面貌和着装方面的要求,酒店服务员的精神面貌应表情自然,面带笑容、亲切和蔼,端庄稳重,落落大方,
3、不卑不亢。2)服务员着装要求:A、工作服要经常保持整洁;服务员名牌要端正地别在左胸前。B、衬衣要穿酒店规定的颜色和式样,并应经常保持整洁。C、鞋:要穿黑色的皮鞋或布鞋,皮鞋要经常擦拭,布鞋要保持整洁,工作时间不允许穿球鞋和雨鞋等。3)服务员的仪容:仪容一般是指容貌修饰,包括以下几个方面:A、发型:男服务员每日上班前应刮脸修面,保持脸部干净整洁。B、指甲:要剪短,不允许用指甲油。C、化妆:不得使用在异味的化妆品,不准浓妆艳抹。D、装饰品:不得戴耳环、手镯、项链等华丽显眼的装饰品,不得佩带酒店规定以外的装饰、用品。2、 服务员行为举止的具体要求:1)站、行、坐姿:酒店服务员的站、行走、就坐要有一定
4、的姿势,这些动作的优劣,常常体现出一个服务员的气质、风度和教养。A、站姿要领是挺胸、收腹、立颈、双肩保持水平,自然放松。B、走姿要求是上体正直、抬头、眼平视,面带笑容,切忌晃肩摇头,腰部和臂部不要落后,双臂自然地前后摆动,肩部放松步伐轻快。C、坐姿要端正:轻稳坐下,把右脚与左脚并齐,腰部挺起,双肩平整放松,手自然放在双膝上,双膝并拢。2)手势:手势是最有表现力的一种“体态语言”,服务员在工作中经常要运用手势为宾客服务,如介绍菜点,引路、指方向等,手势的具体要求如下:A、手势要求规范:指方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌臂上以肘关节为轴,指向目标,同时跟眼睛要看着目标并兼顾宾客是否看到指示
5、目标,忌用一个手指指点。B、在使用手势时还要注意各国的不同习惯。3)表情:表情是面部姿态,它表达人们内心的思想感情,在服务中,表情要求就是微笑。在服务中,有些行为举止是必须明令禁止的,如在客人面前打喷,打哈欠,伸懒腰,挖耳掏鼻,剔牙、打饱哈,修指甲等。四、服务规范礼貌用语1、 基本礼貌用语(1)迎客“您好!欢迎光临!”(2)拉椅请座“先生/小姐,请座!”(3)开位问茶一一“请问您们喜欢饮什么茶?”(4)派餐巾“先生/小姐,请用巾J(5)斟茶一一“先生/小姐,请用茶。”(6)问酒水一“请问您们喜欢饮什么酒水?”(7)斟酒水一“先生/小姐,您要的*酒水。”(8)收茶杯“先生/小姐,请问这杯茶可以收
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