某百货公司营运手册.docx
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1、某百货公司营运手册内容索引(一)工作目标(二)工作职责/范畴2.1营运部日常工作范畴附(营运管理部每日/周/月需完成事项)2.2经理/副经理/楼层组长/楼层助理/培训师/专柜组长/营业员/文员工作职责2. 3顾服科工作职责及范畴2. 4市场调查工作范畴(三)日常工作流程及管理制度3. 1楼层组长/楼层助理/专柜组长/营业员每日工作流程3. 2改衣室管理制度及工作流程3. 3商品内部调拨程序附(调拨单)3. 4内部借用商品流程3. 5卖场行为及管理守则3. 6销售及营运部违规、违纪管理制度4. 7后仓管理制度3.8促销员工作手册附(培训确认表)3.9专柜陈列标准15条3. IO互换柜工作事项3.
2、 11营业人员进、出卖场管理制度附(进、出卖场签到表)(四)卖场人员的服务标准4. 1开、闭店流程4. 2卖场行为规范4. 3优质服务“十大点”4. 4退、换货原则4. 5退、换货承诺服务(五)附表(六)附件日常功能明细主要工作目标卖场管理工作的最终目标只有一个,便是把货品卖出去!故此,为了达到这个目标就要把卖场打理得妥妥当当;要保证卖场里有各类货品,要把货品用合适的方式陈列出来,要检查各个地方合乎舒适与整洁的标准,要确保所有营业人员能以最友善的态度为顾客提供最佳的服务,要监察卖场内所有货银的交收与核算,要随机应变设法处理与解决所有在卖场发生的情况及问题等。归纳为一句:要做好卖场内一切的物、人
3、、事、钱的管理工作。销售及营运管理部工作范畴一、卖场制度策划销售及营运部之运作模式、工作体制、各有关科组之工作政策及程序。二、预算工作参与拟定营业及盈亏预算,操纵卖场开支。三、决策工作审核、熟悉、分析、跟进各项工作任务。四、协调工作统筹销售及营运部各楼层的工作,协调卖场与其它部门之合作关系,务使达到最高经济效益及工作效率。五、管理专柜拟定管理程序,协助供应商调动,进货、销售、库存其货品,督促专柜供应商照百货年度计划配合各项工作。六、监管工作监管各楼层销售情况,定时收取报告,熟悉工作进度、员工工作表现、人事调动、班次及工作安排、货物销售速度及到货情况,促销活动之成果,避免浪费,改善工作流程,免除
4、重复工作及浪费人力资源。七、顾客服务巡视卖场员工顾客服务之态度、销售技巧、陈列技巧等,若有顾客投诉,细心聆听、查明因由,及时解决问题及投诉,保持商场之信誉及形象。八、促销工作协助商场制定全年促销计划,执行各项促销活动,配合促销布置卖场,参与讨论促销活动之广告计划及陈列设计。九、培训工作对所有卖场员工定期进行培训,传授经验,组织有关专业技巧培训一顾客服务标准、专柜工作守则、销售技巧及步骤、日常工作程序、产品知识、陈列技巧、安全意识、潮流及市场动态等。提高服务素养,加强员工之工作能力及效率。十、培养员工团队精神将每阶段部门经营目标传达给员工,让每个人清晰明白自己的工作目标与奋斗方向,在员工中大力提
5、倡友好一致,彼此信任,乐于协作,谦让有礼,争创业绩与团结。向上的精神,定期在员工中开展拓展培训,增强集体主义精神,要勇于克服困难,培养知难而进与勇于进取。每日/周/月需完成工作事项每日需完成工作事项I每日工作记录表2每日巡场记录表3楼层销售日报表4专柜销售H报表5每日早、晚例会6每日楼层组长助理碰头会7每日夜间抽盘表8每日销售差异核对表9检查员工是否盖好覆盖布10统计人流及营业状况11检查霓虹灯及店招是否开启12检查后仓及有无安全隐患13检查卖场设施如空调14员工通道检查15迎送宾安排及检查16用餐轮次检查17员工考勒检查18员工仪容仪表检查19卖场每日商品情况检查20卖场陈列及pop检查21
6、各柜组清洁检查每周需完成工作事项1自营代销补货明细表2抽查各柜组帐目情况3每周后仓清洁每月需完成工作事项1月度排班表2同类百货市场调查3月销售分析报告4自营代销商品盘点5专柜期末库存表6各柜组物料领用7每月部门会议8每月员工迎送宾表编制9每月专柜组长会议10每月员工用餐表编制经理工作职责目标:作为营运之先锋,管理楼层及处理各专柜的运作,以达到预定的营业指标及优质的顾客服务,使顾客充分享受购物乐趣。1、负责专柜业绩管理及制定员工培训计划,检查培训效果;2、策划卖场管理运作模式、工作体制、卖场各科组工作政策及程序;3、拟定营业及盈利预算,订定各楼层之支出预算及作出适当调控;4、审核、熟悉、分析有关
7、报告、记录、公司颁下的销售指标及财政预算;5、配合卖场之业务及进展需要,执行各项销售及卖场工作计划;6、拟定专柜管理程序,定期检讨货品销售与库存情况;7、监管卖场各楼层销售情况及各专柜之工作;8、检查卖场所有员工顾客服务态度、销售技巧、陈列货品技巧等;9、协助公司制定全年促销计划;10、对下属积极灌输正确管理概念与督导知识及技巧;11、协调本部门与其它部门之间关系,以提高经济效益及工作效率。副经理工作职责1、协助部门经理做好负责楼层的管理工作;2、协助经理拟定所属楼层营业预算;3、协助经理对所属楼层员工进行培训;4、负责所属楼层所有专柜销售业绩管理工作;5、审核、分析所属楼层有关报告;6、检查
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