某电器集团商务礼仪与职业形象培训手册.docx

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1、某电器集团商务礼仪与职业形象培训手册随着经济的进展与人们生活水平的提高，人们在解决了生理与安全的需要之后，越来越重视社交的需要。不管是在商务交往，还是个人交往，人们都需要通过自己的一言一行，一举一动与待人处世的态度与礼节来赢得交往对象的尊重。特别是在商务交往中，个体代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为,就是本企业的活广告。用美国著名的企业家比尔盖茨的话来讲，在市场竞争条件下，企业的竞争，首先是员工素养的竞争。因此，熟悉商务礼仪显得尤为重要。它不仅能够帮助我们提升个人素养，提升我们的交往艺术，同时有助于保护企业形象。期盼我们国美电器全体员工能本着“敬人者人皆敬之”，“要别人如何待我，先

2、要学会如何对待人”，养成亲切热诚有礼的人，最受欢迎的商人。有鉴于此，今特将我们平常容易忽视的形象细节与礼仪细节，编辑成商务礼仪与职业形象，供诸位阅读、学习，为了方便大家的复习，本手册中编有练习题并附有参考答案。希望大家共同努力提升自己，并带动身边的同事与朋友，建立一个礼、乐、亲、与、富而有礼的社会，愿共勉之，谢谢！第一部分：商务礼仪4第一章见面的礼仪4一、握手的礼仪4二、交换名片的礼仪4三、介绍的礼仪5四、练习6第二章电话礼仪8一、正确的电话应对8二、打电话的要点8三、接电话的要点8四、转接电话的要点9五、正确的接电话方法9六、正确的打电话方法10七、练习Il第三章办公室礼仪12一、基本礼仪1

3、2二、电梯间礼仪12三、与人相处的礼仪12四、练习13第四章接待礼仪15一、引导的礼仪15二、座次16三、称呼17四、练习18第五章商务宴请礼仪19一、中餐19二、西餐21三、自助餐23四、总结24五、练习25第二部分：职业形象26第一章仪容27一、男员工注意事项27二、女职员注意事项28三、具体要求28四、练习29第二章表情30一、微笑30二、眼神31三、练习33第三章着装35一、着装的基本规范35二、男士西装的着装要求36三、女士套裙的着装要求37四、商务人员着装的六不准37五、首饰的佩戴原则37六、练习38第四章举止39一、站姿39二、坐姿40三、蹲姿41四、鞠躬41五、练习42第五章言

4、谈44一、交谈的态势语44二、谈话内容44三、谈话中不能谈及的话题44四、常用的礼貌用语44五、言词的沟通技巧45六、交谈中的艺术45七、练习45第一部分商务礼仪第一章见面的礼仪一、握手的礼仪握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你明白握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间通常在2、3秒或者4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或者亳无力度。要凝视对方并面带微笑。下列是握手时应注意的几个方面:1、握手要用右手2、握手的时候不能戴墨镜3、握手的时候通常不能戴帽子4、握手的时候通常不戴手套二、交换名片的礼仪名片是工作过程中重要的社交工具之一。交

5、换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是说明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或者公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。1、名片的准备1）名片不要与钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。2）名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。3）要保持名片或者名片夹的清洁、平整。2、同意名片1）务必起身接收名片2）应用双手接收3）接收的名片不要在上面作标记或者写字4）接收的名片不可来回摆弄5）接收名片时，要认真地看一遍6）不要将对方的名片遗忘在座位上，或者存放时不注意落在地上3、递名片D递名片的次序是由下级或者访问方先

6、递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。2）递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。3）互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。4）互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。5）遇到难认字，应事先询问。6）在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。7）会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时,称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或者直呼其名。三、介绍的礼仪1、自我介绍1）就是要注意尽量的先递名片再作介绍。2）在自我介绍的时候要注意时间间短。3）内容要规范，该说得说不该说的不说，要按照场

7、合需要把内容说出来。2、介绍他人1）介绍人的问题。应该说，介绍人不一致，实际上意味着给客人不一致的待遇，谁当介绍人呢？我们专业的讲法，有三种人：A.专职接待人员：秘书、办公室主任、公关人员、或者者专门接待工作的负责人。B.交往双方的熟人。C.关于贵宾的介绍，介绍人为我方职务最高者。2）介绍的先后顺序：尊者居后。就是地位高的人应该后介绍。A.介绍下级与上级，后介绍上级，先介绍职位低的人。B.介绍晚辈与长辈，要先介绍晚辈，后介绍长辈。C.介绍男士和女士,要先介绍男士,后介绍女士，这个是对女士的一种尊重。3、业务介绍1）把握时机。干什么情况都要把握时机。什么时候介绍呢？人家有兴趣的时候，人家希望熟悉

8、的时候，或者者人家时间较为空闲的时候。2）掌握分寸，该说什么不该说什么要明白A.人无我有。这项产品，这个技术，这个特殊的部件的功能别人没有，别的产品没有，同类产品中就我有，因此人无我有，这是最吸引人眼球的。B.人有我优。同样的技术，同样的项目，大家都有，但是我的质量好，买东西还是买质量的，特别是耐用消费品，因此人有我优，我有信誉保证，我有质量保证。C.人优我新。这个产品是我独有的，我刚推出来的，他们还没来，因此人优我新。四、练习1、男士和女士握手的时候谁先伸手？参考答案：女士先伸手。握手时伸手的前后次序是很讲究的,先伸手的人往往是地位高的人,叫做尊者居前。因此通常来讲,男士和女士握手,男士应该

9、在女士伸手之后再伸手。上级与下级握手,下级应该在上级伸手之后再握手。职位高与职位低的人握手,职位低的人应该在职位高的人伸手之后再伸手。2、你需要把名片同时递给好几个人的时候应该遵循什么样的顺序？参考答案:在社交场合你同时把名片递给好几个人时候你要按照下列三个顺序:1）由尊而卑。由职务高的人开始,逐步递给级别低的人,年龄不一致啊,级别不一致啊,身份不一致啊,这个是最管用的,但是这个也是最难办的。由于你不认识对方,你拿不准别人的级别与职务。2）由近而远。首先把名片递给离自己最近的同志,然后按着顺序,最后那个是离你最远的。3）圆桌上递送名片,通常是从你右侧的这个人开始,按顺时针方向前进。3、大家集体

10、见面，我们公司四位领导，对方公司也是四位领导的时候，按照什么样的顺序作介绍？参考答案：要先介绍主人这个公司的人。介绍主人这个公司的人要先从领导职务最高者从职务最低者介绍。然后再介绍客人公司的人,也从领导职务最高者从职务最低者介绍。由于客人是尊者,客人优先熟悉情况。第二章电话礼仪一、正确的电话应对准确、恰当的电话应对首先要熟悉的掌握工作内容，才能互相传达心意，这是非常重要的。一方面要学会正确、有效地向对方传达自己的意图事项，同时能够准确无误的听取对方想传达的信息。电话交谈与面对面交谈的不一致点与努力目标与面对面谈话的不一致努力目标看不见对方令当作能看见一样令仅依靠语言沟通令使用不易被误解的言语令

11、透过机器的使用令不要不记得谈话的对象是人直接花费令简洁的归纳情况，短时间内完成二、打电话的要点1、确认对方的电话号码，打错电话造成费用浪费2、实现整理好谈话的内容：用5W1H（6何）简洁的说明电话内容，不要遗漏要点3、预先决定说话顺序：紧急实情、重要情况优先处理4、手边放置必要的资料：准备对方询问的话，能够立刻回答5、对方要找的人不在的时候，应帮忙处理或者帮助留言三、接电话的要点1、立刻接听，不要让电话响3声以上2、随时备有纸张与笔记用品便于记录3、写在便条上的字迹工整、清晰容易辨认。快速的写，后来无法辨认，那真伤脑筋，特别是数字要端正的书写。4、若能事先准备，那是最好的。四、转接电话的要点1

12、、将接电话人的姓名告诉来电者2、转接电话时事先告诉接电话者来电者的身份五、正确的接电话方法步骤基本用语标准与重点1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，国美电器XX部XXX”（直线）“您好XX部O（内线）如上午10点往常可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是XX部XxX”电话铃响3声之内接起；在电话机旁准备好记录用的纸笔；接电话时，不使用“喂一”回答音量适度；不要过高告知对方自己的姓名。2.确认对方“义先生，您好！”“感谢您的关照”等务必对对方进行确认，如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是是“好的的“清晰”、“明白”等回答必要时应进行记录；谈话时不要离题。4.进行确认

13、“请您再重复一遍、“那么明天在XX，9点钟见J等等确认时间、地点、对象与事由；如是传言务必记录下电话时间与留言人。5.结束语“清晰了”、“请放心”、“我一定转达、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由与数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能懂得的专业术语或者简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码六、正确的打电话方法步骤基本用语标准与重点1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码；准备好要讲的内容、说话的顺序与所需要的资料、文件等；

14、明确通话所要达的目的。2.问候、告知自己的姓名“您好！我是国美电器XX部的XXX”。一定要报出自己的姓名；讲话时要有礼貌。3.确认电话对象“请问XX部的XXX先生在吗？”、“烦恼您，我要打XXX先生。、“您好！我是国美电器XX部的XXX”务必要确认电话的对方；如与要找的人接通电话后，应重新问候。4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于XX事”应先将想要说的结果告诉对方；如是比较复杂的情况，请对方做记录；对时间、地点、数字等进行准确的传达；说完后可总结所说内容的要点。5.结束语“谢谢”、“烦恼您了J那就拜托您了”等等语气诚恳、态度与潟。6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、要考虑打电话的时间（对方如今是否有的时候间或者者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或者私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时，假如发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。七、练习1、做电话记录的时候需要记录哪5W1H?参考答案：Who：是谁;What：什么事;When：什么时候;Where：什么地方;Why：为什么;H