某电器公司04年度服务网点考评管理规定.docx

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1、某电器公司04年度服务网点考评管理规定一、考核与激励的目的1、鼓励先进、促进进展。2、指标量化，科学合理。二、具体考核指标1、服务基础设施：信息化建设、硬件设施、运作管理制度。2、服务满意度考核：服务及时性、技术水平、服务规范满意度。3、日常考核：服务网点日常管理的各个方面。具体考核标准见售后服务商日常考核标准三、考核办法1、日常考核采取扣分与加分制，每月各产品管理中心公布日常考核结果及排名一次。2、每季度汇总月度考核的结果，进行季度级别评定并计算服务奖励。3、汇总四个季度的考核结果，进行年终优秀评比。4、公司客服中心对签约技术服务单位进行最终等级评定。四、考核级别1、每个季度的考评结果分为四

2、个等级：1、2、3、4,各级别对应的分数如下;1：90100分2：8089分3：7079分4：6069分2、季度综合评分V60分，将被撤消签约技术服务单位费格。2、不能评为1级的范围：（1）、未建立或者实施美的顾客服务管理系统的（2）、没有申领一定量的美的工作服。（3）、没有参加培训的。（4）、出现过省级（含省级）以上新闻媒体曝光的。（5）、因违规操作造成机器损坏的。五、激励办法（一）正激励1、根据等级评定情况，确定各季度服务结算标准上浮奖励。具体奖励标准如下表:级别安装服务奖励1级402级303级154级取消服务奖励安装奖励标准如有变动另行通知。2、关于严格遵守本顾客服务管理制度的各项条款，

3、且能积极配合我产品管理中心开展工作的，有突出奉献的好人好事的被新闻媒体进行宣传报道的，我公司将按下列标准予以正激励及日常考评加分，并通报区域各签约技术服务单位。类别正激励标准考评加分国家级新闻媒体800-1500元/次3分/篇省级新闻媒体500-800元/次2分/篇关于受到用户来信夸奖并经核实的，我公司将予以通报夸奖、日常考核加2分/次,并对突出事迹给予物质奖励。3、根据各季度的考评结果，结合签约技术服务单位在整个年度的服务表现，在年度结束后评出优秀签约技术服务单位及优秀服务人员，并给予一定的物质或者精神奖励。(二)、负激励：关于违犯我公司顾客服务管理制度的将按美的签约技术服务单位负激励标准给

4、予处罚并进行日常考核扣分。六、维修网点考核办法1、考核方式与安装网点相同；2、维修网点根据季度考核结果，根据级别给予相应时间段维修费用上浮。级别维修服务奖励1级结算费用*15%2级结算费用*10%3级结算费用*5%4级取消服务奖励3、每个季度的考评结果分为四个等级：1、2、3、4,各级别对应的分数如下；1：90100分2：8089分3：7079分4：6069分4、季度综合评分60分，将被撤消签约技术服务单位资格。5、不能评为1级的范围：(1)、未建立或者实施美的顾客服务管理系统的。(2)、没有申领一定量的美的工作服。(3)、没有参加培训的。(4)、出现过省级(含省级)以上新闻媒体曝光的。(5)

5、、因违规操作造成机器损坏的。(6)、有三次以上不诚信记录的不能参加1网点评比，严重的将取消网点资格。售后服务商日常考核标准一、服务基础设施考核：（15分）考核类别项目得分评分标准基础服5服务专用电脑3台及以上，有电脑熟练操作人员及电脑保护人员2名及设施务以上，宽带上网，能熟练排除电脑故障。(15信4服务专用电脑2台及以上，能熟练操作电脑的人员1名及以上，能熟练分）息上网（宽带或者拨号）。化3服务专用电脑1台及以上，能熟练操作电脑的人员1名及以上，能熟练建上网（宽带或者拨号）。设2服务专用电脑1台，能较熟练操作管理软件，但排除电脑故障能力较差。1服务专用电脑1台，但对电脑操作不够熟练0无电脑或者

6、服务软件5培训教室面积40平米以上，布局美观合理，有相应的配套设施，有实服际操作演习平台，上门服务汽车4辆或者以上，有24小时服务热线。务4培训教室20平米以上，布局合理，设施齐全，上门服务汽车2辆或者以硬上，有24小时服务热线。件3培训教室10平米以上，上门服务汽车1辆或者以上。无24小时服务热线。设2培训教室10平米下列，上门服务汽车1辆或者以上。施1无专用培训教室，有必要的上门服务交通工具。0无必要的培训设施、服务设施5有完善的服务管理规定，人员整体素养高，形象统一，精神面貌好网服点内部管理严格、规范。务运4有完善的服务管理规定，人员整体素养较高，内部管理较规范作3有比较完善的服务管理规

7、定，人员整体素养通常，内部管理通常管2内部服务管理规定不完善，部分问题需限期整改理1内部服务管理较差，部分问题急需整改0内部服务很差，存在较多的问题。二、服务满意度考核：（40分，安装维修分开统计）类别项目分值评分标准月艮务酒意度服务及时性15及时性得分计算方法为：及时性得分=（IooX24小时完成数量+80X48小时完成数量+60（34天完成数量）+40X（57天完成数量）+20X7天后完成数量）/回访用户总数X15/100技术水101、本项目要紧考核用户对服务人员安装技术水平的评价。2、用户对服务人员的技术水平的评价分为：很优秀（100分）、比较好（80分）、通常（不表态或者不熟悉，60分

8、）、比较差（40分）、很差（20分）五等。3、技术水平满意度二（各用户回访满意度评分总与/回访总数）/1004、季度考核得分：满意度在90%以上为满分（10分），满意度每下降1%扣0.5分，扣完为止。1、本项目要紧考核用户对服务人员的服务态度、服务意识、语言规范、行为规范等的总体评价。2、回访时记录录用户对本次服务规范性的整体评价，分为“非常满服意（IoO分）、满意（80分）、通常（或者不表态）（60分）、不务满意（40分）、非常不满意（20分）五等。规153、未按美的公司要求着工装，未使用垫布，未佩戴顾客服务监督卡范的，计入“不满意”。性4、服务规范满意度二（各用户回访满意度评分总与/回访总

9、数）/1005、季度考核得分：满意度在85%以上为满分（15分），满意度每下降1%扣1分，扣完为止。三、日常管理考核：（45分）1、日常管理考核每月15分，中心每月公布日常考核结果。2、季度考核时汇总本季度内三个月的日常考核的分数。3、日常考核采取扣分与加分制，包含投诉处理、结算、技术培训、退换机、服务主任综合考核、加分奖励等，由产品管理中心各岗位人员根据网点日常服务工作情况及网点内部的综合管理情况进行评分，具体见美的签约技术服务单位日常考评细则。美的特约技术服务部季度考核评分汇总表产品管理中心：考评时段：一年月日至一年月日网点编码:服务网点名称：考核类别满分值考核内容指标得分基础设施（15分

10、）5服务信息化建设;5服务硬件设施5服务运作管理服务满意度考核（40分）15服务及时性24小时完成率：10技术水平满意度：15服务规范性满意度：日常考核（45分）15月份1扣分：加分：15月份2扣分：加分：15月份3扣分：力口分：合计100级别：本季得分：顾客服务主任：产品管理中心经理：客服中心:美的签约技术服务单位季度考核汇总表序号网点编码网点名称考核得分总分级别安装量（套）维修量（单）备注基础设施满意度日常考核产品管理中心名称:网点类别:考评时段:月日至月一日顾客服务主任:产品管理中心经理:客服中心:美的签约技术服务单位日常考评细则一、投：斥处理与回访管理类别考核内容负激励（元/次）扣分（

11、分/次）投诉处理1、接用户电话不按照规定语言要求，回答用户态度生硬或者与推诿用户服务请求。10012、不记录或者遗漏用户投诉信息。10013、无人接听或者有意不接听用户投诉电话。10014、接中心派工后不及时与用户联系，造成用户多次投诉。50015、不能按与用户约定的时间及时上门服务造成用户投诉。10016、夸大质量问题，损坏美的公司声誉的。50037、随意给用户承诺而给美的公司造成损害的。50038、服务态度恶劣，讽刺、欺骗、辱骂或者与用户发生争吵而造成投诉的。50039、对用户安装、维修要求推诿而造成用户投诉，对营销中心或者客服中心委派的安装、维修工作不执行的。300210、为用户服务时，

12、将用户搁置长时间不处理，造成用户投诉。500211、没有征求用户安装意见要求而造成用户投诉或者引起退换机。200212、不按规定收费或者可协商性收费事先未作说明而造成事后与用户发生争吵的。不合理费用的5倍213、对责任区域内的维修，因网点自身服务问题或者不配合中心派工，而造成远程派工的。远程+维修费的3倍214、接中心派工后未在12小时内与用户电话联系的。50115、未在24小时内进行投诉处理的反馈的或者反馈结果不真实的。50116、未在规定时间内受理信息的。/117、冒充用户投诉或者怂恿用户投诉的。5003回访管理1、上门为用户服务时，没有按规范语言问候与敲用户家门，没有递交与介绍顾客服务监

13、督卡。10012、上门为用户服务时不按规定穿着工装、衣着不整齐或者精神面貌差的。10013、上门服务穿着其它品牌的工装的20024、为用户服务时，不穿鞋套、不将工具放在自带的垫布上、不按规定征询用户意见搬运用户家具、10015、户外高空作业时不系安全带。50026、安装时不按美的公司要求使用无尘安装装置的。17、为用户安装空调后没有将保修卡留给用户、没有向用户讲解使用方法与保养常识的。50018、为用户服务后，不按规定为用户，整理被挪动家具。10019、为用户服务时，损坏用户家具或者其它用品。100,并照价赔偿用户110、安装前、后不试机，不检查电源或者明显安装维修技术不良造成用户投诉的。500211、在用户家吃、喝、拿、抽烟等，或者乱翻用户家物品的。1000312、因安装质