某某商场保安员培训材料.docx

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1、某某商场保安员培训材料场保安培训资培训人员：李丽一、保安员的守则1遵守国家政策法令、法规，遵守市民行为道德规范，遵守本商场一切规章制度。2办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或者假造。3按照本商场培训制度的要求，同意业务指导、各类培训及考核。4服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。5严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。6讲究社会公德与职业道德，严守商场机密，廉洁奉公，保护集体利益与商场声誉。7爱护公物及公用设施，自觉保护与保持环境卫生。8勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。9衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。

2、二、保安工作态度1服从领导一一不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。2严于职守一一坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或者睡岗。3正直诚实一一对上级领导、同事与客户要以诚相待，不得阳奉阴违。4团结协作一一各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。5勤奋高效一一发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。三、服务态度1 .礼貌一一这是员工对客户与同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。2 .乐观以乐观的态度接待客户。3 .友善一一“微笑是表达友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客户及与同事相处。4 .热情一一尽可能为同事与客户提供方便，热情服务。

3、5 .耐心一一对客户的要求应认真、耐心地聆听。6.平等一一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。四、仪容仪表（一）着装1、上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带务必结正。2、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。3、除因工作或者经批准外，不准穿着或者携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。（二）仪容仪表1精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，胡须。2着装整洁，帽子戴正，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿,内衣不得外露，手机、锁匙扣。3物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品

4、。4执勤时要佩戴好工作证与执勤器具。（三）行为举止1举止文明、大方、端庄、稳健。2用语文明，谈话自然。3精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手叉腰或者将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。4不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。5不得随地吐痰，乱丢杂物。6注意检查与保持仪表，但不得当众整理个人衣物。7不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或者玩弄其他物品。（四）保安员有下列行为之一的坚决予以辞退：1 .违法乱纪受过公安机关处罚的；2 .以权谋私、敲诈勒索，收受利益及有贪污行为的；3 .利用工作之便，监守自盗的；4 .值班时间喝酒的；5 .多

5、次违反保安员各项规章制度，屡教不改的；6 .目无组织纪律、不服从管理、不听从指挥、辱骂顶撞领导的五、保安员交接班管理标准作业规程（一）职责1当值保安组长负责交接工作的讲评、检查工作。2当值保安组长负责所管班组的交接班工作。3当值保安员负责具体工作的交接。（二）保安员交接班管理1、当值保安组长负责交接工作的讲评、检查工作。2、当值保安组长负责所管班组的交接班工作。3、当值保安员负责具体的工作交接。4、交接班前十五分钟，接班队员到达指定地点集合，并注意自身形象，不得相互追逐打闹，保持良好站姿式，不得蹲坐。5、接班组长要组织全班队员整队、点名并统计、做好记录。统一整队步行到各岗位，途中步伐整齐一致，

6、口号宏亮，精神抖擞。6、接班组长负责检查队员中是否有醉酒、神志不清或者其它不能上岗的现象，若有立即请其出列，取消其上岗资格，并报主管领导查明原因以做出相应处罚。并注意交代当班注意事项。7、按时交接班，不迟到、不早退、交班队员在接班队员未到达前，不准自行下岗。8、交接班时，交班队员需将本班的治安情况，值班器械、需特别交代事项等向接班队员交接清晰，并做好值班记录。交接班双方签字，以备后查。9、接班时遇有突发事件，由交班班组负责处理并做好记录及时汇报，接班班组要积极做好协助工作。10、出现下列情况不准交接班A）上班情况未交待清晰，工具、装备、钱物等未交接清晰或者有损坏尚未分清责任，工作区域周边设施不

7、完整；B）上岗人员未到岗接班，下岗人员不准下岗（下班）；C）发现各项记录、登记本上有乱涂乱写现象，及工作台、工作室不清洁的不予交接；D）在交接过程中，发生事件时，应立即停止交接，由交班人员负责处理，接班人员协助。11、交接班时，交接双方要相互敬礼。六、保安员值班制度1恪尽职守、坚守岗位。在执勤中，不准闲聊、打闹、干私活、看书报；不准抽烟、酗酒、打瞌睡；不准迟到早退、擅离职守、串岗。2仪表端正、文明执勤。严格按规定着装上岗，并做到着装整洁、仪表端正大方，用语文明、服务热情、周到3遵守法纪、不图私利。保安员在担负执勤、治安保护工作时，要认真遵守国家的法律、法规与酒店的规章制度。不图私利，不收受贿赂

8、、不徇私舞弊、不陷害好人、不放纵坏人。4认真执勤、确保安全。保安员在执勤工作中，要认真认真观察,不放过任何疑点，确保责任区内的安全。5严格落实巡视检查频率，交接班制度。在工作中发现问题，及时报告，积极配合队里做好治安防范工作。6.值班时要注意自身的形象，非特殊情况，不得群聚。七、停车场管理标准作业规程(一)车辆进、出场1所有车辆进、出车场时应向车主敬礼，必要时说“谢谢”或者点头致礼。2当有车辆进场时，应迅速指引车辆慢行，并提醒车主将车辆停放在划有停车标识的车位上。3必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。4当有车辆进、出场时而其后又有车辆紧跟时应示意后面的车辆慢行或者暂

9、停，避免车辆撞坏。5值班员应文明执勤、礼貌待人，任何情况不同意与车主争吵，不许挖苦讽刺车主，更不同意与车主辱骂斗殴。遇车主刁难或者羞辱时，应保持冷静，克制自己的情绪，确实无法处理的情况，应迅速报告队长、值班经理处理。如车主不听劝阻，无理取闹，甚至态度蛮横，动手打人，应通知领导，将肇事者送交公安机关处理。(一)交通督察1交通督察员在巡查时发现车辆有损坏与漏水漏油等现象，应及时告知车主。2遇有人在车辆旁边窥视，应及时过去盘问，如对方神色惊慌或者身上藏有作案工具，应将其带到安保部或者扭送公安机关处理。3爱护值班器材、公物。闲杂人员不得进入车管岗亭。4遇场内车辆堵塞时应及时疏导车辆，对违章停放的车主应

10、耐心地劝其按位停放。(三)车管员服务用语1当车辆进场必要时应说：“请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。2对违章停车者应说：“对不起消防通道禁止停车，请您将车停在车位上好吗？3对场内闲杂人员应说：“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍，“多谢合作，4遇老人或者他人提重物“先生（小姐），需要帮助吗？”别人感谢时应说“不用谢，这是我应该做的，八、礼貌服务用语（一）礼貌服务用语请！您好！欢迎。请问？请进、再见！对不起。很抱歉！请原谅。没关系！不用谢！请稍等。请当心！请走好。这边请。您先请。您请讲。您请放心!请跟我来。欢迎光临！欢迎再来！请不要着急。让您久等了！希望您能满意！我能为您做

11、什么？很高兴为您服务！请问您有什么事？请问您是否捉找人？这是我应该做的。您的需求就是我的职责。对不起，这里不能停车，请将车开到停车场内停放。多谢合作。（纠正违章先敬礼）（二）礼节与文明用语1、顾客问路，务必敬礼，用礼貌的语气简洁向对方说明地点。2、值岗时遇主管以上领导、部门经理、总经理、商场其他部门经理查岗或者通过值班岗位时，应立正敬礼。3、保安部办公室或者公司办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，进门前应先敲门喊报告，4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或者办公桌上文件资料。5、遇商场客人通过岗位时，应面带微笑，起身问好；如因事与商场顾客交流，应事先要敬礼。6、车辆乱停乱放，队员走到车辆的前

12、面（前侧）向司机敬礼后,礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在XX地方，多谢合作”。如对方不听指挥劝说，又说：“先生（小姐）真不好意思，这里不能停车，我们这样做是为了您好，假如其他车辆碰坏你的车（被他人画坏了你的车辆）我们也有责任，”，“假如您的车停在这里，我们领导看到我们，会批判我们，请体谅我们的难处”同时应多敬礼。（三）敬礼适用对象：a）公司部门经理以上领导；b）公司领导陪同人员；c）上级公安机关有关人员；d）安保部领导、分队长、保安督察员到岗上查岗查哨时；e）纠正违纪违章或者检查时；要求：a）保持良好的站姿，敬礼通常在立正基础上。b）敬礼要标准，对领导陪同人员、视察工作的领

13、导到距岗位前510米远时敬礼，等到受礼的人员过后方可礼毕；顾客问路时因距离较近，能够后退一步向顾客敬礼。九、保安员权限1、对治安、刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。2、发生在管理服务区域内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据，保护现场秩序与提供与案件有关的情况，但无现场勘查的权力。3、管理服务区域内进行安全防范检查，提出整改意见与合理化建议。4、值勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或者防卫过当6、对单位员工进行法制宣传，做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故），落实各项

14、安全防范措施，发现隐患漏洞或者其它不安全因素，及时上报有关部门。7、非法携带枪支、弹药与管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告安保部及当地公安机关处理。8、有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止与批判教育，但没有对其处罚的权力。9、违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。无权受理或者处理民事纠纷、经济纠纷与劳动争议。10、对有违法犯罪的嫌疑人，能够监视，并向公安机关或者保安部报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。十、保安九不准1 .不准超越法定职权从事搜查他人住所、罚款、没收财物、扣押他人证件或者财务等行为；2 .不准有意刁难、辱骂、侮辱他人人格，侵犯他人人身权利；3 .不准殴打他人或者

15、教唆殴打他人，侵犯他人合法权益；4 .不准为违法犯罪活动通风报信，充当保护伞；5 .不准妨碍国家工作人员依法执行公务；6 .不准私自为他人提供有偿服务；7 .不准非法限制他人人身自由；8 .不准私藏、持有与使用警械及杀伤性武器；9 .不准参与审讯违法犯罪嫌疑人、制作笔录、制作法律文书等执法活动。违者依法予以辞退甚至追究法律责任。十一、保安员辨别盘查可疑人员a）执勤时要集中精力，注意观察。b）当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。C）观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。d）盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。e）衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。f）所携带的物品是否与身份相符。g）检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。十二、保安员执勤时与对方发生纠纷的处理a）由于按规定执勤，对方不懂得无理取闹的，首先要保持冷静。b）对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免与对方发生冲突、防止矛盾激化。c）耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方懂得。d）对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或者动手打人