大型超市运营管理手册.docx

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1、大型超市运营管理手册1、员工招聘流程:出场:3、门店员工日常行为规范：3.1 目的：为了规范分店员工仪容仪表、行为举止，展现XX良好的企业形象，特制定本规定。3.2 、工作原则：3. 2.1体现公司服务的定位要求。3. 2.2保障公司的利益及声誉不受损害。33、职责：3.3. 1分店店长负责，店内员工日常仪容仪表，行为规范的管理和监督。3.3.2营运部区域经理负责分店所有员工的日常仪容仪表行为规范的管理和监督。34、要求：3.4.1仪容仪表要求部位要求（女）要求（男）仪态精神饱满，身体挺拔，神态自然，微笑，保持亲和力。精神饱满，身体挺拔，神态自然，微笑，保持亲和力。头部头发梳理整齐，清爽干净，

2、过肩者必须挽起，不宜过度挑染。头发长短适中，发梢不过眉，鬓角不过耳，梳理整齐，清爽干净。面部保持面部清洁，口气清新，化淡妆（彩妆需适合自己的肤色）保持面部清洁，口气清新上身1 .身着统一工装，保持清洁，无明显皱纹。2 .必须佩戴工卡，正面朝外，位置正确，干净整洁。3 .指甲修剪圆滑、干净，不易过长或太尖锐，手指可涂透明指甲油4 .工作时间内除婚戒、手表外，不佩戴其他任何饰品。1 .身着统一工装，保持清洁，无明显皱纹。2 .必须佩戴工卡，正面朝外，位置正确，干净整洁。3 .指甲修剪圆滑、干净，不易过长或太尖锐。4 .工作时间内除婚戒、手表外，不佩戴其他任何饰品。下身不得穿露脚趾凉鞋或拖鞋，着袜L

3、腰扎黑色皮带2.不得穿露脚趾凉鞋或拖鞋、养袜气味擦香水以清淡为宜，避免香味浓郁.擦香水以清淡为宜，避免香味浓郁3.4.2.工作纪律3.4.2.1上班时间必须精神饱满，不得将不愉快的情绪带到工作中，保持微笑，使用文明用语进行沟通。3.4.2.2上班时间不得无故迟到早退3.4.2.3上班时间在卖场不允许携带手机，如有紧急事情需要沟通，需要远离卖场或在员工休息室内。3.4.2.4在营业现场不允许无故坐在商品上；3.4.2.5上班时间不允许无故在收银台和服务台聊天影响收银员正常工作。3.4.2.6上班时间不允许交谈与工作无关的事项，影响正常经营。3.4.2.7管理人员之间的工作交接要认真负责，保持工作

4、沟通顺畅、及时。3.4.2.8店内员工应使用规范舒适引导手势，不得用手指随意指人。3.4.2.9在营业现场内，不得勾肩搭背，大声喧哗。3.4.2.10在卖场内不允许因销售发生员工之间的争吵。3.4.2.11顾客进店后应做到：顾客进门有迎宾语、顾客问时有答声、顾客不满有抱歉声、顾客表扬有谢声、顾客离时有送声。3.4.2.12营业员应做到内宾外宾一样主动,新老顾客一样热情,花钱多少一样细致,身份高低一样周到，开始收尾一样耐心。3.4.2.13未给顾客提供服务的员工应保持在“动”的状态中，如整理货品、清洁货区、商品与上货价签码放等，进行上述工作时应避免堵塞卖场通道，一旦有顾客需要帮助时，应立即停止手

5、中的一切事情为顾客提供满意的服务。在非理货时间，必须站姿正确。3.4.2.14严禁将公司物品外借或私自带出公司、严禁为个人使用动用公司物品。3.4.2.15严禁上班时间玩弄手机、手机必须调成振动，有需要接听的必须汇报负责人。3.4.2.16严禁在卖场喝水、吃东西，有需要的必须到加工间。3.4.2.17严禁在上班时间看书报、电脑。3.4.2.18对各级主管的批示或有限期的命令，必需如期完成。3.4.2.19严禁在店内抽烟。3.4.2.20严禁随意拿排面水果试吃（非新品），严禁携带门店水果出门店。3.4.2.21已经报损的物品，严禁员工私自带回或品尝。3.4.2.22严禁在客流高峰期吃饭。3.4.

6、2.23严禁当班购买水果或将水果准备好下班购买。3. 4.2.24上班时间若有亲人、朋友拜访，在客流量较少的情况下，允许5分钟以内的短暂交流，高峰期时严禁闲聊。4. 4.2.25严禁拉帮结派，排挤其他员工，对抗领导，牟取私利，危害公司利益，情节严重者立即开除。5. 4.2.26在上班严禁外出，特殊情况必须口头或电话汇报负责人。3. 4.3.文明用语与禁语：3.4.3.1文明用语：您好、请、谢谢、对不起、欢迎光临、慢走、欢迎再来。3.4.3.2禁语：不知道、我问问、不归我管、等会儿对于不了解的事情可以说：“非常抱歉，我刚加入公司不久，这个问题还不是很清楚，您稍等，我叫其他同事过来”等等。4、营业

7、员岗位职责及工作规范4.1、综述4.1.1直属部门：分店4. 1.2直属上级：部门主管4. 1.3营业员是公司形象的代表者，卖场信息的传递者，是卖场与顾客之间沟通的桥梁。作为商业从业人员，导购员不仅要有一定的行业技术，更应该遵守共同的职业道德规范。4.2、 岗位要求4.2.1 具备良好的职业道德，恪守诚实信用的基本原则；4. 2.2自觉遵守公司各项规章制度；4. 2.3自觉维护公司的社会形象；4. 2.4具有饱满的工作热情，勤奋好学的上进心；4. 2.5熟悉商品知识，掌握一定的陈列技巧，销售技巧；4. 2.6熟悉卖场运作流程。4.3、 岗位描述4. 3.1创造良好的卖场气氛4. 3.1.1自觉

8、维护卖场商品、道具及地面等的清洁卫生。4.3. 1.1.1清洁商品时，不可使用湿抹布，以免损坏包装，应用干抹布或软毛刷。4.4. 1.1.2清洁地面时，用干拖布拖干地面，避免顾客滑倒。随手清理地面或货架上的果皮和纸屑。4. 3.1.1.3保持通道畅通，及时清走通道中的纸箱或工具。4. 3.1.2保持良好的精神状态及饱满的工作热情4. 3.1.2.1执行XX服务理念4. 3.1.2.2保持优雅的仪容仪表。4.3.2理货（商品整理及检查）4.3.2.1检查商品4.3.2.Ll检查上架商品是否符合要求（质量、包装、保质期等）。4.3.2.1.2检查商品价格。4.3.2.1.3检查是否有缺货商品，4.

9、3.2.2整理商品4.3.2.2.1商品陈列遵照两指原则、丰满美观原则。4.3.2.2.2及时还原凌乱的商品，归位孤儿商品。4.3.2.2.3及时补货，将商品售卖出现的缺口填满。及时进行前进陈列，将靠里侧的商品向外侧移动。及时将两侧的商品扩大陈列面，以填补缺口。有保质期的商品必须保证先进先出。4.3.2.2.4试吃商品应经常添加，避免是吃盘空空的，做试吃、果盘、为客人加工商品时须先用消毒液洗手。4.3.3补货4.3.3.1补货顺序：堆头一一端架一一正常陈列4.3.3.2后仓商品必须充分在卖场陈列销售。4.3.3.3未经采购同意，不可擅自淘汰单品。4.3.3.4来货时，未经收货员收货的商品严禁进

10、入卖场，以免混淆。4.3.4售货4.3.4.1在区域中，以跟客售货为第一重点。4.3.4.2应以理货的方式，逐步接近顾客，在顾客示意需要服务时及时提供服务。4.3.4.3员工跟客中途有事如需离开顾客，应礼貌地对顾客说：“请稍等4.3.4.4员工应绝对避免与顾客发生争执或争论。4.3.4.5大件商品（礼盒、果篮）销售时，必须开单销售。4.3.5退货指按采购要求将卖场的商品退回总仓或供应商。（退仓原因：商品滞销、商品质量问题等）5、营业员日工作安排营业前，4整理仪容仪表、消毒洗手；打扫卖场卫生、商品卫生及所使用设备卫生。要求卖场无污渍、积水、尘土及杂物。2、确认价签、POP无误；商品陈列充实、有序

11、；孤儿商品归位；商品库存情况；残损商品下架报损。3、按照正确的流程收货4、确认封口机、刀具等工具状况，是否运转正常。营业中八二商品补、上架：是否有台面需要补货在每次客人购买后进行补货，补货应本着先进先出的原则；新到货品应根据店长安排，合理布局上架。2、商品下架：下架商品集中于一处进行报损。3、陈列要求：陈列要求整齐、丰满；价签面对顾客且一货一签,价钱信息及时更新。4、加工：在为客人加工、做果盘切片或试吃品之前，应先用洗手液洗手消毒，佩戴一次性手套后方可操作。5、销售：严格执行工作规范，服务热情、大方、周到。6、保洁：应随时保持卖场卫生，要求无积水、杂物。7、其他安排：根据当班主管安排进行其他工

12、作开展，如：市调等。商品整理：整理清点营业后商品，发现受损商品集中归于一处进行报损；预包装商品应检查质保日期。2、报损丢弃商品归集：将报损商品归集，对比报损单清点。3、商品情况确认：确认商品剩余库存。4、保洁：确认卖场卫生状况；打扫卖场卫生,要求无污渍、积水、尘土；废弃物品集中倾倒。5、确认设备食用情况，要求清洁加工所用刀具、保证用电设备均已关闭。6、开展防鼠、疫、蝇、蚁工作。6、销售专员岗位职责及工作规范6.1、 综述6. 1.1直属部门：市场部7. 1.2直属上级：门店主管、销售部经理8. 1.3销售专员承担部门新员工的岗位培训，负责帮助新员工掌握岗位流程、商品知识，了解公司制度，融洽人际

13、关系。使新员工在公司健康成长。6.2、 销售专员综合素质要求6.2.1真诚善良，能体贴人关心人，有较强的沟通能力6.2.2自律性强,能带头遵守公司总部的各项规章制度,是顾客优质服务的执行典范。6.2.3必须具备很强的上进心，勤奋好学1.2.4 熟悉各类商品知识及价格，有丰富的商品销售和陈列经验。1.2.5 口头表达能力好，具有良好的沟通能力，宽容耐心，能无保留的教导新员工,诲人不倦。6. 2.6具有较强的执行能力。7. 2.7具备一定的系统销售数据分析能力。8. 2.8会简单的POP海报书写。6.3、销售专员岗位描述6.3. 1需要从事营业员工的工作，包括补货、理货、销货等。6.3.2培训新、

14、老员工的销售技巧。6.3.3没有部门主管或部门主管缺席时代理部门主管的工作。6.3.4对新产品进行推广6.3.5对新产品的销售及时跟进,根据销售数据计算并分析出相关报表并反馈给市场部。6.3.6协助门店其他工作的开展7、销售专员日工作流程（注：销售专员其余工作内容与营业员相同。）营业前总结：总结前一 天工作得失、销 售技巧、经验。对新员工进行企 业文化灌输、工 作制度学习。指点新员工工作 中需要改进的地 方C营业中1、发现新到货品、滞销货品及时向采 购沟通协调。2、亲身示范：在工作中，通过工作实 力向新、老员工讲解销售方法、技 巧。3、对市场部开发的新产品销售及时 跟进；分析相关数据并及时反馈

15、给 市场部。 +rh RlItrrtr H A T 桂跖：LlInS +四营业后 ,总结当日工作不 足，某位新、老 待提高部分通过其他途径学 习、提升自己的 销售技能。向市场部汇报工 作情况；接受市 场部的T作安8、收银员岗位职责及工作规范8. 1、综述9. 1.l直属部门：分店10. 1.2直属上级：门店主管10.1、 3收银员是公司形象的代表者，是卖场与顾客之间沟通的桥梁。作为商业从业人员收银员不仅要有一定的专业技术，更应该遵守共同的职业道德规范。10.2、 岗位要求8.2.1具备良好的职业道德，恪守诚实信用的基本原则；8.2.2具有饱满的工作热情，勤奋好学的上进心，训练有素的微笑服务；8.2.3良好的心态和较强的心理承受能力，能忍受顾客的指责和刁难。8.2.4了解公司与