基于客群特性的智慧网点建设探索与实践.docx

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1、当前，金融科技己成为银行业提升网点服务效能不可或缺的手段。但从赋能实际情况来看，金融科技赋能的大多数场景是受众群体广的传统业务，与当地区域特点的融合尚浅，网点运营模式趋于同质化。因区域产业结构、地区资源、经济文化特色等不同，导致区域客群特性不同，但同质化的银行网点却难以满足区域客群的专业化、个性化需求。工商银行深圳市分行（以下简称“深圳分行”）按照总行智慧网点战略部署，秉持“人本、智能、无界”的智慧网点建设理念，针对深圳各区域的产业结构、经济文化特色，基于客群特性开展“一点一策”智慧网点建设的探索性实践。通过采取场景模式构建、软硬件改造、互动体验升级、功能提升等措施，提升网点整体竞争力，试点效

2、果显著。一、“一点一策”开展智慧网点建设深圳市地域狭长，各区域产业特色明显，从老城中心罗湖到金融电子文化中心福田，再到互联网科技创新中心南山等，各区域的客群特性明显不同。因此，深圳分行充分结合辖地各区域客群特性开展属地化建设，通过对区域支行和客群进行分析，形成智慧网点提升方案，围绕网点辖内覆盖的客群，“一点一策”为客户提供增值服务，提升客户体验。例如，中心区支行立足于传媒文化类客户集中的特点，通过跨界“传媒”，携手深圳市广电集团，借助文创整合元素，按照“传媒+文化+金融+联盟+”的思路，积极打造集“新深圳人”社会品牌建设和“文化金融”服务特色于一身的智慧网点。又如，华强支行根植于“中国电子第一

3、街”华强北，借助其区位优势，积极参与商业街区的建设，结合总行“金融+科技+生态”的整体设计思路，一方面在营商环境、文化软实力上进行深度打磨，另一方面在经营模式和产品服务上与街区深度融合，打造具有科技时尚文化街区特色的智慧网点。深圳分行所打造的智慧网点兼顾实用性和科技感，一切设计遵循“以客户为中心”的理念，为客户打造类似新零售开放式、共享式、逛街购物式的到店体验。通过客户大数据分析指导网点设计，并为网点持续运营指明方向，基于统计数据，对网点半径3千米以内的人群进行客户画像分析，以便更准确地打造出符合当地客群特性的智慧网点，并同步打造线上线下融合运行的金融生态圈，使离线客户在线化，客户离店不离行。

4、二、智慧网点建设实践成果在智慧网点建设过程中，深圳分行通过不断探索，形成了一批可复制、可推广的创新成果。1.“双区”赋能，打造智慧网点特色场景围绕建设粤港澳大湾区、中国特色社会主义先行示范区“双区”国家政策，深圳分行将金融与普惠、民生、健康、书香等主题叠加共振，涌现出一批网点服务特色场景。(1) “金融+普惠”场景1：对公账户开户线上线下一体化服务。客户在线上完成预约及信息预填写，一次到店提交开户申请和相关资料，即可一站式受理并完成对公开户、产品领取、印鉴建档、人行系统申报、账户启用等业务环节。场景2：企业微管家服务。构建基于微信小程序的企业信息服务产品，包含对公账户类、产品类、预约类服务，实

5、现小程序渠道的动账提醒推送，实现对公动账信息附带产品推荐。(2) “金融+民生”场景3：社保卡线上线下一体化。网点客户可通过微信小程序线上申请社保卡、到店后在智能终端即时领卡，业务过程中实现了动态服务营销交互、线下一体化服务承接及产品渗透的系统化客户运营。场景4：智能终端住房公积金归集服务。在智能终端上推出个人住房公积金账户查询、绑卡、签订服务协议、提取等5项常用功能，使客户可在任意网点进行住房公积金常用业务办理，为客户提供一站式的金融便民服务。(3) “金融+健康”场景5：常态化疫情防控。营业网点实现无感测温、自助机具自动消毒，引进企鹅医生智能问诊、健康体检，并配套提供相关保险服务。(4)

6、“金融+书香”场景6：畅享阅读。网点嵌入书香元素，精心挑选人文、财经、历史等书籍，让客户在等待之余能够徜徉在知识的海洋中，并融合外部机构实现荐书功能,支持客户阅读和购买。智慧网点文化体验区“新深圳人-工行驿站”场景7：“新深圳人新生态”屏。探索打造“工行驿站2.0”。中心区支行结合周边传媒文化类客户集中的特点，以“文化金融”服务名片为特色支撑，与广电集团、深圳博物馆等传媒文化类客户合作，构建集“便民”“人文”“普惠”于一身的“新深圳人新生态”数据融合平台，打造“新深圳人-工行驿站”项目的主宣传阵地。“新深圳人新生态”屏(6)华强北科技时尚文化路演区场景8：特色街区与商圈融合。华强支行智慧网点结

7、合华强北片区“华强北科技时尚文化特色街区”转型，打造路演体验区作为银商联动、营销活动的专区，提供灵活的空间、灵活的数字化触点，满足多元化的场景营销及活动举办需求;同时开辟出一个具有书香气息、数字化特点的阅读区，使之成为奋斗的华强人的“心灵加油站”。华强支行智慧网点外立面2 .软硬统管，研发网点集成管理平台深圳分行网点集成管理平台不仅实现了网点内的智能硬件管理，还实现了对屏幕内容的管理，包括场景切换、后台内容制作等。屏幕内容管理覆盖以下三个方面：(1)紧密契合智慧网点各功能场景具体内容包括智能迎宾引导、企业/个人客户产品展示、大数据展示、周边资源展现(地域化数据支持营销)、文化宣传教育、互动体验

8、游戏、线上线下联动、网点画像展示等。(2)对现有纸质材料呈现进行了电子化改造具体内容包括网点理财经理公示、综合叫号屏、24小时安全公告、便民公告、网点营业公告、门楣LED等。(3)特色场景融合具体内容包括广电主播台特色区灯带及屏幕、网红打卡、外立面LED透明屏、1.ED透明屏展示柜、劳模工作室、路演区滑轨屏等。广电主播电台特色区3 .高效便捷，设计融合新型智慧机具(1)集成低柜集成低柜通过智能设备与家具的完美结合，将深圳分行的对私对公自助系统、柜面系统、双录系统等进行多渠道融合，可实现客户非现金业务的“一站式”办理;同时客户与柜员面对面的“坐式”业务办理模式，让客户享受“一对一VlP服务，显著

9、提升了客户的满意度、柜员的营销成功率和网点资源利用率。智慧网点集成低柜新型排队取号机当客户走近新型排队取号机时，设备可通过人脸识别获取客户信息（仅限签订授权协议的客户），为客户提供迎宾服务以及扫码、刷身份证、磁条卡、人脸识别排队取号等服务，并提供一般业务咨询，进行语音对话。智慧网点新型排队取号机迎宾引导台客户在迎宾导览屏可以方便地查看网点的区域指引、客流高峰提示和全功能网点业务范围，还可以自助查询收费价目表、在售理财产品购买渠道及最新的业务公告，随时掌握网点服务动态。这里还有智能机器人工小圳随时待命，辅助大堂工作人员，客户可以通过智能语音识别系统与“工小圳”进行各种交流，只需呼唤“工小圳”并说

10、出问题，“工小圳”就能通过语音识别分析问题，并即时应答。4 .舒适体验，运用安全新式装修工艺在智慧网点建设过程中深圳分行尝试运用新式装修工艺，提升客户舒适感。一是墙面采用曲面镂空铝板选材，镂空和光影的结合让原本冰冷的墙面变得更加多样化。曲面钢板的运用减少了环境污染气味的问题，让场地变得更加简洁和宽敞。二是智能机具功能标识牌采用亚克力雕刻独立发光字，使得功能标识发光面积更广泛，线条更加柔和，三维效果突出，客户可从各个角度看到功能介绍，字体较原来贴膜标识更加层次分明。三是优化屏幕嵌入式设计，采用屏幕伸缩支架，解决原来网点挂靠式支架的弊端，屏幕与墙面凹槽可实现无缝包边设计，内部机具电线和接口可隐藏设计，外观更加整洁和谐。四是在网点进行软装设计试点，针对智慧网点的装修情况，制定特色化的软装设计方案，为设计软件手册提供经验。为持续做好智能网点建设工作，深圳分行将继续夯实运营管理，在总结建设经验的基础上形成一系列行之有效的客户运营模式；以智慧网点建设为契机，结合已打造的线上平台为各优秀产品推广持续赋能；强化品牌宣传，做深品牌经营，通过网点直播、H5等形式积极营造活动氛围；持续跟进新型设备的使用情况，在综合评估基础上做好新型设备推广工作。后续，按照总行智慧网点战略部署，深圳分行将依托“智慧+”持续打造网点智慧运营、智慧营销、智慧风控、智慧融合新模式，满足不同客户群体对金融服务的新期待和新需求。