市场客服工作管理规定.docx

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1、市场客服工作管理规定1.定义本规定旨在规范市场客服工作的管理，确保市场客服工作的有效开展和服务质量的提升。2 .职责分工2.1 市场客服部门市场客服部门负责公司产品或服务的销售和售后服务。包括但不限于以下工作： 接受客户来电、来访，并做好客户资料记录； 向客户介绍公司产品或服务，并提供咨询服务； 及时解答客户提出的问题，并处理客户的投诉； 维护客户关系，提高客户满意度。2.2 相关部门相关部门包括但不限于财务部门、物流部门、售后服务部门等。这些部门需要与市场客服部门密切配合，协同完成客户服务工作。3 .工作流程3.1 客户服务流程市场客服部门接到客户咨询或投诉后，应按照以下流程处理：1. 记录

2、客户资料，包括姓名、电话、地址、咨询或投诉内容等信息；2. 按照公司客户服务标准流程办理，划分处理优先级；3. 在规定的时间内给客户提供专业的咨询、解答问题、调查并处理投诉。3 .2联动协作流程市场客服部门与相关部门需要进行密切的联动协作。非市场客服部门的相关部门需要对市场客服部门的任务予以响应和配合，确保客户问题得到及时解决。4 .业务守则4.1 语言规范市场客服人员需要用标准汉语进行口头表达，表述清晰、准确，尽量避免使用方言和专业术语。1.1 2服务态度市场客服人员应以礼待客，礼貌用语、真正为客户着想，积极主动地寻找解决问题的方法和办法。1.3 信息保密市场客服人员应保护客户信息的隐私，不

3、得向任何第三方透露、泄露客户的个人信息，包括姓名、地址、身份证号等敏感信息。1.4 工作效率市场客服人员需要保持工作效率，在规定时间内完成有效的咨询回复和问题处理。5 .工作指导市场客服人员需要有一定的业务知识和技能，为了达到更好的工作效果，市场客服部门需要定期进行业务知识和技能培训。6 .管理机制市场客服部门需要建立有效的内部管理机制，包括但不限于以下内容： 工作记录和通报制度； 客户意见和反馈收集和处理制度； 质量检查和考核机制。7.结论有效的市场客服工作管理规定不仅可以提高客户满意度和公司形象，也可以促进公司的经营发展。市场客服部门需要遵守公司的各项规定，严格执行工作流程，提高自身素质，以优质高效的服务赢得客户的赞誉。