专栏6：善待顾客的抱怨.docx

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1、专栏6：善待顾客的抱怨作者:王祖远作者简介：原文出处：经理日报2012年第66期期刊名称：企业家信息复印期号：2012年U期美国有一家名叫“惠尔普”的公司，专门开辟一条售后服务专线电话，如果顾客对该公司的产品有任何!疑问或不满，都可以给公司打电话。通过该专线打来的长途电话费，一律由公司支付，这项服务遍及全美。惠尔普公司认为，热忱的服务态度不会浪费任何费用，有的顾客通过电话指导，自己修理了小故障从而节省了公司的人力。由此，公司每年可节省70万美元。柯达公司专设客户服务部。如有顾客抱怨自己拍出来的照片色彩不理想，公司就会介绍顾客与有关技术人员进行沟通，了解毛病到底出在哪里。柯达公司规定，即使顾客有

2、节外生枝的怨言，公司任何人都不准在电话、信函、谈话中出现粗鲁的字眼。飞利浦公司在英国每年发出5000份调查问卷，调查对象是从25家服务中心挑选出曾经将产品送修的顾客。调查问卷还包括下列内容：对修理结果是否满意？维修人员的服务态度是否良好？贵府最近是否还有其他器材需要修理？如果顾客在问卷上填有不满的意见，那张附有顾客姓名及地址、电话的问卷立即会被提出来，送到该顾客住宅附近的服务中心，服务中心会尽快地与该顾客取得联系，辩十对服务上的缺点加以改进。英国的廷普森公司在全国拥有254家鞋店和200家修鞋店。该公司为每家鞋店提供大量小册子，内容是告诉顾客对所买的鞋子或送修的鞋子有任何不满意时，该怎样处理，甚至还指导顾客如何把产品送到消费者基金会去检测，以及当顾客对公司所做的一切补救措施都不满意时怎样诉诸法律。被别人抱怨本来不是件好事，可上面提及的这些企业，为何对顾客的抱怨如此重视？原因有二：其一，他们认为这些抱怨是千金难买的信息，通过这些抱怨可以改善工作中的不足：其二，了解抱怨是为消除销售工作的障碍，争取回头客的一项重要举措。若建立起这样的指导思想，对顾客的抱怨就会是另一种态度、另一种看法了。