【《S食品有限公司客户关系维护探析》论文11000字】.docx

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1、S食品有限公司客户关系维护研究目录目录1第一章绪论21-1研究背景与意义2M-I研究背景21.1.2研究意义21.2基本思路和研究方法21.2.1 基本思路21.2.2 研究方法313相关理论概述31.3.1客户关系维护313.2客户忠诚41.4技术路线5第二章安徽S食品有限公司客户关系维护现状分析62.1 背景分析62.2 公司现有客户特征分析62.2.1 公司客户分类62.2.2 公司客户关系维护现状7第三章安徽S客户关系维护存在的问题83.1 公司“以客户为中心”的服务理念不强83.1.1 未建立、管理并充分利用客户数据库83.1.2 未针对不同的客户采取不同的客户关系管理策略93.2

2、员工积极性不高93.3 未认真分析客户流失的原因10第四章安徽S客户关系维护改进策略104.1 客户关系建立与维系管理104.1.1 建立并充分利用客户数据库104.1.2 细分并选择价值客户104.2 加强员工的培训与管理Il4.2.1 全面质量管理，提供针对性服务H422改进员工激励机制114.3 优化公司内部运营流程124.3.1 优化客户维护管理流程12432客户退出挽留措施12第五章结论与展望135.1 结论135.2 展望13参考文献14第一章绪论1.1 研究背景与意义1.1.1 研究背景自2020年疫情的爆发，疫情的发展对我国经济社会的不同部分造成了不同程度的冲击，在我国，食品行

3、业作为经济社会中最为重要的组成板块，同是竞争最为激烈、市场前景十分宽阔的行业。这对于我国食品加工业发出了新的挑战，也带来了新的机遇。在客户关系的维护上，新时代的企业若想实现长久稳定的发展，企业的管理层就必须要将维护良好稳定的客户关系作为企业发展的一个重要任务。安徽S作为一家耀头食品企业，依靠着建厂所在地的优势条件，有可直接采摘的各类适宜制作罐头的水果，采购程序的复杂性减少，各类水果的新鲜度也有了质的保证；还有劳动报酬相对较低的劳动力等优势条件。但安徽S公司在对待客户关系维护的问题上比较缺乏，在与消费者的相互交往中并不主动，特别是在售后与消费者的联系中，更多的依赖消费者自身对公司产品的印象，在与

4、公司情感方面的联系上比较匮乏。1.1.2 研究意义本文以安徽S食品有限公司为对象，根据客户关系维护及客户忠诚理论对其进行研究分析，对安徽S提出相对应的客户关系维护策略，从而达到公司客户信息资源的最大化利用，进而提高客户忠诚度，增强公司市场竞争力，实现公司利润最大化的目的。本文具有一定的现实意义，一家企业的成功，不仅仅体现在产品价格.重点而是满足客户的需求，能与客户有长期的合作。客户关系管理的好坏直接关系到一个企业成功与否，注重客户关系和服务管理是提升企业竞争力的关键。只有做到高效的客户维护，才能真正体现企业以客户为中心的经营理念。1.2 基本思路和研究方法1.2.1 基本思路第一章为结论，阐述

5、课题的研究背景及意义，介绍本文的研究方法和理论基础。第二章主要介绍安徽S食品有限公司的客户关系维护现状。第三章主要指出安徽S食品有限公司客户关系维护存在的问题。第四章主要提出对安徽S食品有限公司客户关系维护改进策略及建议。第五章对整个课题研究进行总结和展望。1.2.2 研究方法本研究主要采用文献研究法和案例研究法，对相关问题展开研究，具体方法如下：L文献研究法通过对国内外客户关系维护及其它有关理论的研究，了解相关理论的发展趋势，学习和借鉴学者的研究结论，最终总结出对本文研究有所帮助的理论。2.案例研究法本文揩以安徽S食品有限公司为真实案例，并结合客户关系维护相关理论知识，对其客户关系维护进行系

6、统深入的调查分析。在研究分析过程中，要基于当前行业发展和市场需求，在充分了解安徽S的发展情况、客户管理情况的基础上，结合具体数据，发现安徽S公司客户关系管理存在的主要问题，为后期提出改善对策和建议奠定基础。1.3相关理论概述1.3.1 客户关系维护客户关系的维护是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程策略。可企业对客户关系进行维护的终极目的是要实现客户对企业的忠诚，尤其是要避免优质客户的流失，并使得公司与其客户的关系发生质的变化。由于企业竞争激烈，外部环境不断变化,市场已经由过去的产品导向转变为现在的客户满意导向,客户满意促进客户忠诚也(一)客户关系维护的重要性在我国传统

7、的企业营销管理中，大多数企业还是将管理的侧重点放在怎样把产品售卖出去的过程，这样虽然会使企业很快的占领市场份额，但是也只是占领有限的市场份额，只能在短时间内获得较大的利益，但是类似这种公司实施的策略，往往会导致其售卖之后服务质量的跟不上，客户虽然完成了第一笔订单，但企业无法继续跟踪维护其客户关系，是客户在企业的眼中成为了透明人，即便是对产品本身很满意也会产生些负面情绪，或者售后时顾客对产品有些许不满意，就能直接减少其后续购买或续保的意愿。而企业为了保持销售额持续增长的势头则必须源源不断补充新客户，虽然企业表面上看似没有在短期时间内损失但却放弃了企业更长远的利益，这也就是著名的“漏斗原理许多优秀

8、企业意识到市场竞争的实质就是争夺客户用。而很多企业在营销上的策略和手段是很相像的，使得消费者的消费习惯也在逐渐趋向理性，企业想要赢得自身的市场差异化就必须将售后服务质量以及老客户维护重视起来。(二)客户关系维护的影响因素1.客户不同类型的客户有着不同的特点，这使得企业在维持客户时，必须考虑到客户的特点及其需要。例如客户对购买产品的服务期望较高，而在实际的购买中，对营销人员的服务体验较差，产生了不满的情绪，虽然最后这个客户买下了这个产品，但是不及时进行客户关系维护，极有可能只是一次购买，不会出现重复购买的情况。在面对众多客户不同的对产品和服务的不同侧重点的需求时，企业必须采取措施对客户需求等信息

9、进行管理，并且根据客户需要来提供具有针对性的产品和相应的服务，后续再通过各种方式进行后续的客户关系维护，从而建立起持久的良好合作伙伴关系。2员工一家特别是以生产为主的企业，它的生产部分需要依靠生产部员工的品质和能力，在营销部分依靠于营销人员的能力与忠诚。企业的行为和理念都落实在了员工身上，由员工所体现。员工的能力，不管是在哪个岗位，都会体现不一样的价值，例如销售人员,如果在入职后得到系统性的培训I,那他们的谈判能力将会很出色，不会由于缺乏对产品的认知，无法为顾客提供顾客所需要的方案的情况；例如生产一线的员工，如果他们能够适应较强的生产压力，并企业能够给他们相应的酬劳，那么企业的产品质量与生产效

10、率就能够得到极大的保障。3.企业自身运营流程一个良好的运营模式如果是能够符合市场规律和企业自身发展的，自然而然会给企业带来不一样的竞争优势，如顾客被潜移默化的购买引导、企业对客户数据信息的整理分析给营销提供了方向等，这些都会体现在给客户带来更大的价值上。企业若想长久地成为市场竞争的获益者就必须拥有符合自身的且科学的营运模式并且在前进的过程中不断的进行自我修正，实现良性循环的发展。这三方面的因素相互依存，相辅相成，也属于一个企业的核心竞争力，最终都会为客户关系的维护带来实质性的影响。员工公司客户企业营运流程图131客户、员工、企业对公司客户关系维护影响13.2客户忠诚客户忠诚是指一种客户对企业的

11、持续行为，它受企业产品的性能、价格、质量、和服务等多因素的影响，是客户对企业或者企业某一产品的依赖叫客户忠诚度的提高主要方法有，不断提高产品质量：建立客户忠诚的最重要的是提供优质的产品质量，这就要求企业要为顾客提供能够满足顾客需要，具有正常功能且定价合理，消费者能买得到的产品。提供优质服务：作为消费者最关注的服务是保修和服务保证，如果企业能够做到保修和服务保证的大力推行，就不仅为客户提供了良好信用，而且还增加了品牌形象,所有的产品不可能全都没有问题，主要是看企业在产品或者是服务发生某些问题时如何挽回。企业要尽量通过优质的服务体系使客户节省产品的使用成本，节省客户的精力投入，此客户成本降低，客户

12、购买愿望增强。降低客户退出率：顾客不再购买企业的产品的主要，有因为价格转向了更低的价格产品，或因为产品质量，顾客转向了质量更好的产品，或因为产品服务，由于没有达到客户预期的服务，而放弃了改产品，企业应该认真分析客户退出的原因，采取针对性的措施，减少客户退出。1.4技术路线选题收集相关文献、数据、资料运用相关理论基础安徽S食品有限公司概况安徽S客户关系维护现状分析安徽S客户关系维护存在的问题安徽S客户关系维护改进策略及建议总结第二章安徽S食品有限公司客户关系维护现状分析2.1 背景分析图2.12015.2020年中国罐头行业市场规模统计情况资料来源：工信部前瞻企业研究院整理由上图可知，近年来我国

13、罐头食品行业出现了不稳定状态，虽2015-2016年市场规模呈现上升至1679.25亿元，但是2016年后，我国罐头行业市场规模呈现波动的下跌趋势，在2018年时从1326.78亿元略微上升至1389.14亿元，2019-2020年，罐头行业市场规模再次持续下降至1049.04亿元。伴随着我国国民生活水平的不断提高、人们生活节奏的不断加快，现如今，人们对新鲜水果的购买意愿越来越大，追求的是新鲜、营养；这对于我国罐头行业来说并不是一个有利的条件，人们对罐头的偏见来源于储存时间长一一认为不新鲜了，制作成耀头各种添加剂多等问题。实际上的罐头食品中，制作罐头的水果都是应季的新鲜水果制作而成的，相对于人

14、们购买的反季水果如催熟等方法培育出来的水果，罐头开口即食,又易储存，适合购买囤在家中，当作零食或者是饭前水果也能得到消费者的认可，硕山县果树主要位于黄河故道两岸，面积70余万亩，其中梨40万亩，年产各类水果170万吨。近年来，该县已形成以宿州科技、汇源集团、S食品、等为龙头的果蔬加工业集群，是水果加工强县，水果加工能力很强。下一步，该县将大力推进农业标准化生产，加强农产品基地全程监管，这也为S食品提供了有利的支持。安徽S食品有限公司生产加工的主要有酥梨、糖水黄桃、桔片、葡萄、草莓等酸性水果罐头。所生产的食品主要销售于各大超市，也利用工厂门口小店作为本地特色产品直销于周边其它中间商，并且产品还远

15、销美国、欧洲、日韩等国。现已成为安徽省省级食品龙头企业之一、国家级龙头之一并始终坚持以科技为中心。2.2 公司现有客户特征分析2.2.1 公司客户分类根据客户关系稳定程度可细分。老客户：这类客户这类客户在S公司中占比并不算是多数，这类老客户的稳定性主要维系与特定销售人员的情感建立中，优秀的销售人员会重视与自己客户的关系维护，但是这类销售人员在安徽S公司中是少数的；老客户的另一稳定因素还与公司罐头产品的质量与较低的价格有关，公司在营销的时候会将公司因地处水果之城所带来的新鲜等列为重点介绍，在物价不高的小县城中，又有较低的价格，客户进行重复购买，成为老客户。新客户：刚开始合作，选择产品比例未知数的，称为新客户；在安徽S公司中，新客户的主要来源其他中间商客户，例如一些不太稳定的商贩，他们并没有固定的门店进行销售，而是在各个市场进行流动销售。问题客户:消费者与企业双方关系相处不太融洽，由于种种原因对公司有不满意见,有转向其他竞争对手的风险，称为问题客户；问题客户有种种原因，例如对销售人员的态度不满意的，在运货等对公司的服务不满意的，还有对产品价格的涨幅不满意的，发现产品质量问题并售后问题解决不满意的等等原因都会造成问题客户。潜在客户与流失客户：客户对公司或许还不太熟悉，但公司有意对该客户进行客户开发，并且有争