XX公司景区优质服务工作机制管理制度.docx

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1、XX公司景区优质服务工作机制管理制度1.目的为进一步明确本部安全保卫部品质督导室与各部门、分公司优质服务管理工作职责及工作流程，积极响应集团部署，以“加强与顾客之间的情感联系”为工作目标，更好地维护XX公司品牌形象，促进公司服务水平提升，提高优质服务工作机制，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于本部安全保卫部品质督导室与各部门、分公司优质服务相关业务的衔接协调及开展。3 .优质服务机构设置根据公司现有组织架构，本部安全保卫部品质督导室是针对公司优质服务体系，立足整体、统筹全局的机构，立足公司层面对接联络集团、政府等上级单位，更好的落实相关工作的沟通衔接。根据业务需求，对内与五个分公司形成衔接

2、协调机制。继成立XX公司优质服务领导小组与各部门优质服务工作专项小组后，由本部安全保卫部品质督导室与各部门、分公司形成一对一的优质服务工作对接模式，确保公司整体优质服务工作落实到位。4.职责本部安全保卫部品质督导室根据优质服务工作小组的领导与部门负责人的管理与指示，负责全公司优质服务管理工作，并监督和衔接各部门、分公司优质服务相关业务。3.1 本部安全保卫部品质督导室工作职责4 .Ll优质服务内部管理工作统筹制定、完善公司服务标准管理体系；依据服务标准管理体系和年度运营服务管理重点，负责制定、修订优质服务激励考核办法，评选、汇总、收集相关资料。牵头落实集团优质服务相关通知、活动与任务，定期根据

3、上级单位优质服务日常运营管理体系要求，全年顺利完成集团优质服务日常管理工作任务，定期反馈月度投诉台账、月度优质服务总结与计划、服务品质管理精英管理手册、季度顾客投诉分析、服务质量自评、顾客满意度调研等相关日常管理文件。牵头完成每年XX公司优质服务考核相关事宜，确保公司质量控制在目标范围之内。根据业务需求，组织公司优质服务专项相关培训与活动，促进员工服务水平与业务能力提升。引导公司服务内部提升，在出现问题项时提出针对性建议。根据政府通知，代表公司牵头落实相关活动与任务，促进政企联动。4.1 2负责公司服务质量现场督导检查、督导公司所辖业务服务标准与规范的执行情况，评价服务质量;对公司所辖业务范围

4、内的消费者投诉管理，包括受理、登记、调查、协商处置并及时反馈消费者处理结果；对公司所辖业务范围内的消费者意外伤害管理，包括协调现场救治、记录、报案、索赔处理等；对公司所辖业务范围内的消费者满意度管理；对接政府，负责政企联动等相关事宜；4. 根据工作计划，负责策划、组织开展优质服务活动并进行总结评比。5. 1.3负责处理游客异常情况、投诉、意外伤害等事务对游客异常情况的简单处理与及时上报；接洽、登记游客投诉，在权责范围内受理、协调处理并及时向游客反馈处置结果；对于超出权责范围的投诉，负责向游客解释并及时上报；游客意外伤害事件受理、记录与及时上报，并配合处置。4.L4完成上级领导交代的其他工作事项

5、4.2各部门、分公司优质服务管理工作职责负责部门、分公司服务运营日常管理、服务文化打造，内部关爱工作；组织开展服务自检自查工作，发现问题及时落实整改。贯彻落实服务标准管理体系，并严格执行。负责组织开展部门级、科室级服务培训与活动，将相关培训、活动资料记录存档。做好现场服务管理日常工作，遇到突发问题及时上报处理，避免事件升级。依据集团传达的相关优质服务管理工作任务，持续培养第一届、第二届品质管理精英，作为储备人才，全面提升服务品质管理精英的专业能力及综合素质。健全和完善服务管理制度体系，根据管辖业务需求汇编各部门、各岗位的制度、规范、流程等，不断贯彻落实，要求员工认真学习，夯实服务业务基础技能，

6、落实到工作岗位中，保证公司服务质量标准全面提升。 根据部门、分公司年度优质服务工作计划，认真贯彻落实计划内容。 各部门、分公司利用内外部宣传渠道广泛进行传播，多方位开展优质服务宣传工作。 根据政府相关通知，参照督导室指引，各部门、分公司积极跟进现场布置、资料提供、迎检、整改等。5工作规范5.1服务工作信息上报各部门、分公司应根据集团要求定期报送半月、月度、年度优质服务工作总结（服务培训I、服务活动及宣传、员工关爱、好人好事、优质服务创新举措、智慧景区建设、景区质量保障提升、其它等）；按月度报送服务品质管理精英管理手册。落实集团优质服务考核工作，根据考核内容，提前自查自改,积极配合督导室提供相关考核资料，确保公司优质服务考核工作顺利完成。